Технологии сервисного обслуживания

Под технологией (от греч. techne — искусство, мастерство, умение) понимается «совокупность методов обработки, из­готовления, изменения состояния, свойств, осуществляемых в процессе производства продукции». Применительно к сер­висной деятельности вообще — это совокупность приемов и методов обслуживания, которые обычный процесс удовлетво рения тех или иных потребностей превращают в нечто боль­шее. Например, приготовленная пища — не только продукт на тарелке, а номер в гостинице — не только комната и т.п. И то и другое — значительно большее, если обеспечены благо­желательная атмосфера, чистота, ощущение компетентности, «дома» даже вдали от дома и заботы со стороны тех, кто предо­ставляет эти услуги (в доме или в учреждениях обслуживания). В определенной мере можно считать, что технология сервиса — это технология гостеприимства. Причем гостеприимство пред­ставляется как философия поведения, как «секретный эле­мент» любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, членам семьи, клиентам, способность чувствовать потребности клиентов — особенные черты пове­дения служащего преуспевающего предприятия сервиса. Не­обходимо иметь особое чутье в определении и удовлетворении потребностей клиентов. Индивидуальность и «личное отноше­ние» в учреждениях обслуживания (как и дома) способствуют созданию ощущения «местного комфорта».

Известно, что специфика сервиса заключается в неразрыв­ности производства продукта (услуги) от одновременного по­требления его (ее) клиентом с минимальными возможностя­ми для исправления оплошностей и упущений. Исследования показывают, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о не­качественном обслуживании, чем довольные обслуживани­ем, которые сообщают об этом только трем. В связи с этим в социально-гуманитарном сервисе человеческий фактор при­обретает особо важное значение. Можно предложить особый социальный документ, который должен быть обязательным для исполнения. Этот документ называется Кодексом пове­дения сотрудников учреждений сервиса и представляет собой одну из важнейших характеристик их организационной куль­туры. Конкретные правила поведения, включенные в данный Кодекс, следующие:

- рассматривайте каждого посетителя как потенциального постоянного клиента;

- давайте каждому клиенту почувствовать, что ему искренне рады;

- приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание;

- принимайте клиента таким, каков он есть, не старайтесь его переделать;

- будьте вежливы, но ваша вежливость не должна переходить в угодничество. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера, тем­перамента;

- будьте внимательны к клиенту: внимательность работника сервисного учреждения - одно из основных условий благо­приятного общения с клиентом;

- не позволяйте себе равнодушного, пренебрежительного отношения к клиенту;

- умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

- отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

- никогда не оставляйте без внимания претензии и возра­жения клиентов;

- не бойтесь признать свою вину: искренне и своевременно извиниться — признак культуры;

- мотивируйте каждый свой поступок;

- придерживайтесь согласованного с клиентом времени вы­полнения его поручения;

- держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, тем более когда разговариваете с клиентом;

- старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока клиентуры;

- не позволяйте себе пренебрежительно отзываться о клиен­тах, об их слабостях и о самом учреждении обслуживания независимо от того, какую должность вы занимаете;

- берегите честь учреждения.

Следование приведенному Кодексу поведения непосред­ственно выступает как некий стереотип взаимодействия между людьми в обслуживающих организациях. Помимо Кодекса пове­дения, как известно, организационная культура предполагает формирование и воспроизводство таких элементов среды, как традиции, обычаи, господствующие в организациях ценности.

В целом стереотипом взаимодействия в организациях сер­виса должно быть совершенствование отношений и общения между клиентами и организацией. Стереотипность данных взаимодействий является основой для разработки стандартов обслуживания. Важнейшим из них является стандарт качества обслуживания.

Меняющиеся стандарты снижают впечатление клиента от предоставляемого организацией сервиса. Постоянство и стандартизация в предоставлении сервисных услуг, напротив, могут создать у потребителей уверенность в том, что именно эта организация способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием той или иной сервисной услуги, с тем, как она воспринимает­ся потребителями этой услуги и персоналом обслуживающей (сервисной) организации. Другими словами, стандарты есть реальная форма и содержание того, как обслуживание предо­ставляется, т.е. содержание его технологии. Стандарты явля­ются основой в вопросе о качестве услуг, предоставляемых потребителям (клиентам).

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять выявленные или предполагаемые потребности потребителей и направленных на обеспечение их благополучия.

Можно выделить следующие характеристики качества услуги:

- приятный интерьер помещения, привлекательность, ухо­женность прилегающей территории;

- вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт, уважение к клиенту со стороны работников сферы сервиса;

- понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

- своевременное информирование потребителей, умение выслушать;

- надежность, порядочность, честность;

- ответственность, доброжелательность, готовность к об­служиванию;

- компетентность;

- привлекательный внешний вид, приятые манеры;

- стабильность в работе предприятия сервиса, не создающая неудобств клиентуре;

- безопасность и отсутствие неопределенности

Постоянное повышение качества — это не затраты, а долго­срочный вклад, основанный на обеспечении верности клиен­туры путем удовлетворения ее потребностей. Исследования показывают, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения качественного обслуживания.

Активные действия человека в любой профессиональной деятельности становятся возможными при условии достаточ­но развитого творческого потенциала личности. Условием же развития самого творческого потенциала является культура человека. Диалектика организационной и личной культуры в организациях сервиса обусловливает стремление сотрудников к совершенствованию различных форм взаимодействия и со­циальных коммуникаций, которое в свою очередь может вы­звать соответствующую реакцию на условия и факторы сре­ды, а также предвидеть некоторые последствия той или иной коммуникации. В случае реакции на среду поведение назы­вается реактивным, в случае предвидения — проективным. Проактивное поведение сотрудников сервисных организаций в большей степени способствует и формированию различных форм сервисной привлекательности данной организации, и их постоянному развитию с целью дальнейшего привлечения клиентов. В связи с этим с особой остротой встает вопрос о культуре сервиса, под которой понимается умелое, качествен­ное и доброжелательное удовлетворение нужд клиента, сопро­вождающееся постоянным поиском новых форм и методов об­служивания, развитием и реализацией творческого потенциала сотрудников учреждений сервиса.

В успешно развивающихся организациях каждый сотруд­ник является носителем культуры сервиса. Именно поэтому, во-первых, сотрудники знают, как действовать в любой создав­шейся ситуации, чего от них ожидают, во-вторых, у них фор­мируется «чувство цели», заставляющее их хорошо относиться и к организации, и к клиентам. Культура сервиса дает реаль­ную возможность выявить передовые и отстающие подразде­ления в организациях, определить конкретные мероприятия для дальнейшего развития организации в целом и ее культуры. Высокая культура сервиса предполагает, что любой работник организации, получивший запрос или жалобу первым, отвеча­ет за их решение. Именно он обязан добиться, чтобы клиент получил то, в чем он нуждается. Клиенту в этом случае не при­дется изучать структуру организации, обращаться с повторной просьбой к другому работнику.

Культура сервиса — это не просто целостное представле­ние об организации обслуживания, она интегрирует в себе раз­личные аспекты обслуживания: психологические, этические, эстетические, организационно-технологические. Каждый из них отражает свою систему ценностей, а следовательно, и свою возможность их реализации.

Психологический аспект культуры сервиса — это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работ­ников организаций сервиса для учета индивидуальных пси­хологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей технологии обслуживания. При этом важно знать и индивидуальные психологические особенности работников, чтобы по возможности поручать им те функции, которые боль­ше всего совместимы с этими особенностями. Так, работник-сангвиник успешно обслуживает клиентуру, но ему трудно выполнять монотонные, однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряжен­ных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, что вызывает раздра­жение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив. Следует заметить, что в жизни у людей наблюдаются не один какой-либо темперамент, а черты двух или даже трех типов темперамента.

В ходе обслуживания клиентов технология может быть представлена единством трех ее этапов. На первом этапе не­обходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге, желание пользоваться ею. На втором этапе важно умелое стимулирование решения клиента вос­пользоваться данной услугой. На третьем этапе — завершение процесса оформления услуги. При этом не следует задерживать клиента, желательно, чтобы работник сферы обслуживания одобрил его выбор.

Этический аспект культуры сервиса предполагает уровень этических знаний, моральных принципов и навыков, необ­ходимых в деятельности работников сервисных организаций. Эстетический аспект культуры сервиса характеризует уро­вень развития и использования эстетических ценностей работ­никами сервиса при обслуживании клиентов. Имеются в виду такие ценности, как техническая эстетика, дизайн помещений, рекламные и информационные объявления, внешнее оформ­ление помещений, внешний вид работника обслуживающей организации.

Организационно-технологический аспект культуры сервиса отражает степень упорядоченности процесса обслуживания клиента. Этот аспект предполагает использование соответ­ствующих достижений технического прогресса в обслужи­вании клиентов в сфере услуг. Однако нужно помнить, что внедрение техники и компьютеров в процесс обслуживания не может заменить личных контактов клиентов с обслужива­ющим персоналом, от теплоты и радушия (т.е. гостеприимства) которого во многом зависит, захочет ли клиент вернуться в данную сервисную организацию.

Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и тех­нологических видов деятельности по обеспечению комфорт­ности жизнедеятельности людей.