Источники многообразия организационных структур гостиничных предприятий.

- зависимость структуры гостиницы от ее функционального назначения;

- от специфики постояльцев, географического положения;

- вместимости номерного фонда;

- спе­цификой гостей и рядом других факторов

- Основные элементы в структуре управления гостиницей.

- звенья; (отделы);

- уровни (ступени);

- управления и связи – горизонтальные и вертикальные.

2. Дать анализ типовой пирамиды организационной структуры управления гостиницей на следующих уровнях:

- институциональном;

- управленческом;

- техническом уровнях;

- высшего, среднего и нижнего звена

3. Основные критерии классификации ГП:

- месторасположение; продолжительность работы;

- обеспечение питанием; продолжительность пребывания;

- уровень цен и комфорта; вместимость номерного фонда;

4. Классификации гостиниц и других средств размещения.

- транзитные гостиницы:

- мотели;

- гостиницы по цели приезда:

- гостиницы делового назначения;

- курортные гостиницы;

- туристские гостиницы;

- спортивные гостиницы;

- клубная гостиница;

- Классификация гостиничных номеров:

- по комфортности;

- по количеству мест;

- по числу комнат;

- по назначению.

5. Система классификации и иных средств размещения:

- формы подтверждения соответствия:

- добровольная сертификация;

- обязательная сертификация;

- декларирование соответствия.

-. Преимущества отелей, подтвердивших соответствие оказываемых ими услуг норма -

тивным требованиям:

- обеспечение качества и безопасности услуг;

- использование преимуществ нормативных документов и стандартов сервиса;

- повышение квалификации персонала;

- улучшение состояния номерного фонда;

- консультации специалистов;

- повышение доходности.

- Три этапа классификации гостиниц и иных средств размещения:

- оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения категории;

- принятие решения аккредитованной организацией о присвоении гостинице и иному СР категории;

- подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных СР;

6. Порядок оценки соответствия гостиниц и иных СР:

- анкета о номерном фонде со сведениями об определении объема работ по классификации;

- копии учредительных документов и документов о государственной регистрации юридического лица или физического лица в качестве индивидуального предпринимателя;

- копии документов подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям пожарной безопасности, сан норм и охраны окружающей среды.

-. Пять этапов оценки соответствия категории:

- предварительная оценка соответствия СР минимальным критериям, составления протокола соответствия СР категории;

- оценка соответствия номеров СР;

- оценка соответствия персонала гостиницы и иного СР;

- балльная оценка СР по соответствию установленным критериям;

- на основании всех протоколов проводится окончательная оценка соответствия СР определенной категории – 5 звезд (120); 4 –(100); 3 (80); 2 – (50); 1 – (20).

Рекомендуемая литература:

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – 2-е изд. Испр. – М. : Изд.центр «Академия», 2011

2. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы. М., «Академия», 212

3. Руденко Л.Л., Овчаренко Н.П.. Косолапов А.Б. Технология гостиничной деятельности. Учебное пособие для бакалавров.М., «Дашков и К^О», 2014 г.

4. Скобкин С.С.. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007.

5. Саак А.Э., Якименко М.В.. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – СПб «Питер», 2007.

6. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика. Учебник для прикладного бакалавриата. М., «Юрайт» 2014 г

7. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. Учреждений высш. Проф. образования / Н.В.Корнеев, Ю.В.Корнеева,

8. И.А.Емелина. – М. : Изд центр «Академия», 2011. – 272 с

9. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»:ИНФРА-М, 2009.

Тема 4. ОСНОВЫ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНОЛОГИИ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬ –

НОСТИ. ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ.

Семинар 4 часа.

1. Понятие «Гостевой цикл». Представьте его в виде схемы.

- Четыре этапа гостевого цикла.

2. Технологии обслуживания гостей:

- бронирование мест и номеров в гостинице.

- Этапы:

· получение заявки;

· определение наличия номеров;

· регистрация предварительного заказа;

· подтверждение бронирования;

· выполнение заказа;

· составление отчета о бронировании.

- Способы бронирования:

· письменный;

· с помощью телефона;

· с помощью факса;

· с помощью Интернета.

- Виды бронирования:

· гарантированное

· негарантированное

· двойное бронирование

3. Регистрация и поселение гостя. Цикл «Въезд гостя». Основные процедуры:

- встреча, приветствие гостя;

- регистрация гостя

- выяснение платежеспособности клиентов;

· наличные;

· кредитные карты;

· по безналичному расчету;

· ваучерами.

- технология POS – терминала в проверке кредитной карты. Его операции:

· продажа в режиме онлайн;

· возврат денег на счет клиента;

· отмена проводимой транзакции;

· повторная печать чека;

· предварительная авторизация (проверка платеж карты и блокировка суммы запрашиваемой у клиента

4. Цикл «Назначение номера». Особенности клиента.

- национальные особенности;

- суеверия и предрассудки;

- возраст;

- стиль жизни;

- цель прибытия.