Организация и классификациявыполнения работсервисного обслуживания
Чтобы завоевать большую долю рынка или просто удержать имеющуюся, необходимостремитьсяидтинавстречуклиенту,хотя
простыхрешений длядостижения успеханет.Приэтомнеобходи- мовыяснить, какой тип клиентов составляет рынок для СТО - живущие илиработающие врайоне люди, расположенные рядом организации.
Составляется как можно более полная картина для определе-
ния сервисного потенциала рынка. Проверяются всесервисные операции, чтобывскрыть незамеченные резервы повышения кон- курентоспособности. Анализируются операции на основе исполь- зования недельного контрольного листа. Приоформлении заказов о клиентах собирается информация таким образом, чтобы она помогала рационально организовывать деятельность.
Данные регистрации заказовмогут показать, например, что водители, живущие врадиусе до 10 км, предпочитают сервис в
вечерние часы.
Возрасти пробегавтомобилей помогает определитьобъемы возможных ремонтов.Автомобили возраста2...4летявляютсянаи- более перспективными, на ихвладельцев впервую очередь рас- считывается реклама.
Удобные часы работы сервиса - напервомместесредипред-
почтенийклиентов.Независимыемастерскиевыигрываютнатом, чтоработаютипоздновечером,ивсубботу,анекоторыеиввос-
кресенье.Проверяется,приспособленыличасыработысервисной организациикпотребностямклиентов.Изучаютсяграфикиработы независимыхремонтниковврайоне.Приэтомустановлениетехже часовобслуживания поможетвернутьчастьклиентов.
Вбольшомгороде,гдевокругнетпотенциальныхклиентовпосле
5...6часоввечера,приемщикамцелесообразновыходитьна рабо- туначасдвараньше этопривлечетклиентов,которыемогугс
утрадоначалаработысдаватьмашинывремонт.Продлениечасов работывнаиболеезагруженныедни - тожеодинизвариантов привлечениязаказов.
Вотнекоторыеорганизационныеприемыдляповышенияконку-
рентоспособности:
работаввечерниечасыилипосубботам дляклиентов,живу-
щихврадиусеоколо 10км;
специальный сервисдляспецифическихпо эксплуатациирайо- нов- северных,песчаных,бездорожьяит.п.;
ранняяприемкаутромвпонедельник, четвергипятницу;
постоянный«сервисраннего утра».
Такназываемый«сервисраннегоутра»предоставляетвозмож-
ностьклиентуприехатьвнерабочиеутренниечасы,оставитьза-
крытуюмашину,ключисзаявкойброситьвящиктипапочтового.
Приемщик,придянаработу,беретключиизаявку,заполняетбланк заказа,проверяетмашину,оцениваетстоимостьработизапасных
частей извонитклиенту.Послесогласованиясклиентомперечня работистоимостимашинувключаютвобычныйграфикремонта.
Опросами выясняют, какаячастьвозможной клиентуры будет пользоваться вечернимилиночнымсервисом,еслиегопредложить. Если мощности позволяют, может оказаться, что имеет смысл значительносдвинутьчасыработы,чтобыпривлечьосновнуюмассу клиентов врайоне.
Совсемнеобязательно нанимать второй составмехаников для
ночнойсмены,хотяэтоможетбытьвыгоднымприбольшомобъеме бизнеса.Другой путь- ступенчатый графикработы.Механиков разбивают на несколько бригад, которые будутработать вдень большееколичествочасов,номеньшеднейв неделюилименьше недель.Изменяя их рабочиедниичасывтечениенедели,сервис- наяслужбаможетбытьоткрыта не40,а50 ...80часоввнеделю, включаясубботу.Этопочтивдвоеувеличиваетсервисныевозмож- ности. Например, однабригадамехаников можетработатьс7до
17часов,другая- с1Одо20часов.Бригадыработаютпо1О часов
5 днейвнеделю 3 недели подряд, а4-юнеделю отдыхают:Три такиебригадыобеспечатвремядоступавмастерскуюдляклиен-
товс7до20,авсубботу- до 17 ч.
Для обеспечения лучшей организации труда персонала и
рациональной загрузкипроизводственных мощностей целесооб-
разно осуществлять группировку различных видовработвкате-
горииА,ВиС.
Работы, включенные в60...80% всехзаказов, относят ккате- горииА.Работы, включенные примерно в15...20%,- ккатего-
рии В,остальные - ккатегории С.
Пример числа заказов, поступивших по каждой категории,
представленврис.47.1.
Классификация помогает осуществить рациональное распре-
деление рабочейсилы, выбороборудования, выбортемдляобу-
чения ит.д.
Эффективное использование рабочейсилы,производственных
площадей итехнологического оборудования чащевсегореализу- етсягруппировкой операций, специализацией сотрудниковипро-
изводственных участков.Основные принципыгруппировки- по квалификации, позатратамвремени, постепени удовлетворения
клиентов.
Группировкапоквалификации.Выполнение одногоремонтного
заказатребуетучастиярабочихразныхуровней - отвысококва- лифицированных допомощников. Помощникам обычнопоруча-
етсямойкаиполировка, заменамаслаишин.Позднее- снятиеи установкаузлови агрегатов.Квалифицированным механикампо- ручается диагностика, регулировкадвигателя,регулировкатор- мозов, разборка-сборка узловиагрегатовит.п.
Группировкаповремени,необходимомудляремонта,предусмат- риваетрациональное размещение машин вцехе.Машину, требу-
ющуюдлительного ремонта, не ставят натакие посты, гдеона
Объект (вид) работ Число заказов
|
Доля заказов
79%- 633заказа
15%- 122заказа
6%-49заказов
Рис.47.1.Примерчислазаказов, поступившихпокаждойкатегории
будетхотьвмалойстепени мешатьперемещению другихмашин и людей, предусматривая ееремонт напериферийном посту.
Степеньудовлетворения клиентов.Клиентыобычночувствитель- ныксрокам получения новой машины илимашины послесерви-
са,кнеуважительному отношению инарушению обещаний. По-
этому работа должна поручаться рабочим, которые несорвутна- значенных сроков.
Еслиоперации сервисной службы сгруппировать набазепри- веденных требований, они могутбытьразделены на6групп, по- казанных в табл.47.1.
Вмалыхсервисных службахна6группможетнехватитьперсо-
нала.Вэтом случаедля меньшего числа группукрупняют объем операций.
Группировка операций помогает:
максимально увеличить продуктивность рабочей силы, обору-
дования ипомещений;
эффективно анализировать условия ифазы бизнеса;
эффективно обучатьперсонал; повышать качество работ; получатьмаксимальную прибыль.
Группировке операций должнасопутствовать специализация сер
висныхучастков.Нерационально, например,выполнять ремонт
Анализгруппоперацийсервиснойслужбы
Таблица47.1
| Анализи- руемый параметр | Группаопераций | ||||
| Диагностика ибыстрый сервис | Ремонт | Смазка, мойкаи прочее | Кузовные работыи окраска | Предпродаж- ная подготовка новыхмашин | |
| Виды работ | Регулировки, работыС электросис- темой,регу- лировки тормозов | Двигатель, тормоза, трансмиссия, шасси,кон- диционер | Смазка, мойка, ши- номонтаж, полировка | Рихтовка, окраска, замена стекол | Установка принадлеж- ностей,диаг- ностика, устранение дефектов |
| Требуе- мый персонал | Знающий и высококва- лифициро- ванный | Квалифици- рованный | Неквалифи- цированный | Высоко- квалифи- цирован- ный | Знающий и высококвали- фицирован- НЫЙ |
| Затраты времени | Небольшие | Средние | Небольшие | Значи- тельные | Отмалыхдо средних |
| Удовлет- ворение клиентов | Очень важно | Важно | Важно | Важно | Оченьважно |
агрегатовнакаждомпосту,для каждоговидаремонтадолжно бытьсвоеместоинеобходимоеоборудование.Специализацияуча- стков такжезависитотпланировочныхрешенийпроизводствен- ныхпомещений.
Специализацияучастков способствует:
минимизациинепродуктивныхзатратвременииповышению
производительностиоборудованияиплощадей;
повышению загрузки оборудования при концентрировании
однородныхработнаодномучасткеи,следовательно,минимиза- цииинвестицийвоборудование;
упорядочениюпередвижениямашинилюдейпопомещени- ям,чтоповышаетбезопасностьиэффективностьтруда;
выявлениювидовработ,объемыкоторыхбудутрасти;
облегчениюконтроля.
Конструкцииавтомобилейпостоянносовершенствуютсяиус-
ложняются,поэтомувсетруднеенаходитьмеханиковснеобходи- мымизнаниямивсехаспектовремонта.Считается,чтонеобходимо
поощрять специализациюсотрудников,объединяяихвгруппы. Вгруп- пахиндивидуальнаяквалификациярастет быстрее,апоследую- щееобучениеуглубляетзнания.
Специализация сотрудниковпооперациямобеспечивает:
ростквалификации благодарячастымповторениям операций вопределенныхвидахремонтаприотносительнонедолгомпери- одеработы;
стабилизациюкачестваработывсейгруппы;
повышениепроизводительноститрудаиприбыли;
облегчениезаполнения вакансий илинаймадополнительных рабочих;
выяснение, вкакихименновидахобучениянуждаетсякаждый рабочий;
использованиенеквалифицированного персоналаи помощни- ковдажеприминимальном обучении.
Глава 48
ПЕРСОНАЛ,ЕГО.СТРУКТУРА,ФУНКЦИИ