Маркетинг: главное не в том, как завоевать своих клиентов, главное в том, как их удержать.

Если Вам понятна аналогия между сферой общественного питания (ресторанный бизнес) и розничной торговлей, мы можем определить, что мы делаем и что мы должны делать. Во-первых, нам следует провести разграничительную линию и определить, каково назначение и какова цель нашего бизнеса. Каково назначение ресторанного бизнеса? Один из тренеров, пожалуй, дал ему самое лучшее определение:

“Назначение ресторанного бизнеса - притягивать и удерживать клиентов. Цель - получать большую прибыль”.

Мы держим пари и ставим в заклад стоимость данной книги, что если Вы спросите у своих сотрудников, каково назначение Вашего ресторана или бара, 99% из них (включая менеджеров) спутают назначение с целью и ответят: “Зарабатывать деньги”. Большинство работодателей с трудом верят в то, что за год работы ресторана в течение многих месяцев цель (зарабатывать деньги) остается практически недостижимой, поскольку назначение (найти и удержать клиентов) никогда не осуществляется.

Как мы находим, приобретаем клиентов? В основном путем проведения эффективной внешней маркетинговой политики, которая сводится к тому, что мы делаем, чтобы завлечь клиентов в наши рестораны, например, реклама. Как мы удерживаем клиентов? Посредством проведения внутренней маркетинговой политики, т.е. того, что мы делаем для наших гостей, когда они уже пришли в наш ресторан. Отношение к гостям может быть хорошим, плохим или посредственным, равнодушным. Очевидно, что мы хотим не только наладить такой сервис, который бы полностью отвечал ожиданиям гостей, но и постоянно превышать их ожидания.

Если Вы согласны с тем, что между назначением ресторанного бизнеса и его целью существует такая разница, Вам следует задаться вопросом: “Как мне каждый день успешно реализовывать назначение моего бизнеса, чтобы мы могли постоянно зарабатывать деньги?” Ответ очень прост: проводить обучение.

“Что будет, если Вы научите своих официантов быть продавцами, но они уйдут с работы? А что будет, если Вы не научите их этому, и они останутся?” - Брэд Хуискен.

Зачем нужно обучение?

1. Именно от обслуживающего персонала - не от менеджеров - зависит, придут ли к нам клиенты снова.

2. Ваш персонал будет прилагать ровно столько усилий (много или мало), чтобы удержать клиентов, сколько от него будете требовать Вы как менеджер.

3. То, как Вы относитесь к своим сотрудникам, влияет на их отношение к гостям.

4. Чем больше Вы ожидаете от подчиненных, тем больше и лучше Вы должны их обучать.

5. Если сын ругается... ударьте отца!

Хорошо обученный персонал не только помогает Вам привлечь и удержать больше клиентов, но также найти и удержать лучших сотрудников. Кроме того, к рядовым сотрудникам следует относиться как к внутренним клиентам. Пусть Вы не можете превзойти бюджет своих конкурентов, отведенный на рекламу, но Вы точно можете обучить свой персонал так же хорошо или даже лучше, чем они. Чему мы обучаем свой персонал? Что они должны уметь делать? Читайте дальше.

Увеличивая объем продаж.

Если Вы рассматриваете свой ресторан или бар как точку розничной торговли, то Вы хотите видеть в своих официантах и барменах продавцов и относиться ко всем сотрудникам как к потенциальным источникам прибыли. Каждый, кто работает на нас, является продавцом, независимо от того, официант он, бармен, хостесс или повар. Практически каждый человек, который где-то работает и что-то делает, является продавцом в той или иной степени! В ресторане существуют различные подразделения, в которых работают продавцы, как то: официанты, бармены, хостесс, помощники официантов, менеджеры и повара. Давайте теперь сосредоточим свое внимание на тех сотрудниках, которые заслуживают и которым необходимо самое лучшее и широкомасштабное обучение технике продаж: официанты, бармены, помощники официантов, хостесс и менеджеры.

Официанты и бармены.

Официанты и бармены должны уметь относиться к себе как к независимым работникам. Станция официантов, раздача или стойка бара - вот их рабочая “территория”. Гости ежедневно оплачивают счета, оставляя приличные чаевые, возвращаясь в ресторан и т.д. Ресторан берет на себя весь риск и оплачивает все затраты: сервировка столов, расходные материалы, страховка, столовые приборы, салфетки, блюда, напитки и т.д.

Умный владелец ресторана хорошо понимает, что официанты не являются единственными продавцами в ресторане. Помощники официантов, хостесс, закупщики и экспедиторы также представляют собой потенциальные источники прибыли. Если Вы хотите видеть всех своих сотрудников, напрямую работающих с клиентом, в качестве продавцов, Вы должны научить каждого из них применять на практике технику сервиса, который продает.

“Четыре основных правила превосходного обслуживания: Посмотри на меня. Улыбнись мне. Поговори со мной. Поблагодари меня”. - Дуглас Эдвардс

Маленький помощник официанта, который мог...

Наверное, с Вашей стороны было бы правильно относиться к своим официантам как к продавцам. Но в какой степени обучение помощников официантов или хостесс влияет на улучшение сервиса или увеличение объема продаж в ресторане? Хороший вопрос! Давайте разберем следующий сценарий: Мы обедаем в одном из известных ресторанов Чикаго. Я останавливаю проходящего мимо нашего столика помощника официанта и прошу его позвать официантку, которая нас обслуживает.

“Что Вы желаете, сэр?” - спрашивает меня помощник официанта, которому больше 17-ти не дашь.

“Еще один напиток, пожалуйста”, - ответил я. Он спросил, какой напиток. Я сказал: “Водка тоник”.

“Может быть, с водкой “Абсолют”? - спросил помощник официанта.

“Конечно.., - сказал я, слегка ошеломленный, - “Абсолют” вполне подойдет”. Помощник официанта передал мою просьбу официантке, и та принесла напиток.

Меня обслужили быстрее (и поэтому лучше), а наша официантка получила больше чаевых (помощник официанта, наверное, тоже). И все это потому, что кто-то в свое время позаботился о том, чтобы помощники официантов знали, какие блюда и напитки подаются в ресторане и как их описывать гостям. Как говорит наш общий друг Кристофер О’Доннелл: “Ресторанный бизнес - это масса возможностей, и Вы можете либо воспользоваться ими, либо упустить их!”