Аттила, принимающий заказы, против продавца св. фрэнсиса

В любом ресторане полного обслуживания или баре существует два типа официантов, официанток и барменов:

1. Принимающие заказ

2. Ориентированные на клиента продавцы

Кого бы Вы хотели видеть в качестве своего официанта? Если Вы выбрали пункт 2, Вы попали в самую точку. Но если Вашим ответом был пункт 1, то . . . запомните, официанты, принимающие заказ, - это ходячие торговые автоматы.

Для официантов, принимающих заказ, гости - это люди, мешающие их работе и задерживающие ее. Они не ориентированы на гостей. Такие официанты могут быть любого пола, расы, цвета кожи и вероисповедания. Вы можете легко определить их по следующим признакам:

1. Как они приветствуют гостей (“Готовы ли Вы сделать заказ?”)

2. Как они отвечают на простой вопрос типа: “Какое пиво у Вас есть?”

Официант, принимающий заказ, ответит на этот вопрос, ткнув большим пальцем в направлении многочисленных запыленных бутылок, толпящихся в ряд на барной полке. “Посмотрите, вон там наверху”, - скажет он. После этого официант уставится на Вас бессмысленным взглядом. И будет ждать, какой выбор Вы сделаете. В конце концов он выпалит: “Подумайте еще несколько минут!” и умчится в неизвестном направлении.

Когда официанта, принимающего заказ, спрашивают, есть ли в ресторане карта вин, он отвечает “Конечно, да!” и протягивает Вам одну копию. Вы смотрите на нее, а в это время официант смотрит на Вас и на свои столики, за которые словно “внезапно налетевшая саранча” со всех сторон усаживаются гости.

В зале ресторана, полном официантов, которые умеют лишь принять заказ, лучшими “официантами” являются гости!

Официанты не рождаются “роботами, принимающими заказ”, ходячими торговыми автоматами, они становятся таковыми, поскольку привыкли идти по пути наименьшего сопротивления и не желают ничего менять. Они даже не осознают того, что их поведение приводит к ухудшению качества обслуживания и уменьшению процента их собственных чаевых (а значит, и прибыли ресторана). Хуже всего то, что такие официанты винят никого другого, а именно гостей, в том, что они не дают им достаточно чаевых, и громко кричат, что на этот раз (и это уж точно) они уйдут из ресторана и найдут “настоящую работу!”. Но не стоит их винить. Они в этом не виноваты. Никто их специально не обучал, как лучше обслуживать и продавать. Все это входит в обязанности владельца ресторана или менеджера. (Как уже было сказано выше: “Если сын ругается, ударьте отца.”)

Хорошие новости и плохие новости . . .

Плохие новости состоят в том, что прием заказа - это такое поведение, которое формирует устойчивую привычку вести себя именно так. Хорошие новости: то же самое относится и к предложению и продаже. Есть ли разница между поведением официанта, бессмысленно принимающего заказ, и официантом-продавцом? Конечно, есть. Давайте разберем наиболее показательные моменты их работы:

Официант, принимающий заказ

· Отдает гостю сдачу, из которой затем получает очень небольшие чаевые.

· Все время работает в состоянии запары.

· Всегда сталкивается с “дешевыми” посетителями.

· Использует фразу “Вы готовы заказывать?” вместо приветствия.

· Надеется когда-нибудь найти ”настоящую работу”.

· Когда гости просят его описать то или иное блюдо/напиток из меню, на все вопросы автоматически отвечает: “Это хорошее блюдо/хороший напиток”.

· Если гость не может принять решение и сделать выбор, он пробубнит “Я дам Вам еще несколько минут, чтобы Вы могли выбрать” и уходит.

· Обычно ждет у стола, когда гости сделают заказ.

· Спрашивает: “Вы хотите закуску?”

· Спрашивает: “Вы хотите немного вина или нет?”

· Спрашивает: “Вы хотите просмотреть меню десертов?”

· Говорит: “Извините, у нас этого блюда/напитка сейчас нет”.

· Когда гости не могут решить, какой десерт заказать, он говорит: “Подумайте еще”.

· Вынужден работать в два раза дольше остальных в дополнительные смены, поскольку ему необходимо обслужить очень много гостей, чтобы заработать приемлемые чаевые.

· Считает, что предложение и продажа сами по себе навязчивы.

· Обычно говорит: “Если бы мои гости хотели, они бы попросили меня принести им это!”.

· Считает, что если у гостей уже есть меню, пусть они его прочтут и выберут, что захотят.

· Всегда может определить “дешевого” посетителя, просто взглянув на него/нее.

· Боится, что посетитель будет преследовать его до конца жизни, если он предложит ему какую-либо закуску или вино.

· Следующим образом реагирует на повторяющиеся вопросы гостя: “Интересно, что бы на моем месте сделала бешеная собака в подобной ситуации?”

· Очень редко предлагает гостям свою помощь.

· Часто простужается и не выходит на работу по причине болезни.

Официант-продавец

· Зарабатывает деньги.

· Контролирует ситуацию и все, что делает.

· Предлагает и продает блюда/напитки любому гостю; получает чаевые от любого гостя.

· Осознает, что каждый пункт меню может приносить много прибыли, если применять технику продажи, основанной на предложении.

· Рекомендует гостям специальные блюда и напитки дня, задает им вопросы, чтобы узнать, что тот или иной гость желает съесть или выпить.

· Осознает, что может заработать ровно столько, сколько он может предложить. Ведь у чаевых официанта в отличие от его зарплаты нет “потолка”.

· Знает ингредиенты, технологию приготовления и цены любого блюда/напитка из меню.

· Видит, что гость затрудняется сделать выбор, и предлагает свою помощь: “Как Вы думаете, что бы Вы сейчас хотели . . . что-нибудь плотное или полегче?”

· Контролирует время и скорость обслуживания своих столов.

· Показывает гостям меню закусок и рекомендует им хотя бы две закуски.

· Говорит: “У нас огромный выбор вин в разлив и в бутылках, здесь Вы можете это увидеть.” (Показывает гостю карту вин и цену на них.) “Я буду рад Вам помочь, если у Вас есть какие-то вопросы.”

· Говорит: “Теперь Вы готовы к лучшей части трапезы . . . я имею в виду наши великолепные десерты. Творожный пирог с шоколадом просто превосходен, а пирог дня сегодня - наш пышный яблочный пирог с корицей . . .”

· Говорит: “Извините, у нас это блюдо уже закончилось; но есть нечто подобное и такое же вкусное, это . . .”

· Знает, что когда гость делает паузу, решая, какой выбрать десерт, ему следует напомнить, что к каждому десерту подаются две вилочки!

· Может заработать вдвое больше чаевых, чем официант, принимающий заказы, при обслуживании только половины того количества гостей, которых обслуживает последний. Работает умнее . . . а не усерднее.

· Знает, что предложить - это продать, а продать - это обслужить.

· Осознает, что гость может и не знать всех блюд и напитков, входящих в меню, поэтому предлагает те из них, которые больше всего подходят друг к другу и сочетание которых имеет незабываемый вкус.

· Понимает, что меню предлагает в среднем 100 наименований блюд и напитков на выбор, и что многие гостей предпочли бы, чтобы им немного разъяснили что к чему!

· Не спеша “изучает” своих гостей, задавая вопросы и “прощупывая” их вкусы, а затем предлагает им то, что им бы понравилось.

· Знает, что если гость говорит “Спасибо, нет!”, - это наихудшее, что может произойти.

· Предлагает блюда/напитки на выбор до того, как гость о чем-либо его спросит.

· Помогает бабушкам перейти улицу.

· Уязвим только перед магией!

Скажи твердое “нет” официанту, принимающему заказ!

Нарочно ли или нет, но такие официанты могут испортить работу даже самого лучшего ресторана или бара. Их основная проблема в том, что они проявляют безразличие по отношению к гостям. Безразличие следует понимать как “плохой сервис”. А плохой сервис - это единственное, на что люди обожают жаловаться даже больше, чем на погоду!