Стандарты взаимодействия с клиентом при продаже

6.1.1. Приветствие:

Продавец-консультант на этом этапе должен:

ü установить контакт глаз,

ü улыбнуться,

ü поздороваться.

Во время приветствия все ваше внимание должно быть направленно на реакцию клиента. Никогда не приветствуйте клиента автоматически.

§ Любой контакт с покупателем должен начинаться с приветствия все зависимости от степени занятости:

«Добрый день», «Добрый вечер».

Обращение должно сопровождаться коротким приветливым взглядом, доброжелательной улыбкой.

§ В предпраздничные и праздничные дни продавец говорит:

«Добрый день, с наступающим Вас праздником!», «Добрый день, с праздником».

§ При приветствии Вы можете обратить на себя внимание покупателей, чтобы создать предпосылки дальнейшего общения:

«У нас много интересных украшений/у нас новые коллекции – пожалуйста, смотрите и выбирайте. Если у Вас появятся вопросы, я с радостью отвечу».

«У нас проходит несколько интересных акций – пожалуйста, смотрите и выбирайте. Если у Вас появятся вопросы, пожалуйста, обращайтесь».

§ Если клиент отказался от обслуживания, продавец должен показать ему, что готов обслужить его, когда у того возникнет необходимость.

Не допускается на этапе приветствия: - Использование слов и фраз-раздражителей «Проблема», «Чем помочь?», «Что-то подсказать?» - Преждевременные предложения и презентация - Напор, навязчивость

6.1.2. Начало контакта

• Сразу после приветствия продавец-консультант делает паузу в активном общении – у покупателя должна быть возможность осмотреться и самостоятельно познакомиться с товаром (не более 2 минут). В этот момент продавец – консультант не допускает навязчивого присутствия рядом, нарочитого слежения за покупателем. В тоже время продавец не выпускает покупателя из зоны своего внимания.
• Продавец сразу проявляет инициативу в общении, как только покупатель готов вступить в диалог (заинтересованно рассматривает конкретный товар, бросает взгляды на продавца, пытается привлечь к себе внимание и т.д.).

§ Некоторые покупатели воспринимают обращение к себе как вторжение в их личное пространство. Они намеренно отходят от продавца, не смотрят в его сторону, избегают наблюдения за собой. Чтобы облегчить взаимодействие с ними, продавцу-консультанту лучше не обращаться к ним напрямую, а использовать утвердительные фразы. Видя интерес Клиента к какой-либо продукции, продавец – консультант может сказать:

«Это новая, очень модная коллекция».

«Это кольцо действительно интересное. Необычный дизайн и редкая огранка камня».

«Обратите внимание на коллекцию с яркими топазами….»

§ Далее продавец-консультант задает вопросы, чтобы не прервать коммуникацию с Клиентом. Вопросы должны быть логичны и вытекать из контактной фразы. Если Клиент смотрит витрину с цветными камнями, и Вы сказали короткий комментарий об этих украшениях, то вопрос должен быть продолжением Вашей фразы:

«Какие камни Вам нравятся больше всего?»

«Какие украшения привлекли Ваше внимание из этой витрины?

§ После контактной фразы и последующего вопроса, Вам будет легко перейти в следующий этап продаж. Клиент уже с Вами вступил в диалог, который Вы инициировали. Осталось только выявить потребность и предложить товар, который устроит Клиента.

§ Если Клиент не идет на контакт, продавец должен показать ему, что готов обслужить его, когда у того возникнет необходимость.

Покупатель: «Я пока просто посмотрю. Спасибо»

Продавец-консультант: «Да, конечно… если у Вас появятся вопросы (или если Вас что-нибудь заинтересует), обращайтесь ко мне (я буду рядом)»

Не допускается во время установления контакта: - Использование слов и фраз-раздражителей «Проблема», «Чем помочь?», «Что-то подсказать?» - Закрытые (да-нет) вопросы: «Вам помочь?», «Что-то желаете?», «Вы хотите купить?» и т.д. - Напор, навязчивость, нарочитый контроль. - Преждевременные предложения и презентации.

6.1.3. Выслушивание и выяснение потребностей клиента

§ Продавец отвечает за продвижение Клиента к покупке, поэтому является инициатором диалога. Он задает открытые вопросы, которые побуждают покупателя подробнее рассказать о своих потребностях и ожиданиях. Открытыми вопросами называются те, которые требуют развернутого ответа (в отличие от закрытых, где возможны только ответы «да-нет») и начинаются со слов: какой, что, как, почему и т.д.

Например:

«Для какого случая Вы присматриваете украшение?»

«Какие серьги Вы бы хотели?»

«Какие украшения Вас заинтересовали?»

«Что Вам понравилось из этой коллекции?»

«Что Вы хотели бы посмотреть поближе?»

«Как Вы относитесь к классическому стилю?»

«Какой стиль/дизайн украшений Вам нравится?»

• При конкретизации характеристик выбираемого товара можно пользоваться альтернативными вопросами:

«Вас интересуют украшения из белого или из желтого золота?

«Вы предпочитаете классический или современный дизайн?»

«Вы выбираете украшения для себя или в подарок?»

§ Продавец внимательно слушает Клиента, дает ему возможность как можно полнее высказаться о том, что Клиенту важно в товаре, что именно его интересует.

§ На этом этапе важны уточнения, например:

«Правильно ли я Вас поняла: Вы хотели бы кольцо для молодой девушки?».

«Если я Вас правильно поняла, самыми важными критериями для вас являются…..?»

Это позволяет продавцу избежать ошибок при предложении товара, а покупатель получает подтверждение того, что его запрос услышан.

§ В завершении этого этапа важно обобщить и проговорить то, что важно для клиента:

«Итак, Вы ищете золотое кольцо в подарок для молодой девушки. Оно должно быть с ярким камнем и в белом золоте. Правильно?»

§ После постановки каждого вопроса продавец-консультант делает паузу, давая возможность покупателю обдумать свой ответ, и улавливая невербальную реакцию посетителя.

§ Продавец-консультант обращается к клиенту (вне зависимости от возраста) на «Вы», используя безличные формулировки («Обратите внимание на…» и т.п.). В разговоре активно используются следующие слова и обороты: «Пожалуйста», «Будьте добры», и т.п.

§ Все профессиональные термины, которыми во время контакта с посетителем пользуется продавец-консультант, при необходимости должны быть разъяснены клиенту. Во время общения с покупателем продавец-консультант контролирует свою речь, освобождая её от уменьшительных суффиксов, слов-паразитов, жаргонизмов и профессионального сленга. В исключительных случаях уменьшительные суффиксы и профессиональный сленг могут быть использованы по усмотрению продавца-консультанта, если это необходимо для установления более близкого контакта с клиентом.

§ Важно выявить потребности и предпочтения покупателя и предложить ему именно те товары, из которых он выберет наиболее подходящий для себя. Используя такой приём, продавец-консультант активно помогает покупателю и в то же время даёт ему возможность осуществить выбор самостоятельно.

§ Для демонстрации изделий продавец-консультант использует специальную подушечку (палету для выкладки) и хорошо освещённое место. Перед покупателем производится выкладка не более 2-3 изделий одновременно. В случаях с постоянными клиентами (VIP) возможно и более, до 4-5 изделий, но в количестве, которое продавец может держать под контролем, в поле своего зрения.

Не допускается в момент выяснения потребностей: - Говорить больше, чем покупатель. - Предлагать товар прежде, чем выяснены ключевые потребности и условия покупки. - Поворачиваться к клиенту спиной или прерывать разговор. - Использовать такие обращения к клиенту, как «Девушка», «Женщина», «Мужчина», «Молодой человек», «Гражданин», «Уважаемый», «Господин».

6.1.4. Презентация, предложение товара

§ Продавец-консультант даёт возможность покупателю самому рассмотреть изделие, обращает внимание клиента на детали (указывает, например, на игру камней, сочетание цветов, особенности формы и дизайна, конструкцию закрепки), называет стиль изделия, использованные мотивы.

§ Важно говорить на языке выгод для Клиента – использовать те преимущества, которые отвечают его высказанным потребностям, чтобы помочь покупателю подобрать товар, соответствующий его запросам. Продавец-консультант помогает покупателю увидеть ценные особенности изделия и осознать его конкурентные преимущества и выгоды.

Например:

ü «В этом украшении отражены все последние тенденции ювелирной моды- это крупные формы, необычные камни, которые гармонично сочетаются между собой. Остановив выбор на этом украшение, Вы всегда будете в центре внимания» (потребность уникальность).

ü «Эта подвеска с чрезвычайно красивым кварцем, который прекрасно сочетается с блеском бриллиантов и желтым металлом, способна тонко подчеркнуть Вашу яркость и неповторимость» (потребность уникальность).

ü «Эти серьги с английским замком надежно фиксируются на мочке уха, тем самым Вы можете быть уверенны, что они прослужат Вам долго / Вы их не потеряете. (Потребность – безопасность).

ü «Обратите внимание на изысканный цвет камня, который нежно обрамлен изящной оправой из драгоценных камней. Благодаря такому дизайну, Вы сможете дополнить этим украшением любой образ» (потребность практичность). Согласитесь, это важное преимущество, обладать дорогим украшением, которое можно сочетать с любым стилем одежды?

§ Обязательно предлагать Клиенту примерить украшение, даже если оно не понравилось покупателю с первого взгляда - высока вероятность того, что, примерив, Клиент изменит свое отношение к изделию.

§ В ответственный момент принятия решения о покупке продавец-консультант находится рядом с покупателем, проявляет участие и терпеливо дожидается решения. Покупатель должен принять решение о покупке сам, это должно быть ЕГО решение.

§ В случае если покупателю изделие не подошло, продавец-консультант предлагает другие изделия.

§ Избегать категоричных отказов – «нет». При необходимости дать отрицательный ответ необходимо смягчить отказ.

Например, на вопрос: «Есть ли у вас продаже кольцо с турмалином?» возможен ответ:

ü «К сожалению, в настоящий момент у нас не представлены такие украшения. С чем связан интерес к турмалину? Может, мы сможем выбрать подходящую модель с другим камнем – давайте посмотрим вместе» - презентовать товар, наиболее близкий к запросу Клиента.

Не допускается в момент презентации: - Давать недостоверную или неверную информацию. Если продавец не знает ответа на вопрос, необходимо попросить Клиента подождать и уточнить информацию у коллег. - Использовать непонятную Клиенту терминологию. Любой «ювелирный» термин можно объяснить доступным языком. - Проецировать свои собственные предпочтения на покупателя.

6.1.5. Ответы на возражения

§ Возражения покупателя – повод для продавца дать дополнительную информацию в пользу покупки. Поэтому категорически недопустимо спорить с Клиентом и перебивать его!

§ Задача продавца - максимально корректно ответить на возражения. Грамотные ответы на возражения усилят чувство уверенности Клиента в его выборе.

§ Алгоритм ответа на возражение состоит из 5 шагов:

Шаг 1 – выслушать покупателя до конца. С помощью вопросов уточнить основания возражения (если необходимо):

Иногда необходимо дать Клиенту возможность полностью высказаться, чтобы снять возражение.

Например, в ответ на возражение: «цена слишком высока»,- можно переспросить: «Высока?». После этого надо выдержать паузу и позволить Клиенту высказаться.

«Цена высока, по сравнению с чем?».

Очень важно использовать доброжелательный тон в общении.

Шаг 2 – психологическое присоединение:

Вы даете понять Клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование. Этого можно достигнуть путем согласительного высказывания:

«Да, я Вас понимаю, это украшение действительно дороже, чем другие, и давайте посмотрим почему….»

Согласна с Вами, что данное украшение необычно и выглядит не как привычное золото, и в этом есть его уникальность. Согласны?

Шаг 3 – Уточнить или привести аргументы в ответ на возражение:

Вы задаете ряд вопросов, которые позволяют уточнить суть возражения.

Это здорово, что Вы смогли уже обойти несколько магазинов и сравнить цены и ассортимент. А какие именно украшения Вас интересуют? Какие украшения показались вам дорогими и по сравнению с чем? ( 2 и 3 шаг)

«Цена, это единственно, что заставляет сомневаться в Вашем выборе?»

Далее, Вы используете аргументацию, которая может снять возражения клиента.

Клиент: «Это не бриллианты, а крошка»

Продавец: Да,согласна с Вами, трудно поверить, что маленькие бриллианты можно гранить и давайте посмотри на бирку (присоединение к возражению). Здесь указано, что каждый бриллиант имеет 17 граней, в этом легко убедиться, посмотрев в лупу.( Аргументация). Давайте посмотрим…

Шаг 4 – подтвердить согласие:

Ответив на возражение, не позволяйте повиснуть ответу в воздухе.

Уточните, какого теперь мнение покупателя о товаре. Если сомнения сняты – переходите к завершению продажи.

«Можно считать, что я ответил на Ваш вопрос, Вы согласны?»

«Вы согласны, что это важное преимущество, правда?»

«Согласитесь, только такой замок обеспечивает надежную фиксацию украшения и показывает всю красоту декоративной части»

Ответив на возражение, мягко старайтесь завершить продажу.

Шаг 5 –призыв к действию

«Давайте с Вами посмотрим вот эти модели….»

«Прекрасный выбор, Ваша девушка оценит по достоинству».

«Я советую Вам приобрести эти украшения». ( Эта фраза для клиентов, с которыми у Вас установилось дружеское общение).

• Примеры использования 5-ти шаговой системы при работе с возражениями:

Ø Возражение «выглядит, как бижутерия»

ü Согласна с Вами, что данное украшение необычно и выглядит не как привычное золото, и в этом есть его уникальность. Согласны? ( Рамка согласия). Благодаря необычному дизайну Вы сможете обыграть любой образ, сочетать с разным стилем одежды, и при этом всегда оставаться в центре внимания.

Ø Я слишком крупная, мне совсем не подойдет это изделие.

Если украшение действительно идет, на Ваш взгляд, а Клиент возражает:

ü Да, я понимаю, что очень важно быть уверенной, что украшение подходит на все 100%. Ювелирные украшения приобретаются на долгое время! Мы с Вами из всего ассортимента выбрали именно это украшение для примерки, чем оно Вас привлекло?

Если Клиент говорит позитивно, то можно переходить к аргументам и делать презентацию украшения еще раз резюмируя все выгоды.

Либо, Вы поймете, что плохо выявили потребность Клиента и ему нужно предложить другой товар.

§ Работа с возражением «Дорого»

Ø В других магазинах дешевле и ассортимент богаче!

(Здесь непонятно в каких других магазинах, какой именно ассортимент). Поэтому мы начинаем работу с присоединения через комплимент, а далее можно задать вопросы и выяснить все детали и только после этого аргументировать.

ü Я вижу у Вас основательный подход к выбору украшений, это хорошо, что Вы смогли уже обойти несколько магазинов и сравнить цены и ассортимент. Позвольте уточню, какое именно украшение Вы выбираете? Какие украшения показались вам дорогими и по сравнению с чем?

Получив ответ от клиента, можно присоединиться рамкой согласия и перейти к аргументам.

ü «Да, я согласна с Вами, это действительно дорогая вещь, и давайте посмотрим почему. (Рамка согласия.)

Это очень престижные украшения высочайшего качества. Качество этих украшений очевидно.

Они и через десять лет будут актуальны как в день покупки.

Обратите внимание на их прекрасный дизайн. Это очень запоминающиеся украшения, стильные, модные. Иметь такие украшения очень престижно. Ваше окружение оценит их. (Создание у клиента привлекательного образа товара с использованием ключевых ценностей и создание временной перспективы.)

Конечно, это стоит тех денег, которые вы вкладываете в эту вещь, не правда ли?» (Заключительный «хвостатый» вопрос.)

§ Используйте прием «Перевод недостатка в преимущество». Эта техника может дать хороший результат, если вы применяете его к Клиентам, в сознании которых сложилось представление о себе как о человеке, заслуживающем товар самого лучшего качества (покупают дорогие вещи).

ü «Да, конечно, это дорогие украшения, и такой человек, как Вы, может позволить себе приобретать вот такие престижные и дорогие вещи. (Рамка согласия.) Они действительно достойны Вашего внимания».

ü «Да, я согласна, это дорогие вещи, и я уверена, что они заслуживают Вашего внимания». (Рамка согласия.)

§ Используйте прием «Раздвинуть временные рамки».Сотрудник показывает клиенту, что цена данного товара не так велика, если принимать во внимание время, в течение которого можно использовать этот товар. Но будьте внимательны, эту технику нельзя использовать со всеми Клиентами, особенно с очень солидными и статусными.

ü Клиент: Пятьдесят тысяч за раухтопаз – это дорого.

Продавец: Да, Вы правы, это действительно дорогое украшение, и, одновременно, одно из лучших в этой коллекции. Это украшение отличного качества, посмотрите, как красиво белые бриллианты подчеркивают глубину насыщенного дымчатого кварца. Это украшение Вы сможете носить под любой стиль одежды, оно всегда будет актуальным.

Вы сможете с удовольствием носить это украшение много лет, Вы согласны?

Клиент: Да, возможно.

Продавец: Давайте посмотрим, сколько оно будет стоить каждый день в течение этого времени. (Например, 5 лет. Считаете на калькуляторе).

Продавец: Я думаю, что Вы не пожалеете, остановив свой выбор на этом украшении. (После этого сотрудник сохраняет молчание до того момента, пока клиент не ответит сам.)

Не допускается на этапе работы с возражениями: - Спорить с Клиентом. - Мешать Клиенту высказывать свою точку зрения, перебивать его. - Употреблять словесную конструкцию «Да – но», что является скрытым возражением покупателю («Да, может быть и так, но Вы ошибаетесь…»). - Давать заведомо неверную информацию, отрицать очевидное. - Давать негативные оценки вкусу или выбору покупателя («Вы что! Такое уже не модно!»). - Критиковать конкурентов.

§ С отговорками покупателей продавец-консультант работает по принципу частичного согласия с покупателем, которое не означает обязательного согласия с его мнением. Начало ответа продавца-консультанта таково: «Да, конечно… и », после чего задаются дополнительные вопросы.

§ При обнаружении признаков готовности покупателя к совершению покупки продавец-консультант незамедлительно переходит к этапу завершения продажи: прекращает подачу дополнительной информации и провожает покупателя к кассе.

6.1.6. Переход к оформлению покупки

§ Если Клиент готов совершить покупку, важно не затягивать процесс, переходить к оформлению:

«Давайте подойдем к кассе для оформления Вашей покупки».

§ Если Клиент нерешителен, продавец помогает принять решение, инициирует покупку. Похвалите выбор Клиента.

«Что вы об этом думаете?»

«Как Вам такое сочетание камней?»

«Приобретая это кольцо, Вы делаете прекрасный выбор».

«Эта марка, действительно, одна из лучших».

«Такой дизайн актуален в этом году».

§ Если Клиент готов купить украшение, продавец-консультант обязательно делает предложение по «допродаже» по принципу полного комплекта, рассказывает о способах ухода за изделием и указывает на наличие в ассортименте специальных средств для чистки. Продавец-консультант предлагает также приобрести подарочную упаковку и рассказывает о дисконтной программе магазинов сети.

§ Продавец обязательно предлагает:

Ø Украшение, которое дополнит комплект

«К этим серьгам есть еще кольцо Вашего размера»

«Вы выбрали уникальный дизайн кольца, оно единственное в нашей сети, предлагаю Вам посмотреть кулон, который создает прекрасный сет». Согласитесь, бывает очень трудно в дальнейшем подобрать сочетание камней и цветов?

Ø Цепочки при покупке кулонов и подвесок

«К Вашему кулону я могу предложить цепочку, которая будет смотреться гармонично с таким дизайном украшения»

Ø Футляры при выборе подарка

«Для вашего удобства, у нас есть подарочная упаковка, давайте я Вам покажу, как кольцо будет смотреться в этом футляре..."

Ø Чистящие средства

«Чтобы Ваше украшение всегда блестело и радовало Вас, предлагаю....»

§ В процессе оформления продавец продолжает заинтересованно и приветливо общаться с покупателем, благодарит его за покупку:

«Спасибо за покупку!», «Поздравляю с покупкой, Вы приобрели красивое украшение»

«Отличное приобретение и по приемлемой цене!»

«Поздравляю Вас! Вы сделали правильный выбор!»

«Поздравляю Вас! Это отличный подарок!»

§ После того, как покупатель совершил покупку, продавец не теряет заинтересованности. Если покупатель снова подошел к витрине, продавец может подойти к нему еще раз.

6.1.7. Прощание

§ Вежливым и искренним прощанием, независимо от факта покупки, продавец завершает контакт с каждым покупателем.

Например:

«До свидания! Спасибо, что посетили наш магазин».

«До свидания. Будем рады видеть Вас в нашем магазине»

«Всего доброго. Приходите к нам еще»!

§ В случае приобретения товара Клиентом, со стороны продавца прощание также сопровождается коротким приветливым взглядом и приглашением вновь посетить магазин «Русское золото»:

«Поздравляем с покупкой! Ждем Вас снова».

6.1.8. Обслуживание на кассе

§ При подходе покупателя к расчетному узлу продавец должен улыбнуться, глядя ему в глаза, поздороваться (если продажу вел другой сотрудник).

§ Продавец громко и четко называет сумму покупки, полученные деньги и сдачу.

§ Продавец не пробивает чек до тех пор, пока не убедится, что покупатель готов и имеет достаточно денег для оплаты покупки.

§ Необходимо держать деньги поперек кассового ящика до тех пор, пока не выдана сдача.

§ Необходимо выдавать сдачу покупателю в руки, обязательно дважды пересчитывая купюры и монеты.

§ Держать кассовый ящик следует закрытым, за исключением времени произведения денежного расчета.

§ После завершения расчета чек в обязательном порядке вместе со сдачей отдается Клиенту.

§ Со словами Ваше изделие», «Ваш чек» продавец-консультант на глазах у покупателя упаковывает покупку.

§ Упакованное изделие передаётся из рук в руки таким образом, чтобы покупателю было удобно. При прощании устанавливается контакт глазами и человеку дарится улыбка.

§ Отдавая клиенту покупку с вложенным в нее чеком, продавец, глядя покупателю в глаза, говорит:

«Спасибо за покупку, ждем Вас снова»

7. Организация рабочего процесса

§ Коллектив продавцов торгового зала приходит на работу не позднее, чем за 20 минут до открытия магазина для того, чтобы успеть выложить изделия, протереть витрины, включить компьютер/кассу, переодеться. К завершающему этапу рабочего дня смена приступает после официального закрытия магазина.

§ Во время технологических перерывов продавец-консультант может пить чай или принимать пищу в помещении, изолированном от торгового зала.

§ Личные технологические перерывы продавцов-консультантов не должны совпадать по времени.

§ Продавцу - консультанту разрешается использовать служебный телефон не более 2-х минут и по рабочим вопросам. Продолжение разговора возможно только при острой рабочей необходимости.

§ Продавец- консультант может обсуждать с коллегами и сотрудниками охраны только рабочие вопросы. Служебные разговоры (если нет экстренной необходимости) могут вестись между продавцами-консультантами только при отсутствии покупателей. При взаимодействии с коллегами продавец-консультант всегда говорит в полголоса.

§ Вести телефонные разговоры с использованием личного мобильного телефона в торговом зале продавцу-консультанту не разрешается. При острой необходимости разговор может осуществляться за пределами торгового зала при условии, что отсутствующего на рабочем месте сотрудника временно замещают коллеги по смене. Во время ожидания звонка на личный мобильный телефон аппарат должен находиться в бесшумном режиме или в режиме виброзвонка.

8. Безопасность

§ Запрещается оставлять рабочее место без присмотра (уходить в подсобное помещение или покидать магазин). В торговом зале в это время ОБЯЗАТЕЛЬНО должен находится другой сотрудник.

§ Запрещается в рабочее время покидать магазин с ключами от сейфа, витрин, кубов. Они должны находиться у оставшегося в магазине сотрудника.

§ Доступ во внутренние помещения магазина имеют только сотрудники компании

§ Перед покупателем производится выкладка не более 2-3 изделий одновременно. В случаях с постоянными клиентами (VIP) возможно и более, до 4-5 изделий, но в количестве, которое продавец может держать под контролем, в поле своего зрения.

§ Закрывать витрины на ключ - обязательно. Ключи в этом случае не должны оставаться в замках, они кладутся на полку под витрину или вешаются на специальный крючок.

§ Если клиент хочет примерить или посмотреть поближе украшения из куба, необходимо достать изделия, закрыть куб и предложить клиенту примерить его возле витрины. Украшения положить на паллету таким образом, чтобы украшения лежали отдельно друг от друга, для того, чтобы любой сотрудник мог видеть точное количество украшений, которое находится на паллете.Если клиент хочет примерить другие украшения, необходимо убрать с паллеты украшения на прежнее место или на полки, оборудованные дверцей и закрыть на ключ.

Лист ознакомления сотрудников Компании
№ п.п	Подразделение/магазин	Ф.И.О. сотрудника	Дата ознакомления	Подпись