Старший менеджер отдела продаж (СМОП)
Это помощник управляющего магазинами во всех рабочих процессах, а также в случае отсутствия старший менеджер полностью замещает управляющего магазинами.
Требования:
1. Работать в компании более 4 мес.
2. Занимать 1 или 2 место по продажам за последние 4 мес.
3. Ответственно и про-активно подходить к задачам от руководителя
4. Наличие нескольких магазинов у управляющего магазинами
Цели:
1. Выполнение личного плана по продажам
2. Выполнение офисного плана по продажам
3. Порядок в офисе по чек листу
Функционал:
1. Тренинги по продажам, учету, расчету заказов, запускам в работу
2. Контроль документооборота
3. Касса и Учет
4. Назначение монтажей
5. Ведение рейтинга по продажам
6. Отчет по дебиторке
Схема мотивации:
1. Окладная часть составляет +2.000руб, за норму дней в месяце.
2. Премия за оборот по продажам всего офиса 0,2% при условии выполнения офисом минимального плана продаж.
А так же важным условием является наличие в офисе минимум еще одного менеджера.
То есть данная премия выплачивается именно Старшему менеджеру который не только сам продает но и обучает и наставляет других менеджеров офиса.
Управляющий магазином и магазинами (УМ)
Возглавляет один или несколько офисов. Это тот, кто отвечает за все действия и бездействия в офисе.
Требования:
1. Работать в компании более 6 мес.
2. Быть старшим менеджером отдела продаж
3. Наличие лидерских качеств
4. Управленческие навыки
5. Свободное место или открытие нового офиса
Цели:
1. Выполнение офисного плана по продажам
2. Организация работы офиса для получения прибыли и минимизации расходов
3. Порядок в офисе по чек листу
Функционал:
1. Тренинги по продажам, учету, расчету заказов, запускам в работу
2. Контроль документооборота
3. Касса и Учет
4. Назначение монтажей
5. Ведение рейтинга по продажам
6. Контроль сбора дебеторки
7. Корректировка работы сотрудников
8. Взаимодействие с центральным офисом
9. Взаимодействие с партнерами
Клиент ориентированность
1. Одного клиент ведет свой персональный менеджер и оповещает клиента о всех действиях компании. А это значит, что нужно заранее звонить и сообщать обо всех движениях, доставках, изменений доставок и всех изменениях которые у клиента происходят во время работ. Клиенты не в коем случае не должны ждать, нервничать и переживать. Они должны своевременно узнавать о всех наших действиях и всех изменениях. Мы должны быть предупредительными и вежливыми. Все это входит в должностные обязанности менеджера.
2. После общения с нами у клиента должны не зависимо не от чего оставаться положительные эмоции. И даже если что-то пошло не так в первую очередь нужно предупредить клиента. А НЕ ВКОЕМ СЛУЧАЕ НЕ СКРЫВАТЬСЯ И НЕ ИГНОРИРОВАТЬ ЗВОНКИ КЛИЕНТА. ТАКИМ ПОВЕДЕНИЕМ МЫ НАСТРАИВАЕМ СВОИХ КЛИЕНТОВ НЕГАТИВНО ЛИЧНО К НАМ И К КОМПАНИИ В ОБЩЕМ. А ЗНАЧИТ В БУДУЩЕМ ЗАРАБАТЫВАЕМ НЕГАТИВНЫЕ ОТЗЫВЫ. И УЖ ТОЧНО РЕКОМЕНДАЦИЙ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ НЕ ДОЖДЕМСЯ.
В СВЯЗИ С ЭТИМ ЗАДАЧА УМ И СОТРУДНИКОВ БУДЕТ ПРОИЗВОДИТЬ ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ ОБЗВОН КЛИЕНТОВ ЗА ПРЕДЫДУЩИЕ МЕСЯЦЫ.
Скрипт звонка по контролю качества
1. Узнать, что понравилось или не устроило клиента при обращении в нашу компанию
2. Оценить работу менеджера, замерщика, монтажных бригад, доставки
3. Уточнять о наличии рекламаций
4. Узнать если какие-то предложения
5. Рассказать о новых направлениях и акциях
6. При положительном отзыве просим разрешить внести его на сайт и вносим на сайте за клиента
7. Всю полученную информацию подробно записать
Работа с рекламациями
1. При поступлении информации от клиента о рекламации, общаться с ним должен именно управляющий, старший менеджер либо дежурный менеджер. Необходимо внимательно и учтиво с пониманием выслушать его, уточнить адрес, контакты, причину, кто мастер,
2. Проверить адрес на гарантийный период и существование данного договора в нашей компании
3. После получения рекламации поблагодарить клиента за обращение и принести извинения за доставленные неудобства.
4. Оповестить сроки приезда мастера для проверки информации, продиктовать твои контакты чтобы по всем вопросам звонили не на общий номер, а на твой рабочий, а также предупредить о том, что если будет выявлено что это не гарантийный случай, то выезд и консультация будет стоить 400р и ремонт будет платный по прайсу.
5. Отвечает за решение рекламации тот офис где клиент заключал договор. Если клиент заключал договор на Гагарина 56, то и занимается решением рекламации, управляющий который на данный момент управляет данным офисом.
6. Если офис закрывается, то обязательства по решению рекламаций переходит на офис, выбранный Генеральным директором. (По умолчанию если управляющий с закрывающегося офиса переводится в другой офис, то обязательства переходят к нему)
Работа с претензиями
1. Необходимо внимательно и учтиво с пониманием выслушать его, уточнить адрес, контакты, причину претензии. Сделать отметки с комментариями на обороте или приложить лист с поясняющими комментариями
2. Проверить адрес на гарантийный период и существование данного договора в нашей компании
3. Проверить наличие написанного адреса для ответа или электронной почты.
4. На экземпляре клиент в левом верхнем углу ставим отметку: “Принято для отправки в офис ответственному сотруднику, ФИО, должность, подпись, дата”.
5. Отправить скан претензии на почту Генеральному директору
6. Управляющий, старший менеджер или ответственный сотрудник подготавливает ответ на претензию самостоятельно с указанием благодарности клиенту за то, что он воспользовался нашими услугами, а также указать что мы приносим извинения от лица компании что произошла такая ситуация, и обещание внимательно разобраться в ситуации и дать максимально развернутый и понятный ответ.
7. Очень важно разложить описание хронологии ситуации и подтвердить все фактами. Звонки, письма, оповещения, проверить все документы и акты, даем ему подробный и развернутый ответ с приложением всех копий документов и т.д.
8. Ответ необходимо отправить на адрес заявителя в течении 10 календарных дней с момента получения претензии и получить подтверждение отправки, либо подпись в получении или отчет о доставке письма в электронной почте.
9. Штраф для компании за каждый день просрочки ответа на претензию составляет 1% от суммы договора.
10. Если вы понимаете, что претензию серьезная на сумму более 30.000руб от передаете все документы и описание юристу чтобы он платно подготовил качественный ответ на претензию.
11. Если вы видите, что наша вина, то описываете сроки и устраняете проблему.
12. Лучше не доводить до суда, потому что суд всегда преимущественно на стороне клиента. А время, потраченное на разбирательство в суде лучше потратить на новые продажи.
13. В конце сообщения еще раз принести извинения и описать что мы надеемся на его понимание и продолжение сотрудничества
Свод правил компании