Работайте либо на свое самолюбие, либо на свою семью

«Зиг Зиглар Корпорейшн» продает обучающие программы для организаций любых видов и масштабов. В 1990 году мы консолидировали свои усилия в сфере продаж и в организации с восьмьюдесятью сотрудниками ликвидировали восемь отделов и перешли на работу четырьмя командами. По мере роста компании возникли проблемы координации, и часто упускались из виду главные цели. Мы сделали решительный шаг в деле концентрации своих усилий и назначили Боба Александера генеральным менеджером по продажам, возложив на него ответственность за ВСЮ деятельность в этом направлении.

Ключевыми словами, о которых нужно помнить, являются: краткость; теплота, искренность и дружелюбие.

Вскоре после своего назначения Боб рассказал мне о том, как он присутствовал при встрече нашего сотрудника с потенциальным клиентом, на которой опытный специалист по продажам допустил ошибку, характерную для новичка.

Во время разговора о «Л» формулы ЛОЦП наш сотрудник решил, что он собрал достаточно информации и проигнорировал три другие аспекта ЛОЦП — (первая ошибка!) Затем он начал «решать» то, что, по его мнению, относилось к Проблемам клиента, рассказав об огромном количестве презентаций, которые он проводил, будучи дилером автомобильной компании, а также занимаясь розничной продажей автомобилей (вторая ошибка!). Свою речь наш сотрудник завершил словами: «Я полагаю, вы сами уже поняли, что мой опыт позволит оказать действительно эффективную помощь при налаживании командной работы в вашей организации». Но клиента его аргументы не убедили, скорее наоборот.

— Нет, — ответил БЫВШИЙ клиент, — мне абсолютно непонятно, как опыт в розничной продаже автомобилей может быть полезен в организации производства на моей фабрике!

Хотя принципы, лежащие в основе нашей программы, достаточно универсальны, ошибка (третья!) нашего сотрудника состояла в том, что он сфокусировал внимание не на презентации возможностей программы, а на самом себе — и ему указали на дверь!

При взаимодействии с клиентом помните об упомянутом эмпирическом правиле: фокусируя внимание на нуждах и желаниях клиента, вы укрепляете доверие к себе (а в противном случае работаете лишь на развитие самомнения).

РАБОТАЕМ НАД ВОПРОСАМИ ДЛЯ ЛЮДЕЙ

Вопросы убеждают гораздо эффективнее, чем любая иная вербальная форма общения, поэтому нужно заранее заготовить ряд вопросов, которые позволят вам чувствовать себя во время интервью комфортно, выказывая при этом искренний интерес к другим людям. Мой друг Герхард Гшвандтнер, издатель журнала «Personal Selling Power» («Эффективность персональных продаж»), написал замечательное пособие под названием «Сборник вопросов для продавцов-профессионалов», в котором приведены сотни вопросов для различных специфических ситуаций. Приобретите экземпляр книги Герхарда и не пожалейте времени на адаптацию этих вопросов для ваших условий, а также составьте свои собственные вопросы.

Далее приведены несколько примеров для трех типов вопросов, которые позволят больше узнать о человеке, демонстрируя при этом искренний интерес к нему.

ВОПРОСЫ «С ОТКРЫТОЙ ДВЕРЬЮ» - ЛИЧНОСТЬ

1. Как вы попали в эту сферу бизнеса?

2. Из каких мест вы родом?

3. Какое у вас хобби?

ВОПРОСЫ «С ЗАКРЫТОЙ ДВЕРЬЮ» - ЛИЧНОСТЬ

1. Как долго вы увлекаетесь гольфом (теннисом, охотой)?

2. Не расскажете ли что-нибудь о своей семье?

3. Помимо работы здесь, чем вам пришлось еще заниматься в жизни?

ВОПРОСЫ «ДА» ИЛИ «НЕТ» - ЛИЧНОСТЬ

1. Вам нравится жить в Далласе?

2. Вам удается проводить достаточно времени со своей семьей?

3. Вам нравится, как вы проводите свободное время?

ВАШ СПИСОК

Настоятельно рекомендую вам составить свой список вопросов. Вы можете спросить: «Не окажутся ли при этом мои вопросы какими-нибудь неестественными заготовками?». Вовсе нет! Во-первых, помните, что все великие актеры и актрисы используют для своих презентаций именно такие заготовки, которые звучат в их устах свежо и убедительно; во-вторых, потратьте время на проработку этих вопросов со своими друзьями, членами семьи и новыми знакомыми; в-третьих, записывайте их на кассетный магнитофон; четвертое, внимательно прослушивайте записи, спрашивая себя: «Купил бы я у этого человека?»; и, наконец, повторяйте вопросы, пока они не станут вашими СОБСТВЕННЫМИ. Если вы считаете все это ненужным или не стоящим затраченного времени, позвольте задать вам вопрос. Согласны ли вы делать все от вас зависящее, чтобы добиться максимальной эффективности (вопрос «да» или «нет» — я надеюсь, что могу угадать ответ)? Поскольку малые дела ведут к большим переменам, почему бы вам не начать прямо сейчас?

НЕ О ВАС РЕЧЬ

Опасным моментом в личностном аспекте ЛОЦП является желание «покрасоваться». Знакомая ситуация: Специалист по продажам замечает фотографию подростка в баскетбольной форме и говорит: «Вижу, в вашей семье есть спортсмен. Как идут дела в этом сезоне?» (вопрос «с открытой дверью»). «Неплохо, — слышит он в ответ, — в прошлом сезоне выиграли всего три игры, а в этом пока непобедимы и...». Потенциальный клиент еще не успевает закончить предложение, как нерадивый и непрофессиональный «специалист» перебивает его и начинает красочный рассказ о том, как он играл в великолепной команде в какой-то там лиге. Живые подробности и точная статистика результатов полностью увлекают «СПЕЦИАЛИСТА ПО ПРОДАЖАМ». Он уже не замечает недоуменных взглядов клиента и не может угомониться, пока его не выпроваживают из офиса.

Упоминание о вашем чемпионском сезоне может быть вполне уместным ПОСЛЕ того, как потенциальный клиент закончит свой рассказ, причем оно должно быть кратким и увязанным с прозвучавшей историей, например, «Думаю, так же радовался мой отец, когда мы выиграли наш первый чемпионат» или «Наш сын играл в команде-чемпионе, когда ему было четырнадцать, так что мне понятны ваши чувства».

Вы всегда можете покрасоваться перед другими, но этим вы потешите свое самолюбие, а не позаботитесь о своей семье.

НАБЛЮДАТЕЛЬНОСТЬ НЕОЦЕНИМА

Наш генеральный менеджер по продажам Боб Александер поделился с нами своим опытом, который он приобрел, работая в сфере мобилизации капитала, и который убедительно демонстрирует, как важно знать своих партнеров по бизнесу.

Просматривая ночной выпуск новостей, Боб обратил внимание на сообщение о том, что департаменту отдыха его округа нужны деньги на строительство .новых спортивных площадок. Как только комментатор упомянул фамилию директора департамента, тут же «завертелись нужные колесики» в его «машине снов». Подобно всем преуспевающим продавцам-профессионалам, Боб отождествлял свои цели с мечтами, ради воплощения которых стоит потрудиться, поэтому он записал услышанную фамилию и отправился спать.

Первым местом, куда Боб позвонил следующим утром, был Департамент отдыха округа Колумбия. Директор оказался на месте и согласился встретиться с Бобом в тот же день.

СОЛИДАРНОСТЬ ВЫПУСКНИКОВ УНИВЕРСИТЕТА

Обмениваясь рукопожатиями с директором, Боб обратил внимание на внушительное кольцо выпускника колледжа. Заметил он его не случайно — Боб настроился к восприятию любых «сигналов», несущих персональную информацию, которая может оказаться полезной при разговоре. Кроме того, кольцо было памятным знаком того же университета, который , окончил сам Боб.

Сразу же после приветствия Боб получил подтверждение, что они являются выпускниками одного университета, что подразумевало полное взаимопонимание. Тут же нашлись общие друзья и близкие сердцу памятные места. Формальные барьеры, неизбежные при первых встречах подобно рода, рухнули практически немедленно. Взаимопонимание было подкреплено общим интересом к спорту и воспитанию здоровых детей.

Директор рассказал Бобу, что специалисты по мобилизации капитала «лезут буквально из всех щелей», так что комиссии экспертов предстоит нелегкая задача сократить их до приемлемого количества, чтобы можно было приступать к презентациям. Он предложил позвонить председателю экспертной комиссии, учитывая его особое влияние на принятие окончательного решения. Упомянутый джентльмен вскоре прибыл в офис директора, и трое мужчин отправились на ленч.

В течение этого времени Боб продолжал напряженно работать над персональной составляющей формулы ЛОЦП, стараясь как можно больше узнать о председателе экспертной комиссии. К концу ленча Боб получил приглашение провести презентацию.

Обратите внимание, что Боб должен был совершить продажу для того, чтобы получить шанс совершить продажу. Сначала Боб должен быть продать собеседникам самого себя и свой искренний интерес к НИМ, а затем — к их ПРОЕКТУ. Без этой первой продажи не было бы презентации перед комиссией. А без презентации перед комиссией не было бы шансов совершить продажу. Два потенциальных клиента не скрывали, что Боб получил право на презентацию перед комиссией благодаря искреннему интересу к ним и их программе.

СОБСТВЕННО ПРЕЗЕНТАЦИЯ

В тот вечер, когда проводилась презентация, Боб оказался четвертым в очереди из пяти претендентов. Каждому предоставили для выступления тридцать минут, причем было сказано, что об окончательном решении сообщат на следующей неделе. В конце своей презентации Боб почувствовал, что она оказалась одной из лучших в его жизни. Он задержался вместе с другими претендентами на тот случай, если у комиссии появятся какие-либо дополнительные вопросы.

После завершения пятой презентации к ним вышел председатель и попросил Боба зайти в комнату. К тому моменту (Боб об этом еще не догадывался) директор уже отверг других претендентов, поскольку считал, что контракт должен быть передан Бобу.

Это было очень важно, потому что речь шла о контракте с крупнейшим департаментом отдыха юго-востока страны. В дальнейшем Боб разработал финансовый план на четыре года, который принес немало тысяч долларов как департаменту отдыха, так и организации Боба. Венцом этой продажи можно считать решение увековечить имя Боба Александера на памятном знаке главного бейсбольного поля в качестве признания заслуг перед округом Колумбия и его самого, и его организации по мобилизации капитала. А все это произошло потому, что специалист по продажам нашел время, чтобы узнать своих партнеров по бизнесу.

ОРГАНИЗАЦИЯ

«О» в формуле ЛОЦП означает ОРГАНИЗАЦИЯ. Когда вы почувствуете, что персональные аспекты беседы исчерпаны, переходите к проблемам организации. Опять-таки, деликатно «прощупывайте почву», вспоминайте свою организацию, для того чтобы обнаружить общие интересы и выказать искреннее восхищение потенциальным клиентом. Здесь действует то же эмпирическое правило, что и для персональной составляющей ЛОЦП: 25 процентов отводится вашей организации и 75 процентов — организации потенциального клиента.

Чтобы уже больше не возвращаться к этому вопросу, позвольте подчеркнуть, что я НЕ против того, чтобы вы говорили о своей компании. Некоторым потенциальным клиентам искренне хочется получше узнать вас, получить исчерпывающую информацию, убедиться в том, что вы действительно представляете солидную и уважаемую организацию. Однако старайтесь не монополизировать беседу. Ваша задача — предоставить необходимую информацию для завоевания доверия и получить достаточную информацию для эффективных действий (то есть для совершения продажи).

ФОРМУЛИРУЕМ ВОПРОСЫ,

ОТНОСЯЩИЕСЯ К ОРГАНИЗАЦИИ

Вот несколько примерных вопросов, которые вы можете адаптировать для своих целей.

ВОПРОСЫ «С ОТКРЫТОЙ ДВЕРЬЮ» - ОРГАНИЗАЦИЯ

1. Не расскажете ли мне что-нибудь о вашей компании?

2. Каковы ваши планы на будущее?

3. Какие аспекты вашей деятельности находят наибольший отклик в деловом мире?

ВОПРОСЫ «С ЗАКРЫТОЙ ДВЕРЬЮ» - ОРГАНИЗАЦИЯ

1. Каким образом функционирует департамент ________?

2. Как бы вы оценили эффективность работы вспомогательного персонала? 3- Каким образом руководство вашей организации повышает свою квалификацию?

ВОПРОСЫ «ДА» ИЛИ «НЕТ» - ОРГАНИЗАЦИЯ

1. Вы удовлетворены общими прибылями?

2. Развивается ли организация устраивающими вас темпами?

3. Хотели бы вы иметь возможность влиять на это развитие изнутри?

РУКОВОДЯЩИЙ СОСТАВ СЕМЬИ

Для некоторых людей «организацией» является их семья. В таком случае организационные вопросы во многом аналогичны вопросам персональным. Просьбы типа: «Расскажите что-нибудь о ваших детях» выполняют функции вопросов «с открытой дверью», поскольку они предоставляют потенциальному клиенту полную свободу в выборе ответа. Другим примером может служить вопрос: «Какой активный отдых или хобби наиболее популярны в вашей семье?».

ЦЕЛИ

«Ц» в формуле ЛОЦП означает ЦЕЛИ. Подошло время сбора информации о личных и профессиональных целях с помощью, например, таких вопросов, как «Чего вы планируете достичь в следующие шесть месяцев?» или «Какие цели вы поставили на следующий год?» (в обоих случаях мы имеем вопрос «с открытой дверью»).

Я далек от того, чтобы обвинять потенциальных клиентов в поголовной лжи, но некоторые из них говорят то, что, по их мнению, желает слышать специалист по продажам. Один из подводных камней, которые следует иметь в виду при анализе потребностей, — это та «дымовая завеса», с помощью которой потенциальный клиент может скрывать свои истинные цели. При всей нашей честности человеческая природа такова, что, услышав вопрос о наших целях, мы автоматически говорим то, что нравится интервьюеру, или что он, по нашему мнению, желает услышать (или говорим, что наши цели его абсолютно не касаются).

Многие непрофессионалы быстро удовлетворяются полученными ответами и тут же переходят к следующей части процесса. Истинный профессионал продолжает докапываться до сути. Можно взять на вооружение следующий «зондирующий» вопрос: «Почему достижение этой цели так важно для вас?». Можно задать этот вопрос «с закрытой дверью» и несколько по-другому (ограничиваясь некой конкретной целью): «Что означает для вас достижение этой цели?». И этот вопрос иногда приходится задавать несколько раз.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ ЦЕЛЕЙ

Далее приводится несколько примерных вопросов, которые вы можете адаптировать для беседы о целях.

ВОПРОСЫ «С ОТКРЫТОЙ ДВЕРЬЮ» - ЦЕЛИ

1. Каковы ваши личные цели (цели вашей организации)?

2. Почему вы считаете эти цели приоритетными?

3. Каковы были ваши цели в прошлом году?

ВОПРОСЫ «С ЗАКРЫТОЙ ДВЕРЬЮ» - ЦЕЛИ

1. Какая из целей наиболее важна для вас в следующем году?

2. Каким образом вы контролируете свое движение к достижению целей?

3. Какое время вы отводите на достижение своих целей?

ВОПРОСЫ «ДА» ИЛИ «НЕТ» - ЦЕЛИ

1. Вы добились поставленных в прошлом году целей?

2. Были ли ваши цели реалистичны?

3. Вы используете отлаженный метод постановки целей, не так ли?

ДЕНЬГИ, ДЕНЬГИ, ДЕНЬГИ

Очень часто цели потенциальных клиентов связаны с деньгами. Но я хочу подчеркнуть, что сами деньги никогда не являются целью! Истинная цель вращается вокруг того, что МОЖНО СДЕЛАТЬ с помощью денег.

Если на вопрос о целях потенциальный клиент дает «денежный» ответ, вы можете спросить у него: «А почему это так важно для вас?», и на поверхность всплывут истинные цели. Многие люди редко обдумывают свои цели. Данная часть процесса продаж не должна превращаться в консультацию, ваша цель — докопаться до подлинной сути потенциального клиента.

НЕДОСТИГНУТЫЕ ЦЕЛИ

Почему лишь очень немногим удается действительно добиваться своих целей? Прежде всего потому, что людям крайне редко удается определить свои истинные цели. Повторюсь, ошибаются те, кто видит своей целью деньги. Их цель связана с тем, ЧТО ОНИ МОГУТ СДЕЛАТЬ С ЭТИМИ ДЕНЬГАМИ! Это может быть либо монумент самому себе (прекрасный дом), либо пожертвование на постройку приюта для сирот, главное — определиться с подлинной целью. Даже опытные профессионалы часто упускают сделки, потому что верят «дымовой завесе» и перестают искать настоящие цели.

«ВЫСЛЕЖИВАНИЕ» ЦЕЛЕЙ ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА

В процессе выявления целей необходимо двигаться от общего к частному, от абстрактного к конкретному. Далее приводятся вопросы, разработанные для «выслеживания» конкретных целей. Они должны помочь вам при работе в таких областях, как финансы, образование, дом, отдых, а также при решении более абстрактных проблем.

ФИНАНСОВАЯ НЕЗАВИСИМОСТЬ

1. Сколько вам нужно зарабатывать ежемесячно, чтобы обрести финансовую независимость?

2 Какой, по-вашему, должна быть сумма сбережений?

3. Как вы будете проводить время, став финансово независимыми?

4 Какого рода вложения вы хотели бы иметь?

ПУТЕШЕСТВИЯ

1. Если бы у вас появилась возможность побывать в любой точке Земли, с чего бы вы начали?

2. Много ли вы путешествовали?

3. Почему вы хотите путешествовать?

ОБРАЗОВАНИЕ ДЕТЕЙ

1. В школу какого типа вы хотели бы отправить своего ребенка?

2. Как бы вы финансировали эти школы?

3. В какой университет вы бы направили своего ребенка?

4. Какова стоимость обучения за семестр в этом университете?

5. У вас уже есть сбережения на образование детей?

6. Скольких детей вы собираетесь послать в колледж?

7. На сколько вам необходимо повысить свои доходы, чтобы в колледже могли учиться все ваши дети?

ДОМ

1. Какой должна быть жилая площадь в идеальном доме?

2. Каков должен быть внешний вид дома?

3. Сколько в доме должно быть спален, ванн, служебных помещений?

4. Какие дополнительные удобства вы цените больше всего (бассейн, просторный участок, камины, второй этаж, игровые комнаты)?

5. Какого цвета' должны быть портьеры, стены, ковры?

ОТДЫХ

1. Куда бы вам хотелось поехать отдыхать?

2. Какова идеальная продолжительность настоящего отдыха?

ОБЩИЕ ВОПРОСЫ

1. Почему вы желаете осуществления этих целей?

2. Когда бы вы хотели осуществить эти цели?

3. Что для вас будет значить осуществление этих целей?

Обязательно придайте вопросам личностную окраску. После каждого из них у вас будет естественное желание спросить: «Что будет значить для вас осуществление этой цели?» или «Почему для вас важно достижение этой цели?».