История развития клиентоориентирования.

На сегодня интерес к тематике клиентоориентирования в российском бизнесе очевиден. Причиной тому является всевозрастающая конкуренция на рынке, которая выравнивает предложения компаний по цене, качеству и ассортименту и, таким образом, заставляет их искать новые способы конкурентной борьбы

Фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента – теперь он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения. При всей неоспоримости (за редким исключением) обозначенной ситуации, многие компании не готовы, да и попросту не могут перестроиться в сторону клиента. Кроме того, наблюдается явное недопонимание значения самого термина клиентоориентирования и недооценивание возможностей этой системы, как таковой. Зачастую приходится сталкиваться с тем, что в компаниях клиентоориентирование воспринимается в буквальном смысле и трактуется, как старый постулат «Клиент всегда прав», иными словами «Все для клиента и … любой ценой». Разумеется, такой подход неприемлем для любой компании, т.к. все прекрасно понимают, есть предел правоте клиента и наступает он, когда нарушаются интересы организации и более того, когда она терпит убытки. И, конечно, при такой трактовке термина идет полное его отторжение

Другой взгляд на клиентоориентирование ассоциирует это понятие только с продажами. И тогда, лидеры компаний приходят к выводу «Мы это уже проходили» или «Зачем изобретать велосипед». В действительности, клиентоориентирование представляет собой общий подход, который помимо продаж охватывает до- и послепродажные отношения - координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего его жизненного цикла. Он предполагает изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном снижении издержек копании. Таким образом, концепция продажи от простого действия, выполняемого продавцом, расширяется до бизнес-процесса «воспроизводства» клиента, в котором задействованы все ресурсы (в т.ч. и сотрудники) компании. Одним словом, клиентоориентирование -- это бизнес-стратегия, направленная на повышение производительности и прибыльности организации, обеспечивающая ей взаимодействие с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени и использование правильных каналов. Повышение степени клиентоориентированности компании сложный и неоднозначный процесс, требующий системного подхода. Изменения в этой связи затронут всю организацию – ее ментальность, корпоративную культуру, систему коммуникаций, систему работы с клиентом, основные бизнес-процессы, систему управления и т.д.

Задача 1

Используя данные «шахматки» (таблица 2.1), определить работу дороги и сравнить полученные данные с ранее произведенным расчетом (таблица 2.4)

Решение.

Работу дороги можно рассчитать разными способами:

Работа дороги и регионов

Задача 2

Решение.

Техническую норму выгрузки на дороге можно определить по формуле:

где – дополнительная выгрузка, планируемая для ликвидации избытка местного груза:

где – избыток местного груза на дороге, равный разнице соответственно фактическому и нормальному наличию, по условию 600 вагонов;

Т – период времени, в течение которого требуется привести наличие местного груза к норме, 30 сут;

Тогда

Задача 3

Решение

1. Составим таблицу

Таблица 6.1

Погрузка и выгрузка дороги Н по роду подвижного состава

2 Регулировочное задание определяется по формуле:

где - дополнительное регулировочное задание, ваг. знак « - » озна-чает избыток порожних вагонов на дороге; знак « + » - недостаток;

Регулировочные задания для дороги:

По крытым:

Таким образом:

По платформам: Сдача вагонов составит:

По полувагонам:

По изотермическим вагонам:

По цистернам:

Общее регулировочное задание по дороге составит:

Проверка:

Задача 4

Определить количество прибывших вагонов и поездов за сутки на станцию.

Решение.

где - количество вагонов, поступающих на станцию в переработку в

разборочных поездах за сутки ваг/сут.;

- количество вагонов, поступающих в транзитных поездах за сутки, ваг/сут.

где - количество транзитных вагонов с переработкой, поступающих в расформирование за сутки, ваг/сут.;

- количество местных вагонов, поступающих в переработку в разборочных поездах и местных передачах за сутки, ваг/сут.;

- количество транзитных вагонов без переработки за сутки, ваг/сут.;

2. Поезда, которые поступают на станцию для расформирования, называются разборочными и определяются по формуле:

где - средний состав разборочного поезда, ваг;

К транзитным относятся поезда, проходящие станцию без переработки или с частичной переработкой (изменение веса или длины поезда). Они принимаются в транзитный или отправочный парк станции.

3. Количество транзитных поездов, поступающих на станцию, можно определить по формуле:

где - число вагонов в транзитном поезде, ваг;

4. Количество прибывших поездов за сутки на станцию рассчитывается по формуле:

Задача 5.

Определить количество отправленных вагонов и поездов со станции.

Решение.

1. Число отправленных вагонов со станции определяется по формуле:

где - количество вагонов, отправляемых со станции в поездах своего формирования,

- количество транзитных вагонов без переработки, поступающих на станцию в транзитных поездах,

- количество отправленных местных вагонов,

где - количество погруженных вагонов, на станции,

- количество порожних (избыточных), отправляемых со станции по регулировочному заданию на другие станции и регионы,

- количество выгруженных вагонов на станции,

2. Поезда, сформированные на станции в соответствии с ПТЭ и ПФП, а также с установленной нормой веса и длины, называются поездами своего формирования.

Количество поездов своего формирования можно определить по формуле:

где - средний состав поезда своего формирования, ваг.

Количество отправленных поездов со станции рассчитывается по формуле:

=10 поездов (определяли в предыдущей задаче);

Задача 6.

Определить оборот вагона общего рабочего парка и рабочий парк вагонов на дороге Н.

Решение.

Оборот вагона определяется по формуле:

где -полный рейс вагона, равный сумме груженного и порожнего рейса:

Порожний рейс можно выразить через коэффициент порожнего пробега по формуле:

тогда полный рейс вагона равен:

После преобразований формула оборота вагона (6.18) имеет вид:

Рабочий парк вагонов определим по формуле 3.19 рассчитанной ранее.

Задача 7.

Определить оборот вагона общего рабочего парка и рабочий парк вагонов на дороге Н.

Решение.

Если известна средняя техническая скорость движения поездов, которая не учитывает стоянки на раздельных пунктах, то время нахождения вагонов в движении будет определяться выражением:

Тогда формула оборота вагона (6.22) примет вид:

Рабочий парк вагонов определим по формуле 3.19 рассчитанной ранее.

Задача 8.

Определить среднесуточный пробег вагона для дороги Н. Рассчитанные ранее результаты сравнить. Данные берутся из таблицы 3.3 и формулы 3.19.

Решение.

Среднесуточный пробег вагона для дороги можно определить по следующим формулам:

Задача 9.

Определить статическую и динамическую нагрузку вагона рабочего парка, а также среднесуточную производительность вагона на дороге.

Решение

Средневзвешенную статическую нагрузку рассчитаем по формуле:

Динамическая нагрузка груженого вагона – это средняя нагрузка на вагон (или нагрузка на ось) с учетом расстояния пробега вагона в груженом состоянии, которая рассчитывается по формуле:

Динамическая нагрузка определяется по формуле:

Среднесуточная производительность вагона – это количество т-км нетто, которое приходится на 1 вагон рабочего парка. Определяется по формуле:

Задача 10.

Определить на сколько изменится оборот вагона и рабочий парк на дороге.

Решение

1 Коэффициент местной работы определяется по формуле:

2 Простой вагона под одной грузовой операцией рассчитывается по формуле:

3 Далее определим оборот вагона по формуле 6.22 до проведения мероприятий по увеличению средней участковой скорости движения поездов и после них . Проанализируем результаты и установим, на сколько изменится оборот вагона по формуле:

4 Также рассчитаем рабочий парк дважды по формуле 3.19 и сравним результаты по формуле:

Работа дороги

Заключение

В результате выполнения данной курсовой работы мною были рассчитаны технические нормы работы железных дорог. В ходе выполнения работы были рассчитаны такие показатели эксплуатационной работы, как нормы погрузки и выгрузки, нормы передачи поездов по стыковым пунктам, работа дороги и отделений, транзитный вагонопоток технических станций, а также были рассчитаны качественные показатели эксплуатационной работы, нормы скорости, простоя и пробега вагонов, показатели использования вагонов, локомотивов.