Номенклатура показателей качества

В соответствии с этими стандартами (нормативами) показатели качества должны удовлетворять следующим требованиям:

1) Способствовать обеспечению соответствия качества транспортных услуг потребителям пользователей и мировому опыту;

2) Характеризовать все свойства услуг;

3) Способствовать систематическому повышению качества перевозок и других сфер транспортной деятельности;

4) Исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества различных услуг;

5) Учитывать современные достижения науки и техники, основные направления НТП в различных сферах транспортного сервиса.

Основными показателями качества пассажирских перевозок, отраженных в стандарте следующие:

1) показатели информационного обеспечения;

2) показатели комфортности (площадь помещения на одного пассажира, чистота, температура воздуха в транспортном средстве и помещениях, уровень шума, вибрации и влажности и др.);

3) показатели скорости перемещения и частота перемещения;

4) показатели своевременности (движение по расписанию и т.п.);

5) показатели сохранности багажа;

6) показатели безопасности транспортных услуг;

7) показатели надежности (отказы техники и т.п.) и готовности транспортных средств и экипажа к работе.

Основными показателями качества по грузовым перевозкам в стандарт включены следующие:

1) показатели своевременности (сроков и скорости доставки);

2) показатели сохранности грузов.

Мы считаем целесообразным добавить в эти стандарты следующие показатели:

1) уровень ритмичности (регулярности) перевозок;

2) уровень комплектности транспортного обслуживания;

3) уровень удовлетворения спроса по объектам перевозок;

4) уровень оперативности и культуры (фирменности) транспортного спроса.

При макроэкономической оценке качества транспортного обслуживания страны и региона целесообразно определять также показатели уровней транспортной обеспеченности и доступности на территории по видам транспорта и в целом по транспортному комплексу. К этим качественным показателям следует отнести так же уровни безопасности и экономичности транспорта, сезонность работы, гарантированность доставки и правовое обеспечение пользователей.

Общий (интегральный) показатель качества транспортного обслуживания можно определить по формуле:

,

где -уровни (параметры) основных показателей качества транспортного обслуживания ( );

- удельный вес или бальная оценка значимости каждого показателя качества ( ), определяемый независимыми экспертами или пользователями транспорта.

В целом совокупность показателей качества транспортного обслуживания можно представить в виде «колеса качества» (рис. 2.4), равномерное и поступательное движение которого в значительной мере зависит от комплектности (а не выборочности) достижение высокого уровня качества транспортного обслуживания пользователей транспортном.

Рис. 2.4. «Колесо качества» транспортного обслуживания пользователей транспорта

Разумеется, что высокого уровня качества транспортных услуг можно достичь только при условии не менее высокого уровня качества эксплуатационной работы транспорта (надежность, безопасность, скорость движения, производительность транспортных средств). Однако, вектор этих показателей должен быть четко сориентирован на учет интересов пользователя. Показатели качества эксплуатационной работы транспорта должны быть согласованы с показателями качества транспортного обслуживания. «Будет качество, будет и прибыль».

Для более общей интегрированной оценки качества транспортной продукции следует учитывать затраты и результаты на эти мероприятия при разработке маркетинговой стратегии работы транспортной компании. Такая стратегическая оценка может быть проведена путем экспертной (а при возможности на основе конкретных расчетов) оценки соотношения роста прибыли ( ) от повышения объемов продаж за счет повышения качества к предстоящим затратам на его реализацию ( ) т.е.

, %.

Прогнозируемая экономическая оценка повышения качества транспортной продукции должна быть одним из важнейших показателей маркетинговой стратегии развития компании.