Билет 4. 1)Классификация услуг по Ф. Ловелоку
Существует классификация, предложенная Ловелоком (Lovelock), в основу которой положен принцип на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет:
| Основные направления | Сферы услуг |
| 1. Осязаемые действия, направленные на тело человека | Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, рестораны и кафе, спортивные заведения |
| 2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты | Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана поддержания чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги. |
| 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. | Образование, радио-, телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. |
| 4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. | Банки, финансовые консультации, страхование, операции с ценными бумагами |
2)Культура сервиса. Договор на оказание туристского обслуживания, общая хаоактеристика.Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.
Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.
Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.
Билет 5. 1)Основные классы и сфера услуг. Группы услуг. Международная классификация товаров и услуг (МКТУ) была официально принята Соглашением, которое было заключено 15 июня 1957 г. странами-участницами Ниццкой дипломатической конференции, и пересмотрено в 1967 г. в Стокгольме, в 1977 г. в Женеве и изменено в 1979 г.
Международная классификация товаров и услуг нужна для регистрации товарных знаков.
Следует отметить, что в основу МКТУ легла Классификация, разработанная Объединенным международным бюро по охране интеллектуальной собственности (БИРПИ) в 1935 г.
Каждая из стран-участниц Ниццкого соглашения должна соблюдать МКТУ в качестве основной или вспомогательной классификации при регистрации знаков, а также указывать в официальных документах и публикациях о регистрации товарных знаков номера классов МКТУ в перечне товаров/услуг, в отношении зарегистрированных знаков.
МКТУ делят на 45 классов: с 1 по 34-й классы составляют товары, а с 35 по 45-й классы — услуги.
2)Стандарты туристского обслуживания. Основные принципы разработки стандартов обслуживания. Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:
• Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации - ГОСТ Р;
• стандарты отрасли - ОСТ;
• стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) - СТП;
• стандарты общественных объединений - СТО.
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.
При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.
Билет 6. 1)Разделение услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов представителей предприятия.Нет такого в инете.
2)Структура и содержание стандарта обслуживания. Необходимые этапы в создании и внедрении стандартов. Классы обслуживания. Классификация видов услуг. Корпоративный стандарт обслуживания- это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые продавец благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.Главная цель стандартов обслуживания – закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации продаваемого товара и магазина. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на клиента и ценности продаваемых брендов, компания формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.
Основные задачи стандартов обслуживания клиентов следующие.
1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.
3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.
Основные принципы разработки стандартов обслуживания (СО):
1. СО должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты обcлуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми.Тем самым понятие качественное обслуживание клиентов не является стандартом, т.к. не определены количественные показатели. То же самое относится к фразам «доставка вовремя», «как можно быстрее» и т.д.
2. СО должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
3. СО должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
4. СО должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
5. СО должны разделять все члены команды - как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
6. СО должны быть публично анонсированы.
7. СО необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
8. СО могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.
Классы обслуживания
Во время перелета пассажирам на борту предоставляется обслуживание бизнес, первого и эконом класса, соответствующее оплаченному тарифу. Нормы предоставления услуг и их перечень по классам обслуживания определяется авиакомпанией.