Стратегия декомпозиции (пошаговая стратегия)

Применяется, когда клиент начинает возражать и выражать несогласие. Разбей его проблему на множество маленьких легко решаемых вопросов. Это искусство!

Если упражняться в названиях, данный подход можно назвать стратегией постепенной нарезки.

Есть такое выражение: "Давай решать проблемы по мере их поступления". Стратегия постепенной нарезки заключается в том, что вы большую проблему делите на множество маленьких, которые логично вытекают друг из друга. И решаете каждую задачу в отдельности. Старик ломал прутья по одному, но, когда взял все прутья вместе, ему не удалось их сломать. А вы делает все с точностью до наоборот. Если бы я был китайцем, я бы сказал, что эта стратагема называется "Развяжи веник".

Стратегия отсечения

Посмотрите на рисунок 8. Когда клиент говорит о проблемах, когда предъявляет претензии, это становится фигурой его восприятия. Все остальное уходит в фон. Наша задача добавить новые фигуры, чтобы — задача минимум — фигура проблемы затерялась среди других фигур (положительных), задача максимум — фигура проблемы стала фоном фигуры дальнейшей эффективной работы. Посмотрите на рисунок 9, и вам все станет ясно.

Стратегия отсечения учитывает власть над человеком эффекта ореола или силу доминирующей установки на данный момент. Стоит вам совершить один-два проступка, как другие люди начинают мысленно говорить себе: "Все-таки как плохо он поступил! Это характеризует его! Он и впредь будет вести таким же образом? Что теперь нам от него ждать?". Понимаете меня? Если на большом белом листе поставить небольшую черную кляксу, то обращать внимание будут именно на нее. Клякса станет фигурой, а белое полотно — фоном. Наша задача — произвести инверсию, фигуру превратить в фон, а фон — в фигуру. Необходимо перенести ударение с первого слога на последний.

Суть стратегии отсечения в том, чтобы показать человеку, как много есть белого на листе. Это будет первый шаг. А вторым шагом стратегии будет предоставление человеку возможности решать, что нам делать с черным пятном.

Если в пошаговой стратегии вы делите большую проблему на несколько маленьких и решаете их по очереди, то в стратегии отсечения вы шаг за шагом разделяете белое и черное, показывая, что белого гораздо больше.

Поставщик: Вы не реализовали тот объем продукции, о котором в нашем договоре шла речь. Поэтому мы хотим изменить пункт договора, касающийся эксклюзивных условий, предоставленных вам. Мы дадим право продавать нашу продукцию еще двум ключевым компаниям. Вы также останетесь в статусе ключевого партнера.

Вы: В течение предыдущих трех отчетных периодов мы выполняли договоренность.

П.: Да, это так, но сейчас ситуация изменилась.

Вы: Давайте вспомним скорость нашего реагирования на ваши изменения. Мы пять раз эффективно подстраивались под ваши изменения.

П.: По-другому и быть не могло.

Вы: Нам это многого стоило, но мы старались всегда сохранять партнерские отношения высокого качества. П.: Мы уважаем ваши намерения.

Вы: Наш персонал продает вашу продукцию в соответствии со всеми требованиями?

П.: Да.

Б: Давайте посмотрим на наш сервисный центр. Качество сервиса во многом защищает имидж вашей торговой марки. Ведь так?

П.: Пожалуй. Хотя наличие сервисного центра оговаривалось в самом начале наших отношений.

Вы: Мы разработали новую программу усиления отношений с клиентами. Она позволит не допустить снижения продаж в следующий период.

П.: Давайте посмотрим.

Вы: Вот, пожалуйста.

П.: Хорошо, мы согласны продолжить на прежних условиях. Здесь применялась стратегия отсечения.