Глава 1. Теория проектирования турпродукта

Негосударственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский университет управления и экономики»

ИНСТИТУТ ГУМАНИТАРНЫХ И СОЦИАЛЬНЫХ НАУК

Кафедра предпринимательства и туризма

Направление подготовки 100400.62 «ТУРИЗМ»

Профиль подготовки «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг»

Отчет по преддипломной практике

Работу выполнил

Студент группы 842/5

Евсюкова Мария

Проверил

Заведующий кафедры

К.и.н. Филиппова И.Г.

Санкт-Петербург

Негосударственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский университет управления и экономики»

ИНСТИТУТ ГУМАНИТАРНЫХ И СОЦИАЛЬНЫХ НАУК

Кафедра предпринимательства и туризма

Направление подготовки 100400.62 «ТУРИЗМ»

Профиль подготовки «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг»

Индивидуальное задание студента V курса

Евсюковой Марии Евгеньевны:

Изучить теорию проектирования турпродукта

Изучить работу турфирмы «Афина тревел», в т.ч. по разработке новых турпродуктов

Собрать материал для написания диплома по турфирме

Руководитель практики _______________ (подпись)

____________

(дата выдачи)

Содержание

Введение.................................................................................................................3

1. Теория проектирования турпродукта…........................................................................................................4

2. Анализ деятельности турфирмы «Афина тревел»………….………………………………………………...........................11

Заключение............................................................................................................19

Список использованных источников и литературы..............................................................................................................20

Введение

Процесс прохождения преддипломной практики был осуществлен в туристской фирме «Афина тревел». Целью практики являлось изучение теории проектирования нового туристского продукта, анализ деятельности турфирмы и изучение материалов для написания дипломной работы.

Актуальность практики заключается в том, что во время ее прохождения происходит сбор необходимой информации, изучение документов, выполнение практических заданий для возможности в дальнейшем написать качественную дипломную работу. Также для того, чтобы приобрести практический опыт для будущего трудоустройства. Изучение теоретических и практических аспектов на месте практики гармонично складывается с университетскими знаниями, полученными в ходе обучения.

Следовательно, цель практики – закрепить теоретические знания, полученные при освоении академических дисциплин и приобрести практические навыки по специальности.

Задачи практики:

· выполнять спектр теоретических и практических заданий;

· изучить теоретические основы проектирования турпродукта;

· анализировать деятельность турфирмы «Афина тревел»

Глава 1. Теория проектирования турпродукта

Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта. Формирование туристского продукта - деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта в нашей стране регламентируют следующие Федеральные законы:

- Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.96 в редакции Федерального закона от 05.02.2007 № 12-ФЗ

- Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей"

- «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452)

- Федеральный закон «о техническом регулировании» от 27.12.2002 № 184-ФЗ

- ГОСТ Р 50681-2010 "Туристские услуги. Проектирование туристских услуг".

Любая туристская компания, занимающаяся туроператорской деятельностью, должна уметь разрабатывать новые продукты. Она также должна уметь управлять ими в период меняющихся вкусов туристов, технологий и конкуренции на рынке туристских услуг. Каждый продукт проходит определенный жизненный цикл: он рождается, проходит несколько стадий и, наконец, умирает тогда, когда появляются продукты более свежие и лучше удовлетворяющие потребности туристов. Знание жизненного цикла продукта важно по двум причинам:

1. Так как все продукты со временем устаревают, туроператор должен найти новые продукты, чтобы заменить ими устаревшие.

2. Туристская фирма должна понять, как ее турпродукт стареет, и менять свою стратегию маркетинга по мере того, как турпродукт проходит разные стадии своего жизненного цикла.

Сначала можно изучить проблему поиска и разработки новых продуктов, а затем ответить на вопрос, как успешно управлять ими на протяжении жизненного цикла.

При быстром изменении вкусов туристов, технологий и конкуренции туристская компания не может позволить себе полагаться только на существующие уже турпродукты. Туристы хотят и ожидают новых и улучшенных предложений. Конкуренция делает все, чтобы такие товары появились.

Есть два способа создания нового турпродукта. Один из них — приобретение со стороны, то есть покупка целой компании, патента или лицензии на производство турпродукта какой-нибудь другой компании. Так как затраты на разработку и внедрение новых продуктов возрастают, многие туристские компании покупают существующие торговые марки вместо того, чтобы самим разработать новые.

Но компания также может и сама разрабатывать новые турпродукты, создав для этого свой собственный отдел по исследованиям и разработкам. Под понятием «новый продукт» подразумевается оригинальный продукт, улучшенный продукт, модифицированный продукт, появляющийся в результате усилий отдела исследований и разработок.

Разработка новых турпродуктов начинается с генерирования идей, то есть систематических поисков новых идей. Туристская компания обычно должна располагать большим количеством идей для того, чтобы найти среди них несколько интересных. Поиски идей нового продукта должны вестись систематически, а не от случая к случаю.

Туроператоры могут прийти к новым идеям путем специальных исследований и разработок или совместного обсуждения идей о новых турпродуктах на собраниях сотрудников. Хорошим источником являются и менеджеры по продажам готовых туров, и менеджеры по работе с клиентами, так как они ежедневно общаются с потенциальными туристами. Особый источник идей — сотрудники, посредничающие между предприятием и клиентами, поскольку они имеют возможность наблюдать реакцию клиентов на определенный продукт. Менеджеры, думая о новых идеях, обычно посещают новые рестораны или гостиницы, новые туристские объекты, специализированные выставки.

Большой процент всех идей о новых турпродуктах рождается в результате наблюдения турфирмой за клиентами. Потребности и желания потребителей можно изучать с помощью опросов и анкетирования.

Также немалый процент идей о новых продуктах рождается при анализе продуктов конкурентов-турфирм. Многие компании покупают конкурирующие новые турпродукты, изучают, как они сделаны, анализируют данные об их продаже и решают вопрос о том, стоит ли выпускать свой собственный аналогичный туристский продукт. Компания также следит за рекламой конкурента или за другими сообщениями, чтобы получать информацию о новых ту продуктах.

Выпуская свой новый продукт на рынок туриндустрии, компания должна решить: когда, где, для кого и как это делать.

Сначала надо решить, подходит ли настоящий момент времени для выпуска этого туристского продукта.

Туроператор должен решить, где выпускать новый продукт: в одном месте, в одном регионе, в нескольких регионах, на национальном или международном рынке.

Выпустив продукт на рынок, туроператор должен направлять распределение и продвижение (рекламу, стимулирование) продукта на наиболее перспективные сегменты турпотребителей. А руководство туркомпании должно определить эти приоритеты во время пробного маркетинга.

Стратегии жизненного цикла турпродукта.

Выпустив новый туристский продукт, руководство желает ему долгой и прибыльной истории. В целях максимизации прибыли товарная стратегия маркетинга обычно меняется несколько раз. Эти изменения стратегии, как правило, — результат изменений туристского рынка и состояния экономической среды по мере прохождения продуктом его жизненного цикла.

Жизненный цикл турпродукта состоит из пяти стадий:

1. Разработка турпродукта начинается с нахождения и разработки идеи нового продукта. Во время разработки нового продукта его продажи находятся на нуле, а инвестиции компании растут.

2. Внедрение — это период медленного роста продаж, когда продукт вводится на туристский рынок. Из-за больших затрат на внедрение продукта на рынок прибыли в этой стадии нет.

3. Рост — это период быстрого принятия продукта рынком и растущей прибыли.

4. Зрелость — период спада роста продаж, так как к этому времени продукт принят большинством потенциальных туристов. Прибыль выравнивается или снижается из-за повышения маркетинговых издержек для защиты продукта от конкурентов.

5. Спад — период, когда и продажи, и прибыль быстро падают. Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов.

Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов:

- конъюнктуры рынка туристских услуг;

- запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги);

- состояния и структуры объектов туристской индустрии;

- межрегионального кластерного подхода;

- результатов маркетинговых исследований;

- обеспечения безопасности туристских услуг;

- защиты прав потребителей туристских услуг;

- предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;

- соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;

- наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.

Само по себе объективное формирование туристских потребностей – это исходный пункт той экономической системы, которую представляет собой современная сфера туризма.

В этой системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы):

1) производство туристских услуг;

2) формирование туристского продукта;

3) реализацию турпродукта;

4) потребление турпродукта.

Туристские потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности лежат в основе потребительского спроса на туристский продукт.

Сама по себе каждая отдельная туристская услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и т. п.) не может удовлетворить все потребности туриста.

В этих условиях возникает объективная необходимость объединения самых различных туристских услуг в единый комплекс – тур, или туристский продукт.

Турпродукт – это комплексное понятие, которое охватывает 3 основных элемента: тур, туристско-экскурсионная услуга и товары туристско-сувенирного назначения.

Самая главная и конечная цель туристской отрасли – удовлетворение потребностей человека. Потенциальный покупатель обладает такими основными чертами, как разумность, социальность, эгоизм и безграничность своих потребностей. Это все учитывается в туристской деятельности.

К сожалению, возможности любой туристской организации ограничены, следовательно, ограничена ее деятельность по оказанию туристских услуг. Поэтому перед организацией всегда стоит проблема рационального распределения ресурсов. Этот процесс сопряжен с проблемой выбора: какие услуги производить, как производить, для кого и по какой цене их продавать.

Особенности турпродукта:

- неосязаемость, т.е. их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения;

- неразрывность производства и потребления, т.е. оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент;

- изменчивость, т.е. качество туруслуги зависит от того, когда и где её предоставляют;

- неспособность к хранению, т.е. их нельзя складировать, накопить.

Производство турпродукта – осуществление эффективных комбинаций, обеспечивающих грамотное экономическое развитие, как турпредприятия, так и турбизнеса в целом.

Производство турпродукта нуждается в первичных ресурсах, которые в экономической теории называются факторами производства (земля, труд, капитал, предпринимательские способности и информация). Существует 4 основных категории факторов производства:

- природные;

- культурно-исторические;

- человеческие;

- финансовые.

Основу туристского предложения составляют природные факторы. Рекреационные ландшафты, комфортный климат, водные объекты, минеральные воды – всё это привлекает потенциальных туристов и решающим образом влияет на все туристское движение.

Выделяется несколько основных потребительских свойств туристского продукта:

- обоснованность, т. е. предоставление всего комплекса услуг должно быть обосновано целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребностях туриста; тур должен соответствовать изначально заданным целям;

- надежность - соответствие реального содержания турпродукта рекламному предложению, достоверность заранее предоставленной информации;

- эффективность – достижение наибольшего потребительского эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

- целостность - завершенность турпродукта, его способность полностью удовлетворить туристскую потребность;

- ясность - потребление турпродукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

- простота в эксплуатации, в использовании;

- гибкость — способность турпродукта и системы обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть невосприимчивым к замене обслуживающего персонала;

- полезность - способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдых и лечение), удовлетворять те или иные потребности туриста.

Обеспечение контроля над реализацией этих свойств - это, прежде всего, изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т. п.), но сам контроль над качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

И, конечно, уже давно признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Проявление гостеприимства это профессионализм, это обязательное требование, потому что турист должен чувствовать и понимать, что его ждут и ему рады.

Технология разработки тура включает в себя следующие этапы:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):

- PEST анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

- SWOT анализ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

- сегментация рынка (мотивация, цели)

2.Выбор маршрута (перспективное планирование тура):

- выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и

дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

3. Договор с гостиничным предприятием должен содержать:

– стоимость номеров, их бронирование;

– скидки;

– условия размещения;

– график заездов;

– материальная ответственность.

4.Договор с предприятием питания включает:

– количество одновременно обслуживающих туристов;

– регулярность и величина питания;

– примерные цены;

– материальная ответственность.

5.Информационно-методическое обеспечение тура:

– составление карточки транспортного маршрута;

– описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания);

– график движения по маршруту (расписание);

– документ "Условия приема и обслуживания туристов".

5.1. Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, душ или ванны в номерах.

5.2. Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

6.Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий:

– карта-схема маршрута;

– справочные материалы по маршруту;

– различная информация для составления памятки для туристов, выезжающих за границу, памятка для менеджера;

– описание технологических особенностей тура;

– памятки о сроках подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

– заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

– информационный листок, в котором содержится следующая информация:

1) маршрут – экскурсия, тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;

2) пакет услуг;

3) дополнительная информация.

7. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция). Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

- транспортные услуги – внутри маршрутный транспорт, трансферт (доставка туристов от места сбора группы к терминалу основного перевозчика), экскурсии;

- проживание (стоимость умножается на ночи);

- питание;

- зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

- отчисления во внебюджетные фонды (22% в ПФР, НДФЛ – 13% и др.);

- экскурсионное обслуживание;

- билеты на культурно-развлекательные программы;

- накладные расходы (10 – 20%);

- начисление прибыли (10 – 15%);

- начисление НДС на сумму затрат и прибыли;

- стоимость путевки вместе с НДС.

8. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):

o реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);