Зарубежный опыт теории и практики управления качеством

В 1980-х годах международные стандарты ИСО серии 9000 вторглись в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Так появилась сертификация систем качества, и возникло новое самостоятельное направление менеджмента – менеджмент качества [94].

С 20-х до начала 80-х годов формировалось два направления в области качества: общий менеджмент и менеджмент качества, т.е. главная проблема качества воспринималась как проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента, как проблема организационного и социально-психологического фактора [147].

Первым этапом возникновения менеджмента качества считается теория Т.У. Тейлора, которая включает понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска, измерительных инструментов (шаблоны, калибры), наличие инспектора по качеству, систему штрафов и др. формы и методы воздействия на качество продукции.

На втором этапе (20-50-е годы) развитие получили статистические методы контроля качества. Вальтер Шухарт (1925 год) разработал концепцию статистического управления процессами, ввел понятие "процесс, находящийся в управляемом состоянии" [87]. Он оказал существенное влияние на американского специалиста Э. Деминга (1950 год), который разработал программу менеджмента из 14 пунктов и принцип постоянного улучшения качества, которые произвели революцию в японской промышленности. Сущностью концепции является, что все – одна команда, одержимость качеством и научный подход к управлению качеством [73].

В 50-80-е годы (3 этап) за рубежом внутрифирменные системы стали системами контроля качества, которые включали: TQC – тотальное управление качеством и параллельного инжиниринга (Фейгенбаум), "Круг качества", диаграммы "причина-следствие", концепцию управления качеством, в котором участвуют все члены коллектива (К.Исикава), функцию потерь качества. В это время одновременно формируется направление в отличии от менеджмента качества – инжиниринг качества. За рубежом наиболее характерным примером является система ZD, т.е. программа "ноль дефектов", предложенная в 1964 году Кросби [32, 113].

Разрабатываемые стандарты быстро устаревают, поэтому Э. Демингом предложен подход непрерывного улучшения качества с учетом удовлетворения требований потребителей, т.е. им определена связь улучшения качества продукции с уменьшением затрат, повышением производительность труда и количеством рабочих мест, который особенно актуален в современных условиях [110].

В целом данный этап характеризует системный, ситуационный и поведенческий подход к управлению. Сформированы матричные организационные структуры. Было обращено внимание на системный подход, как необходимость для решения проблем качества на основе интеграции и координации всех видов деятельности, т.е. рассматривалась как управление всем производством по критерию качества выпускаемой продукции.

Современный этап развития менеджмента качества, характеризуется внедрением стандартов ИСО серии 9000, которые признаны во всем мире. Наличие сертификата о соответствии системы менеджмента этим стандартам являются пропуском на зарубежные рынки.

Лучшие зарубежные компании, уделяя особое внимание требованиям потребителей, используют на практике два основных типа стандартов, оценивающих уровень качества: первый тип–это стандарты, соответствующие ожиданиям потребителей; второй тип – более жесткие стандарты, превышающие в течение ограниченного периода уровень требований потребителей. Стандарты, таким образом, охватывают четыре этапа: 1) процесс выходит из-под контроля, 2) процесс стабилизируется, 3) производственный процесс совершенствуется и достигает уровня требований потребителей, 4) производственный процесс постоянно совершенствуется [122].

Американские фирмы на первое место ставят высокое качество продукции, на второе место – внедрение новых технологий, так как именно качество обеспечивает их успешную деятельность [139, 142].

Во многих зарубежных странах система управления качеством представляет собой систему, объединяющую деятельность различных производственных подразделений с целью обеспечения выпуска продукции наиболее экономичным путем полностью удовлетворяющего запросы потребителей. С японской точки зрения, система управления качеством – это система для экономичного производства или видов услуг такого качества, которые удовлетворяют запросы потребителей [55].

В Японии развивалась собственная система менеджмента – система управления качеством, которая создавалась как средство для экономичного производства или видов услуг такого качества, которые удовлетворяют запросы потребителей. В Японии по мере совершенствования управления качеством широкое распространение получила практика аттестации целых предприятий[150].

В основе высокой эффективности японской системы управления лежат два фактора [122].

- комплексный подход, а именно, высокий уровень государственного регулирования качества, жесткая система сертификации, высокая эффективность корректирующих мероприятий и другое;

- широкая общественная поддержка и проведение общенациональных акций: присуждение премии Деминга; проведение ежегодных "месячников качества"; организация ежегодных международных и национальных конференций по качеству; развитие движения "кружков качества", широкое развитие обучения методам управления качеством; массовая информация и пропаганда идей качества.

Комплексное управление качеством успешно внедрено в строительстве и сфере услуг. В Японии процесс внедрения систем управления качеством идет как по горизонтали (между отраслями), так и по вертикали между головной фирмой, её филиалами и подразделениями. Цели и задачи в области развития управления качеством тщательно разрабатываются высшим руководством[40].

На декабрь 1994 г. в Японии было зарегистрировано 3 835 150 «кружков качества», в которых числится 2 948 471 человек. Около 50% кружков качества действуют в промышленности, 30% в сфере услуг [32]. Экономический эффект от деятельности кружков качества оценивается в 10 млрд иен в год. «Кружки качества» позволяют решать следующие проблемы: создание на рабочем месте благоприятной атмосферы; повышение производительности труда; вопросы энергосбережения и экологии; повышение заинтересованности каждого работника в труде, выражается девизом "Хорошо изучать, хорошо работать, хорошо отдыхать".

В настоящее время передовые предприятия Германии имеют эффективные системы качества, которые приспособлены к конкретным организационным структурам и профилю предприятия с учетом квалификации сотрудников, технического оснащения. Политика качества на немецких предприятиях занимает центральное место в общей политике предприятия, которая анализируется, и является основанием для составления стратегий и планов предприятия [122].

Системы качества в Германии направлены на фундаментальные цели, такие как: повышение качества и производительности; снижение затрат; повышение конкурентоспособности; укрепление экономической стабильности; удовлетворенность потребителей; укрепление производственного климата; охрана окружающей среды; соответствие законам.

Практически на любом зарубежном предприятии используются следующие основные подходы Total Quality Management (TQM-всеобщее управление качеством) [122]:

- основные подходы – потребитель, общество, члены организации, все процессы и подразделения;

- специальные подходы – качество руководства, качество процессов, качество продукции, качество услуг, качество предприятия.

В настоящее время примерно 35% немецких предприятий работают или начали работать в соответствии с принципами TQM [25].

Широкое применение современных методов руководства на немецких предприятиях, направлены на непрерывное и существенное повышение качества продукции и всех процессов; большой вес идеологии TQM, на которую ориентируются передовые предприятия; в области менеджмента качества целеустремленно идет подготовка кадров всех уровней.

На зарубежных промышленных предприятиях аспекты практической деятельности в области внедрения принципов TQM, следующие:

- обзор методов обеспечения качества;

- использование количественных показателей для оценки качества;

- подготовка кадров всех уровней.

Внедрение современных систем качества на предприятиях России существенно отстает от мирового уровня. На конец 1999 года в мире было сертифицировано более 300 тыс. систем качества предприятий, а в России не более1000 [143]. Основной причиной такого отставания является разрыв в уровне культур общефирменного управления менеджеров по качеству России и Запада. В России подход к менеджменту качества носил государственный рекомендательно-обязательный характер, в то время как на Западе развитие менеджмента качества стало естественным продолжением общефирменного управления [32].

По-нашему мнению, российским предприятиям железнодорожного транспорта необходимо обратить внимание на культуру предприятия и качества, так как имеют место организационные недостатки, например, по использованию техники и её простоях, такие как: низкий уровень материальной заинтересованности в повышении выработки машин; неудовлетворительная работа с кадрами, и как следствие одностороннее использование машин, отсутствие резервов, низкая квалификация; недостатки в планировании и организации работ; недостаточное и несвоевременное финансирование ремонта техники, закупки запасных частей и горюче смазочные материалов; неудовлетворительная организация подготовительных и заключительных операций, что существенно сказывается на выработке и качестве работ [106].

Зарубежный опыт свидетельствует [122], что непрерывное улучшение культуры предприятия приводит к всестороннему улучшению качества и уменьшению затрат (табл. 1.2.1).

Таблица 1.2.1

Влияние культуры предприятия на затраты

Основные составляющие культуры предприятия	Затраты в % от оборота
культура недоверия (НД)	культура доверия (Д)
Достижение высокого качества продукции	4-6	1-2
Время отсутствия сотрудника Д (5-10%), НД(8-12)	4-6	1,5-2
Время простоя (нерабочее состояние) машин и оборудования Д (5-10%), НД (25-30%)	13-15,6	2,6-3,2
Проблемы с сотрудниками, потеря рабочего времени Д (5-10%), НД (20-30%)	2-3	0,5-1
Итого	23-30,6	5,6-10,2