Предоставление счета гостям, возвращение за счетом к столу.

У гостей ресторана есть довольно забавная привычка. Они будут часами сидеть за столом, не спеша поедая свою пищу и разговаривая друг с другом, но если уж они решили уходить, они быстро собираются и готовы сорваться с места в любую минуту. Пункт 11 - чрезвычайно важный “момент соприкосновения” с гостями. Вы можете успешно осуществить предыдущие десять этапов, но затем все испортить тем, что Вы слишком долго не подходите к гостям со счетом, когда они уже готовы расплатиться, или - что еще хуже - если Вы слишком долго оплачиваете счет в кассе, а гость сидит и ждет, когда же Вы соизволите принести обратно его кредитную карточку или сдачу вместе с копией счета. (Особенно внимательно следует следить за этим с 2 часов ночи до 5 часов утра: так называемая сумеречная зона работы многих ресторанов.) Многие официанты понимают, что очень важно вовремя предоставить гостю счет на оплату, но все равно отвлекаются на что-то другое и забывают проверить, готов ли гость оплатить счет. Сколько раз Вы наблюдали такую ситуацию, когда гость со счетом и кредитной карточкой (наличными) в руках подходил к какому-нибудь сотруднику ресторана (но не к своему официанту) и просил “разрешения” оплатить счет? Официант должен помнить, что после того как он принес гостю счет, ему следует отойти от стола на восемь шагов (не больше), повернуться к столу и посмотреть, не положил ли гость деньги или кредитную карточку на папку со счетом. Запомните: это как раз тот этап обслуживания, на котором гость решает, какие чаевые ему оставить официанту! Плохое впечатление на этом этапе может перечеркнуть все хорошие впечатления, полученные гостем на предыдущих этапах обслуживания. Научите официантов предоставлять счет гостю, забирать его на оплату в кассе и приносить обратно, когда гость готов к этому, а не когда это “удобно” официанту.

Прощание с гостем.

В отношении каждого гостя, уходящего из ресторана, мы должны:

1. Поинтересоваться и убедиться в том, что их пребывание в нашем ресторане было приятным, и они получили большое удовольствие.

2. Поблагодарить каждого гостя за визит в наш ресторан (при этом следует обращаться к гостю по имени).

3. Пригласить гостей снова прийти к нам в ресторан.

4. Добиться того, чтобы их последнее впечатление, полученное в нашем ресторане (в основном это прощание и выход из ресторана), было положительным.

Хостесс, официанты, помощники официанта и менеджеры - все они не должны забывать прощаться с уходящими из ресторана гостями. Однако, хостесс и менеджеры обычно имеют для этого больше возможностей, чем остальные. Вот что следует делать при прощании с гостем, если Вы хотите, чтобы он снова вернулся в Ваш ресторан:

Помогайте гостям на выходе одевать их верхнюю одежду.

Открывайте дверь для каждого гостя, покидающего ресторан.

Поблагодарите каждого гостя, обратившись к нему по имени, и пригласите его прийти в Ваш ресторан по какому-нибудь специфическому поводу: “Приходите к нам на наш воскресный завтрак!”

От Вас потребуется буквально одна секунда, чтобы одарить этим кого-нибудь, но память об этом будет длиться всю жизнь. Это единственное, что люди постоянно могут носить не снимая; это никогда не выйдет из моды. Один размер подходит всем. Это называется улыбкой.

УЛЫБАЙТЕСЬ! УЛЫБАЙТЕСЬ! и еще раз УЛЫБАЙТЕСЬ! Когда Вы улыбаетесь покидающим ресторан гостям, они улыбаются Вам в ответ. Прибывающие гости видят, что другие гости выходят из ресторана с улыбкой. И они невольно думают: “Ага они, должно быть, только что великолепно провели здесь время я не могу удержаться, чтобы самому не посмотреть, что здесь такое!”

Перечисленные выше 12 “моментов соприкосновения” с гостем являются по сути прямой дорогой к улучшению качества обслуживания и достижению успеха в ресторанном бизнесе. Научите свой персонал работать в соответствии с этими 12 этапами и Вы вскоре заметите, что Ваша внутренняя и внешняя маркетинговая политика будет оправдана с лихвой. Если же Вы не обратите на них должного внимания, Ваши маркетинговые проблемы останутся. Но при этом Вы можете потерять своих гостей.

Коротко о работе в команде.

Обеспечение “моментов соприкосновения” с гостями - сильнейший аргумент в пользу организации хорошей работы в команде. Ни один из нас не имеет такого значения, как все мы вместе взятые. Другими словами, в ресторанном бизнесе один в поле не воин. Как сказал Эмерсон: “Никого из членов команды не поощряют за то, что он гребет сильнее и энергичнее других и пытается кого-то догнать и перегнать.” Харви Мэкэй, высказываясь в том же духе, отметил, что “лодка никуда не поплывет, если не будут грести все!” На регулярных общересторанных собраниях всегда старайтесь отмечать и поощрять достижения сотрудников каждого подразделения ресторана. Полезно отводить десять минут на разбор жалоб и предложений сотрудников. Эти нехитрые приемы позволяют усилить сплоченность работы сотрудников и организовать хорошую работу в команде.

12 “моментов соприкосновения” с гостем, которые мы только что разобрали, в основном рассчитаны для работы ресторана с полным обслуживанием. В зависимости от того, какой у Вас ресторан/бар, эти моменты могут меняться. Например, если у Вас ресторан, на парковке которого можно найти сотрудника, паркующего автомобили гостей, или ресторан с окошком выдачи для проезжающих на автомобиле гостей, Вам следует учесть несколько дополнительных моментов. Для определения “моментов истины” Вашего ресторана используйте нижеприведенный план действий.

План действий для определения “моментов соприкосновения” с гостем в Вашем ресторане.

1. Пусть все сотрудники Вашего ресторана прочтут данный раздел книги “Сервис, который продает”.

2. Созовите всех сотрудников ресторана на общее собрание.

3. Разъясните им суть 12 “моментов соприкосновения” с гостями.

4. Разбейте всех сотрудников на отдельные команды. Предоставьте каждой команде большой лист бумаги и маркер.

5. Дайте им 15-20 минут, чтобы они определили количество “моментов соприкосновения” с гостем в Вашем ресторане и записали их на бумаге.

6. Выберите лидера каждой команды и попросите его выйти с написанными на бумаге 12 “моментами соприкосновения” с гостем и объяснить, почему его команда выбрала именно их.

7. Посмотрите, какие “моменты соприкосновения” с гостями выработала каждая команда, и определите, какие из них необходимы для улучшения качества сервиса и увеличения выручки в Вашем ресторане.

8. Обсудите возможный вклад каждого подразделения ресторана в развитие “моментов соприкосновения” с гостями и улучшение качества обслуживания.

Театр.

Один день в жизни менеджера ресторана: еще одно открытие ресторана, еще одно шоу!

Какова роль менеджера в успешной работе ресторана? Проработав более 25 лет в ресторанном бизнесе, мы пришли к выводу, что каждый божийдень мы работаем в шоу-бизнесе. Речь здесь идет не о Голливуде; по духу работа в ресторанном бизнесе скорее напоминает театральные шоу на Бродвее в Нью-Йорке.

Менеджера ресторана, который всегда добивается успеха, можно сравнить со сценаристом, продюсером и постановщиком (в одном лице) популярного и дорогостоящего бродвейского шоу. Он должен прослушать массу актеров и певцов, организовать и провести репетиции, назначить “актеров” (зал ресторана) на определенные роли, подготовить “технический персонал” (кухня). Менеджеру может понадобиться ежедневно переделывать “сценарий” (ориентация на повышение качества сервиса и увеличение выручки ресторана), чтобы было легче подгонять друг к другу все время меняющиеся элементы шоу - роли, актеров, театральные декорации и даже зрительскую аудиторию.

В театре Вы должны проводить полномасштабные репетиции для всех актеров и актрис (детально “разжевывать” им их роли, следить за тем, как они играют на репетиции, а при необходимости и немного пожурить). Вам необходимо помочь актерам (персоналу ресторана) понять свою мотивацию, как им играть свою роль, чтобы получить желаемую реакцию аудитории (гостей ресторана). Продюсер и постановщик шоу, желающий добиться успеха, никогда сам не устанавливает освещение или микрофоны, вместо этого он показывает техническому персоналу, как это делать, после чего “репетирует” с ними столько же, сколько и с актерами.

Репетиции для актеров театра проходят в строгом соответствии с графиком их проведения, так же как и обучающие занятия для сотрудников ресторана: сцена за сценой, акт за актом, пока все актеры не запомнят свои роли до автоматизма, и все тонкости освещения и звука не будут усвоены техническим персоналом, пока действия “техников” не будут полностью совпадать с действиями актеров на сцене. Зачем это нужно? Да чтобы публика пришла в восторг от представления и хотела посмотреть его снова и снова.

Костюмы актеров (униформа сотрудников ресторана) готовятся заранее и носятся в строгом соответствии с законами жанра, декорации (рекламные таблички на столах, карта вин, меню) устанавливаются на своих местах. И как только начинаются репетиции, с помощью костюмов и декораций задуманное начинает претворяться в жизнь. Игра (притворное действо) начинает превращаться в реальность.

Каждый раз, когда в начале рабочего дня Вы открываете дверь в ресторан, для Вас наступает “премьера”. Возможно, Вы будете играть перед переполненным зрительным залом, а может и перед полупустым. К сожалению, иногда у Вас вообще не будет зрителей. Это не зависит от количества проданных “билетов”. Скорее все зависит от того, насколько охотно публика их покупает, и покупает ли вообще. Невозможно хорошо отыграть спектакль перед пустыми креслами.

Произносят ли актеры правильные реплики? Нужна ли им помощь суфлера? Все ли декорации они используют? Обеспечивает ли технический персонал все необходимое освещение и звук? Происходит ли все так, как Вы с ними репетировали? И что важнее всего, присутствует ли продюсер и постановщик на каждом представлении? Подбадривает ли он актеров, “болеет” ли за них, старается ли ставить такие спектакли, которые уже после премьеры завоевывают множество всевозможных наград, похвал и оваций восторженной публики? Требует ли, чтобы все актеры и весь технический персонал театра стремились к этому же каждый раз, когда поднимается занавес? Если нет, имеет смысл обвинить именно того, кто был сценаристом, продюсером и постановщиком спектакля (а не актеров и технический персонал), в том, что шоу с треском провалилось. Это шоу- бизнес, ребята. Поэтому не забудьте надеть на себя маску счастья.

Итак, все ясно! У Вас может быть самое лучшее шоу в городе. Но если Вы не можете его продать, Вы так и останетесь его владельцем!

Десять навыков……………, которыми должен владеть менеджер ресторана, желающий добиться успеха

1. Овладевайте искусством выступления на публике.

Хорошие навыки общения являются Вашим ценнейшим капиталом, который Вы можете вложить в ресторанный бизнес. Чем лучше Вы формулируете и выражаете свои мысли, тем лучше Вы можете общаться с гостями, вести переговоры с продавцами (поставщиками, закупщиками) и направлять в нужное русло работу своего персонала. Вы можете поговорить с профессиональным тамадой, можете записать на видеопленку свое выступление на собрании смены и затем проанализировать его, можете выступить перед руководством ресторана или прихожанами в церкви с речью. Делайте все возможное, чтобы улучшить навыки общения с людьми. Если Вы обладаете искусством выступления на публике, это не только повышает доверие к Вам; сотрудники Вашего ресторана будут воспринимать Вас как настоящего руководителя.

2. Планируйте работу, осуществляйте запланированное.

Не пытайтесь управлять временем. Это же измерение, а не вещь. Лучше займитесь управлением своими действиями. Перед закрытием ресторана, прежде чем уйти, запишите в порядке очередности шесть наиболее важных дел, которые Вам необходимо сделать завтра. На следующий день сделайте их в порядке очередности. Если Вы будете делать так каждый день, это быстро приведет Вас к успеху.

3. Рассматривайте обучение как философию, а не как часть работы.

Наиважнейшей целью каждого менеджера должно быть ежедневное обучение каждого сотрудника ресторана чему-то новому. Когда мы кого-то обучаем, мы сами повторно учимся тому же самому. Если Вам кажется, что обучение слишком дорого Вам обходится, попробуйте воздержаться от него и посмотрите, к чему может привести невежество.

4. “Продавайте” услуги своего ресторана, а не управляйте им.

Нижеследующая история является прекрасной иллюстрацией этого пункта:

Два путешественника наткнулись в лесу на сердитого медведя. Один из них тут же открыл свой рюкзак, достал оттуда кроссовки и начал лихорадочно надевать их на ноги. Его товарищ посмотрел на него и удивленно спросил: “Ведь ты не думаешь всерьез, что сможешь бежать быстрее этого медведя?” “Мне нет необходимости бежать быстрее медведя, - ответил первый путешественник. - Все, что мне нужно, так это бежать быстрее тебя.”

Кого мы обычно пытаемся обогнать в нашем бизнесе? Конечно, наших конкурентов. Мы должны превзойти их в искусстве превращения своего ресторана в “местный ресторанчик”, в который будут ходить гости, живущие поблизости; на это и должна быть в первую очередь направлена Ваша маркетинговая политика. Последние исследования Национальной Ассоциации Ресторанов (НАР) показали, что более 70% постоянных гостей среднестатистического ресторана проживает в радиусе четырех миль от него. Если Вам удастся сделать так, чтобы каждый гость, пришедший в Ваш ресторан сегодня, вернулся в него хотя бы еще один раз в месяц, Ваша выручка за год удвоится и это при нулевых затратах на рекламу. Итак, что же Вам следует делать, чтобы успешно “продавать” услуги своего ресторана гостям, живущим поблизости? Мы советуем Вам получше узнать своих гостей, по возможности постараться узнать о них все, что только можно. Для этого Вы можете вступить в члены местных общественных организаций, войти в деловые круги района, в котором расположен Ваш ресторан: все это помогает лучше узнать потенциальных гостей Вашего ресторана. Если гости впервые пришли к Вам в ресторан, остановитесь у их столика и поприветствуйте каждого гостя по имени, постарайтесь возбудить в них чувство ответной симпатии. (“Мы сюда еще вернемся!”)

5. Заучивайте, запоминайте и используйте имена гостей.

Есть три способа успешного запоминания имен гостей: во-первых, внимательно слушайте гостей, когда они Вам представляются. Во-вторых, повторите имя гостя вслух и произнесите его по крайней мере три раза во время разговора с ним. И, наконец, запишите имя гостя на листе бумаги или на обратной стороне визитной карточки гостя. Когда Вы записываете новую информацию, Вы лучше ее запоминаете.

6. Обращайтесь с работниками ресторана, как с гостями.

В основном успешная работа менеджера зависит не от того, что и как он делает, а от того, что делают и как работают его подчиненные (рядовые сотрудники ресторана), поэтому от того, как менеджер обращается с ними, зависит и то, как они будут обращаться с гостями. Когда сотрудники Вашего ресторана приходят на работу, встречайте их улыбкой и добрым словом, а не выражением типа: “Пошевеливайтесь, у нас запара!”. Необходимо сделать так, чтобы у них была возможность анонимно в письменном виде критиковать действия менеджеров. Кто-то очень хорошо сказал, что если Вы напрямую не обслуживаете гостей, Вам следует постараться обслужить тех, кто их обслуживает. Но мы сказали бы иначе: Вас принимают на работу люди, которым Вы подотчетны, а увольняют с работы люди, которые подотчетны Вам. Будьте лидером, руководителем, а не боссом.

7. Никогда не забывайте про подобающий стиль поведения на работе; помните, что ресторанный бизнес во многом схож с шоу-бизнесом.

Что бы Вы сказали, если в зале ресторана, в баре и на кухне были видеокамеры, которые бы постоянно следили за Вашими действиями и Вашим настроением? Когда Вы находитесь “на сцене”, т.е. рядом с гостями и сотрудниками ресторана, какое у вас при этом выражение лица? Всегда ли Вы довольны собой и окружающими, улыбчивы ли, контролируете ли свои действия? Или у Вас бывает такое выражение лица, как у быка, которого только что ударили хлыстом? Ведите себя как утка: будьте спокойны и непоколебимы на поверхности воды, а под водой гребите что есть силы, гребите как дьявол!

8. Управляйте своими личными доходами.

Менеджеры ресторанов печально известны тем, что в основном не умеют как следует распоряжаться своими собственными доходами. Им следует почаще обращаться за советом к профессионалам и узнавать новые способы управления доходами, как и куда вкладывать свои деньги, чтобы это было безопасно и мудро. Сколько раз возникала такая ситуация, когда в конце месяца у Вас кончались деньги? Сэкономленный доллар - это заработанный доллар. Доллар, которым хорошо распорядились, - это доллар, преумноженный в несколько раз!

9. Следите за своим здоровьем.

Немного найдется занятий, которые отнимали бы столько времени и сил, как управление работой ресторана. Менеджер ресторана, как и все люди на земле, со временем не молодеет, но он может поправить свое здоровье, проводя больше времени в кругу семьи, соблюдая диету и делая немного больше физических упражнений, чем обычно. Не потребляйте слишком много кофеина, алкоголя, табака, соли и сахара.

10. Не забывайте, что путь к совершенству бесконечен.

Вам следует позаботиться о своем будущем менеджера. Для этого регулярно посещайте библиотеку, где есть широкий выбор обучающих аудио-курсов, посещайте семинары или запишитесь на курсы по приобретению и улучшению навыков ведения своего бизнеса, предлагаемые многими частными компаниями. Читайте книги по сервису, технике и тактике продаж, управлению и обучению. Помните: если Вы всегда делаете то, что делали раньше, Вы все время будете получать то, что получали раньше!