Разработка критериев проблемности бизнес-процессов

Данная методика предполагает определение критериев оценки проблемности бизнес- процессов. Критерии могут быть разработаны экспертами (взаимодействие между участниками процесса, прозрачность и управляемость процесса и т.д.), либо можно использовать стандартные показатели (доля стоимости процесса от общих расходов компании, доля сбоев при выполнении процесса и т.д.). По каждому критерию процессы оцениваются по 5-балльной шкале, а затем выводится средняя оценка, как и в методике экспертной оценки (рис. 35).

Рис. 35. Разработка критериев проблемности для оценки бизнес-процессов Расчет индекса проблемности процессов

Для наглядности используют матрицу, где по горизонтали заносятся критерии, а по вертикали — оцениваемые бизнес-процессы (табл. 21).

Давайте снова рассмотрим пример компании «Эврика», только применительно к оценке проблемности бизнес-процессов.

Экспертами были разработаны следующие критерии оценки проблемности бизнес- процессов (в процентах):

доля стоимости процесса от общих расходов компании;

доля сбоев при выполнении процесса;

степень фрагментарности процесса;

удовлетворенность клиентов процесса.

Таблица 21. Расчет индекса проблемности процессов

Бизнес- процессы	Баллы, набранные критериями	Индекс проблемности (по шкале от 1 до 5, 1 — наименее проблемный, 5 — наиболее проблемный)
Критерий	Критерий	Критерий	Критерий
П1
П2
П3
П4
П5
П6
П7

Первые два критерия — стандартные, два других были разработаны экспертами компании. Фрагментарность процесса показывает, насколько процесс непрерывен. Если процесс выполняется одним подразделением, то фрагментарность его 0%. Если же каждую операцию выполняет сотрудник другого подразделения, фрагментарность процесса составит 100%. Можно рассчитать фрагментарность процесса внутри одного подразделения. Здесь будет применимо то же правило: если все операции выполняет один сотрудник, процесс будет неразрывен, а если каждую операцию выполняет новый сотрудник, то процесс на 100% фрагментарен.

Удовлетворенность клиентов процесса измерялась методом опроса и анкетирования, где требовалось указать степень удовлетворенности результатами процесса.

Оценке подлежали все те же три основных бизнес-процесса:

торговля чаем;

торговля одеждой;

торговля мебелью.

На основе разработанных критериев была проведена оценка проблемности бизнес- процессов компании «Эврика», результаты которой приведены в табл. 22.

Критерии проблемности бизнес-процессов

Таблица 22. Критерии проблемности бизнес-процессов компании «Эврика»

Бизнес- процессы	Значения критериев
Критерий 1	Критерий 2	Критерий 3	Критерий 4
Доля стоимости, %	Доля сбоев, %	Степень фрагментарности, %	Удовлетворенность клиентов, %
Торговля чаем
Торговля одеждой
Торговля мебелью

Каждый критерий оценивается по 5-балльной шкале (табл. 23)

Таблица 23. Проблемность бизнес-процессов компании «Эврика»

Бизнес- процессы	Балы, набранные критериями	Индекс проблемности (по шкале от 1 до 5, 1 — наименее проблемный, 5 — наиболее проблемный)
Критерий 1	Критерий	Критерий 3	Критерий 4
Доля стоимости, %	Доля сбоев, %	Степень фрагментарности, %	Удовлетворенность клиентов, %
Торговля чаем				3,3
Торговля одеждой				4,6
Торговля мебелью				2,1

Итак, каждому процессу по каждому критерию присваивалось значение в %, а затем это

значение оценивалось в баллах (по 5-балльной шале). Итоговый балл рассчитывался как среднее арифметическое.

Оказалось, что бизнес-процесс «Торговля одеждой» является самым проблемным, а значит, подлежит оптимизации в первую очередь.

Методика простой оценки проблем процесса

Согласно данной методике, в каждом из оцениваемых бизнес-процессов выделяются проблемы, потом они суммируются. Процесс, содержащий наибольшее количество проблем, подлежит оптимизации в первую очередь.

Результаты анализа проблемности процессов заносятся в таблицу (табл. 24).

Таблица 24. Методика простой оценки проблем процесса