Теоретические основы процессного подхода к управлению.

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине «Статистические методы управления качеством»

Тема: Анализ процесса продажи железнодорожных билетов.

Выполнила:

Студентка 3 курса

Дневного отделения

Специальности 340100

«Управление качеством»

Веселова Е.А.

Подпись________

Научный руководитель:

доктор педагогических наук,

профессор Трапицын С.Ю.

Оценка______________

Подпись_____________

Санкт-Петербург 2012

Оглавление

Оглавление. 2

Введение. 3

Теоретические основы процессного подхода к управлению. 4

Описание процесса продажи железнодорожных билетов (пригородного сообщения). 8

Статистический анализ процесса продажи железнодорожных билетов. 16

Процесс продажи железнодорожных билетов «как должно быть». 25

Заключение. 27

Список литературы: 28

Введение

Одной из наиболее востребованных методологий управления компаниями на сегодняшний день является управление бизнес-процессами или «процессный подход».

Процессный подход имеет ряд преимуществ, которые помогают в решении задач, поставленных перед компанией.

Во-первых, процессный подход позволяет посмотреть одновременно и на все систему и на отдельные элементы, из которых она состоит. Это обеспечивает наглядность всей системы.

Во-вторых, точно описанные процессы позволяют правильно распределить ответственность. Каждый работник благодаря этому знает, что он должен делать и что должно быть результатом его работы. Это в свою очередь способствует развитию четкой системы мотивации основанной на результатах деятельности.

В-третьих, процессный подход позволяет избавиться от закрытости подразделений друг от друга, поскольку все процессы проходят сквозь подразделения. Это позволяет ориентировать все подразделения на достижение основной цели организации.

Процессы взаимосвязаны друг с другом и улучшение одного, приводит к улучшению следующего. Так процессный подход обеспечивает нацеленность на результат и способствует развитию.

Таким образом, процессный подход обеспечивает непрерывность управления на всей цепочке процессов, что приводит к упрощению многоуровневых иерархических организационных структур, присущих функциональному подходу, и обеспечивает большую ориентацию организации на потребителя.

Теоретические основы процессного подхода к управлению.

В основе процессного подхода к управлению организацией лежит выделение в организации бизнес-процессов и управление этими бизнес-процессами.

Процессный подход является одним из принципов менеджмента качества. В ИСО 9000:2005 говориться, что желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

a) понимания и выполнения требований

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;

в) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении [5].

ИСО 9000:2005 определяет процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Выделяют три основные группы процессов:

- сквозные процессы, проходящие через несколько подразделений организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений. Сквозные процессы называют межфункциональными процессами.

- процессы (подпроцессы) подразделений, деятельность которых ограничена рамками одного функционального подразделения организации. Такие процессы называют внутрифункциональными процессами.

- операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, операции выполняются одним человеком [2].

Термин «подпроцесс» используется в тех случаях, когда требуется рассмотреть процесс более, подробно как совокупность составляющих его подпроцессов.

Владелец процесса — это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса.

Владелец не касается функций, выполняемых в рамках процесса отдельными исполнителями, ему важна успешная реализация всего процесса.

Владелец процесса обеспечивает взаимодействие с поставщиками входных потоков процесса и с потребителями его результатов.

Выход процесса (продукт) – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемы внешними по отношению к процессу клиентами.

Выход процесса всегда имеет потребителя. В случае если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация, персонал, услуги и т.д.

Вход бизнес-процесса – продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.

Вход всегда должен иметь поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги и т. д.

Ресурс – материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.

Для того чтобы рассмотреть деятельность организации в целом используют укрупненные процессы (процессы верхнего уровня). Для того чтобы понять что происходит в организации на более низких уровнях производят декомпозицию процессов.

Декомпозиция процессов представляет собой структурный подход к анализу деятельности предприятия через рассмотрение бизнес-процессов и их внутренней структуры.

Метод декомпозиции процессов имеет следующие общие характеристики:

· выделяет отдельные компоненты процесса;

· обеспечивает представление о структуре и основном содержании областей (или групп) процессов;

· по мере продолжения декомпозиции к более низким уровням позволяет обнаружить более мелкие детали;

· его можно продолжать до тех пор, пока не будет получено необходимое количество подуровней;

· его цель – обеспечить полный анализ декомпозируемого процесса – т.е. совокупность компонентов должна обеспечивать реализацию процесса в целом;

· позволяет получить статичное представление процесса;

· не требует описания взаимосвязей между элементами процесса.

Основные типы методологий моделирования и анализа бизнес-процессов:

Моделирование бизнес-процессов. Наиболее широко используемая методология описания бизнес-процессов – стандарт IDEF0. Модели в нотации IDEF0 предназначены для высокоуровневого описания бизнеса компании в функциональном аспекте.

Описание потоков работ. Стандарт IDEF3 предназначен для описания рабочих процессов и близок к алгоритмическим методам построения блок-схем.

Описание потоков данных. Нотация DFD (Data Flow Diagramming), позволяет отразить последовательность работ, выполняемых по ходу процесса, и потоки информации, циркулирующие между этими работами.