Создание единой информационной среды

Чтобы качественно собирать и хранить информацию, необходимую для работы отдела сбыта, нужно:

1) предоставить сотрудникам удобное средство для сбора такой ин­
формации;

2) определить «формат», в котором будет собираться информация,
то есть выделить те характеристики клиента, которые вам нуж­
ны, и дать сотрудникам форму для сбора такой информации.

Пример формы для сбора информации о клиентах приведен на рис. 8.

Управление продажами

«§ 12СВД», РкЬ». Г. Коетеом*. 5ЛЖИН:

[5#« сраи«!гв р»!«вР4, ««ер «а р»*к& ««ив«г*к иэдр-жкА В 299* а>

Рис. 8. Карточка клиента (За1ез Ехрег11.9)

Профессиональные пакеты позволяют создать единую корпора­тивную базу по клиентам, которая размещается на сервере компании. В этом случае все ваши сотрудники будут работать с единой базой, а значит, использовать одинаковые формы для сбора информации о клиентах.

Информация к размышлению

Какие риски снижает использование единой базы данных по кли­ентам?

• «Пересечение» менеджеров по одному и тому же клиенту.

• Использование клиентом различных примеров давления на постав­
щика типа «мне другой ваш сотрудник обещал скидку» и т.п.

• При поломке компьютера менеджер по продажам может пересесть
за другой и продолжить работу.

• Потеря информации или контакта с частью клиентов (в т.ч. при
уходе сотрудника).

Кроме того, использование одинакового профессионального про­граммного обеспечения позволяет установить стандарты работы с кли­ентами и контроля работы, а также снижает затраты на обучение но­вых сотрудников.

Глава 6, Информационные технологии

Сбор информации о потребностях клиентов и работе с ними

Как только мы начинаем задумываться о повышении эффективно­сти сбыта, нам тут же становится нужна информация о клиентах, что­бы ответить на вопросы:

♦ кто является основным покупателем нашей продукции;

♦ где они расположены;

♦ какой деятельностью занимаются;

♦ с кем из клиентов какой наш менеджер работает и насколько ак­
тивно;

♦ клиенты из какой отрасли являются нашими основными покупа­
телями?

Профессиональные программы позволяют собирать такую инфор­мацию в процессе работы с клиентами, причем сбор информации не будет отвлекать продавцов от работы, ведь эта информация нужна им самим! Смотрите, как можно использовать одну и ту же информацию для различных целей (табл. 9).

Таблица 9

Варианты использования информации о клиенте различными сотрудниками

Информация	Менеджер	Руководитель отдела продаж
Адрес компании	Выставление счета, мес­то презентации и т. п.	Анализ продаж в географиче­ском разрезе
Отрасль	Специфика клиента, наличие рекомендаций от похожих компаний	Анализ в отраслевом разрезе, оценка доли отраслевого рын­ка вашей компании
Размер компании	Прогноз размера заказа, специфика работы с компанией	Сегментация клиентов, со­ставление портрета клиента
История работы с клиентом	Более эффективное вза­имодействие с клиентом	Анализ работы менеджера с клиентом (интенсивность, результативность, частота контактов)
Какие потребности хочет удовлетво­рить клиент с по­мощью продукта	На что сделать упор при презентации товара кли­енту	На что сделать упор в реклам­ных материалах и маркетинго­вых акциях при продвижении продукта. На что сделать упор при обучении менеджеров презентации продукта

Продолжение Ч>

Управление продажами

Таблица 9 (продолжение)

Информация	Менеджер	Руководитель отдела продаж
По каким причинам клиент отказывает­ся от покупки	Подбор аргументов для снятия возражений	Рекомендации другим подраз­делениям по улучшению ка­чества продукта, ценовой по­литике, доработке информа­ционных материалов и т. п.
Какие еще товары и услуги могли бы заинтересовать клиента	Создание базы потен­циальных клиентов на случай расширения ас­сортимента	Оценка потенциального спро­са на новый продукт или ус­лугу
Когда клиент соби­рается сделать сле­дующую покупку	Когда снова позвонить клиенту	Прогноз продаж на долгосроч­ный период

Помогая менеджеру собирать такую информацию о клиентах, руко­водитель помогает себе собрать необходимые данные для анализа и текущей работы. Также эта информация при необходимости может использоваться сотрудниками отдела маркетинга, сервиса и руково­дителями компании.

Информация к размышлению

Может быть, проще собирать информацию о потребностях клиентов с помощью маркетинговых исследований?Далеко не всегда можно ут­вердительно ответить на этот вопрос. Представьте такую ситуацию: вы давно хотите купить себе хорошую иномарку и иногда даже заходите в автосалоны, чтобы просто прицениться и посмотреть на предмет своей мечты. И вот к вам на бензозаправке подходит интервьюер и спрашива­ет: «А не планируете ли вы поменять ваши "Жигули" на машину ино­странного производства?» Вы ему честно отвечаете, что давно об этом мечтаете, и жена об этом тоже мечтает, и вообще наши машины до сих порплохо собирают, и... — наверняка вы найдете, что сказать. А если ин­тервьюером будет молодая симпатичная девушка, то вы даже попросите сразу прислать вам на дом счет на новую машину, но...

Но потом вы приезжаете домой и вспоминаете, что ребенку скоро в школу и надо купить ему... скоро зима, а ваша старая куртка уже нику­да не годится... на даче надо обязательно летом поменять крышу, а то она уже начинает протекать... что-то стала барахлить стиральная маши­на... и т.д. и т.п.

Если все так, то вы скорее всего не купите иномарку в ближайшее время. А теперь внимание! Что скажет про вас интервьюер? Что, воз­можно, вы скоро решите купить иномарку. Что скажет про вас продавец

Глава 6, Информационные технологии________________________________ 93

автосалона, в который вы регулярно заходите? Что вы уже так долго собираетесь, что еще не скоро что-то купите.

И продавец будет прав! Он показывал вам продукт, и вы его не купи­ли. Он не говорил с вами о ваших мечтах, как интервьюер, и не делал выводов на основе этого. У продавца более объективная информация. И даже если продавцом тоже окажется симпатичная девушка, вы все равно вряд ли измените свое решение.

Точно так же, собирая информацию о потребностях ваших клиентов, вы как продавцы будете получать более объективную информацию об их планах по покупке вашей продукции, чем заказывая проведение ис­следования.

Р. 5. Не стоит из этого делать вывод, что собственная информацион­ная система полностью заменяет маркетинговые исследования. Но тра­тить средства на проведение специальных исследований вам потребует­ся только в том случае, если вы сами будете не в состоянии получить такую информацию.

Автоматизация работы менеджеров

Если вы хотите, чтобы основную часть времени ваши сотрудники занимались именно продажами, необходимо предоставить им удобные инструменты для выполнения типичных работ. Основные группы та­ких работ представлены на рис. 9.

Чтобы определить необходимость автоматизации работы менедже­ров в вашей компании, заполните таблицу (табл. 10). Во втором стол­бце приведены средние по российскому рынку затраты времени в тех компаниях, где менеджеры не используют специализированных про­грамм в своей работе. Если вам сложно сразу написать необходимые цифры, то просто проведите опрос среди своих сотрудников.

Теперь сравните получившуюся у вас в графе «Итого» цифру с про­должительностью рабочего дня менеджера. Затраты времени на боль­шинство указанных операций могут быть снижены практически до нуля за счет применения современных информационных систем. В среднем по рынку получается, что менеджер тратит 2 часа из 8-часо­вого рабочего дня, или 25 % времени, на осуществление действий, ко­торые за него мог бы делать компьютер. Интересно, сколько получи­лось у вас?

Далее сложите суммарную зарплату всех менеджеров в отделе про­даж и посчитайте соответствующую долю от этой суммы (при средне­рыночных показателях это будет 25%). Вы можете сэкономить эти деньги, если работа менеджеров будет автоматизирована. Определи­те, выгодно это для вас или нет, и принимайте решение.

Управление продажами

Отчетность по результатам работы

Ведение клиентской базы, истории своих отношений с клиен­тами, результатов продаж, заключен­ных договоров и т. п.

Быстрое оформление всех необходимых документов через учетную систему

П 1	"] 1
\А	1 !л
	; 4
ш

Организация и планирование работы с клиентами

Удобная рассылка рекламных материалов клиентам

Рис.9. Группы типовых работ, которые могут быть автоматизированы с помощью компьютерной системы

Таблица 10