Аскройте сущность процессного подхода к управлению

На сегодняшний день понятия «процессный подход», «процессное управление» используется в нашем лексиконе достаточно часто, однако, к сожалению, общего понимания этих терминов пока не сформировалось. Причиной этого, на мой взгляд, является достаточно аморфное определение этого термина в стандарте ISO .

Несколько проясняет ситуацию иное определение бизнес-процесса: «совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя» (М. Хаммер, Д. Чампи).

Однако, ни определение стандарта ISO , ни определение Хаммера и Чампи не представляется исчерпывающе точным и четким. Возможно, это связано и с языковым барьером. Для более простого понимания термина «процесс» предлагаю использовать следующее определение: «Процесс – это поток работ, протекающий внутри каждой организации от одного исполнителя к другому, результатом которого мы имеем продукт, представляющий ценность для потребителя».

Итак, бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, вне зависимости от того, какой продукт или услугу она производит. Однако, в большинстве организаций, внутреннее состояние можно охарактеризовать следующим образом:

Бизнес-процессы либо очень фрагментированы, либо границы процессов определены не корректно.

Бизнес-процессы не формализованы и не описаны, то есть не имеют установленного способа выполнения действий (процедуры).

Не всегда понятно, кто же отвечает за результат процесса (Бизнес-процессы не имеют своего владельца (хозяина), либо владелец (хозяин) не имеет полномочий для проведения корректирующих и предупреждающих действий или очень опосредованно влияет на выделение ресурсов (в том числе и финансовых)).

Недостаточность или переизбыток точек контроля (или согласования) внутри бизнес-процесса, что, при отсутствии контроля приводит к хаосу и неуправляемости, а, при их избытке, к бюрократизации системы.

Информационное обеспечение бизнес-процессов неэффективно (нарушены целостность, полнота, своевременность поступления информации)

В то же самое время, к процессному управлению чаще всего обращаются руководители организаций, которые имеют потенциал для роста и развития, но этот потенциал близок к истощению. И это вполне понятно: процессный подход рассматривается как одно из возможных средств улучшения деятельности организации.

В такой ситуации, руководители организации, при внедрении процессного подхода, ожидают решения следующих проблем:

Повышение управляемости организации (улучшение системы отчетности, создание прозрачной системы управления, ускорение процедур принятия управленческих решений)

Снижение влияния человеческого фактора при управлении организацией и выполнении отдельных операций внутри бизнес-процессов.

Снижение затрат.

Рассмотрим некоторые способы решения этих проблем при внедрении процессного подхода.

I. Повышение управляемости организации при внедрении процессного подхода.

Итак, с одной стороны, каждый процесс внутри организации должен иметь:

Процедуру или установленный способ выполнения процесса (документацию, описывающую технологию работы).

Владельца (хозяина) процесса – должностное лицо, имеющего в своем распоряжении ресурсы, обладающего определенными полномочиями и ответственностью за результативность и эффективность процесса.

Систему показателей процесса – статистические данные об эффективности и результативности процесса и оценке удовлетворенности потребителей процесса.

Ресурсы: персонал, производственную среду и инфраструктуру (в соответствии с ISO 9001:2000 Системы Менеджмента Качества. Требования.), информацию, поставщиков и партнеров, финансы (в соответствии с ISO 9004:2000 Системы Менеджмента Качества. Рекомендации по улучшению деятельности.).

С другой стороны, все процессы организации подразделяются на 4 вида: процессы управления, основные процессы (процессы жизненного цикла), процессы обеспечения ресурсами и процессы измерения, анализа и улучшения.

Поэтапно, действия при внедрении процессного подхода в организации, должны выглядеть следующим образом:

Первым шагом должно быть определение сети процессов организации и отражение сети процессов в карте бизнес-процессов в соответствии с классификацией.

Вторым шагом является ранжирование процессов (по значимости для организации) для формирования плана описания процессов организации.

Третьим шагом будет документирование процедуры процесса, то есть, регламентация его работы. Для этого необходимо будет учесть все входы и выходы процесса, документы, регламентирующие работу бизнес-процесс, механизмы процесса (персонал, программное обеспечение и оборудование, используемое в рамках процесса), ресурсы, потребляемые процессом, определить должностное лицо, ответственное внутри организации за работу процесса, систему показателей по процессу.

После учета всех составляющих процесса, разрабатывается модель бизнес-процесса (наиболее часто для этих целей применяются методологии IDEF0 или ARIS, обзор методологий процессного моделирования будет рассмотрен в следующей статье).

После того, как модель разработана и разработчик точно уверен в том, что модель полностью отражает сущность процесса и отвечает на все вопросы участников и владельца, относительно различных ситуаций и вариантов работы, определяются показатели эффективности и результативности.

Далее технологии и показатели документируется, обсуждаются менеджерами, которые являются хозяевами смежных бизнес-процессов и утверждаются руководителем организации, в соответствии с планом описания процессов организации до тех пор, пока процессы организации не будут полностью описаны.

В результате выполненной работы, организация получает документацию по процессам в формате «как есть».

Как правило, при моделировании и описании процессов выявляется фрагментарность и «узкие» места в технологии, отсутствие или дублирование отдельных видов работ внутри организации. При глубоком анализе полученной информации выявляются и несоответствия и «белые пятна» в карте процессов организации.

Следующим этапом организационного развития будет разработка процессной технологии в формате «как надо», которая проводится в той же последовательности.

Таким образом, за счет полного описания и стандартизации процессных технологий, с одной стороны повышается прозрачность организации в целом, с другой стороны, повышается управляемость организации.

При правильном определении и выделении показателей эффективности и результативности процессов, высшее руководство получает механизм для принятия управленческих решений, основанных на достоверной информации и фактах.

Хозяева (владельцы) процессов получают, во-первых, единую технологию выполнения работ, во-вторых, полномочия и доступ к ресурсам, в-третьих, систему координат для собственной оценки.

21)

Опишите содержание ситуационного подхода к управлению

Ситуационный подход и процесс управления

Как и системный, ситуационный подход не является простым набором предписываемых руководств, это скорее способ мышления об организационных проблемах и их решениях. В нем также сохранена концепция процесса управления, применимая ко всем организациям. Но ситуационный подход признает, что, хотя общий процесс одинаков, специфические

приемы, которые должен использовать руководитель для эффективного достижения

целей организации, могут значительно варьировать.

Напри мер, все организации должны создавать структуры для того, чтобы добиться

своих целей. Однако, существует множество различных способов построения организационных структур. Может быть создано много или мало уровней управления. Руководители среднего и низового звеньев могут получить большую долю участия в принятии решений, или наоборот — руководители высшего звена могут резервировать за собой право принимать самые ответственные решения. Если определенный род деятельности может логически соответствовать двум различным подразделениям, руководство должно решить, кто же из них будет конкретно заниматься этим. Например, научные исследования и разработки могут осуществляться под руководством вице-президента по маркетингу или по производству, но могут рассматриваться как важная самостоятельная функция с подчиненностью непосредственно президенту компании. Руководство должно определить, какая структура или прием управления наиболее подходит для данной ситуации. Более того, поскольку ситуация может меняться, руководство должно решать, как необходимо соответственно поменять организационную структуру, чтобы сохранить эффективность организации.

Ситуационный подход пытается увязать конкретные приемы и концепции с определенными конкретными ситуациями для того, чтобы достичь целей организации наиболее эффективно.

Ситуационный подход концентрируется на ситуационных различиях между организациями и внутри самих организаций. Он пытается определить, каковы значимые переменные ситуации и как они влияют на эффективность организации. Методологию ситуационного подхода можно объяснить как четырехшаговый процесс.

1. Руководитель должен быть знаком со средствами профессионального управления, которые доказали свою эффективность. Это подразумевает понимание процесса управления, индивидуального и группового поведения, системного анализа, методов планирования и контроля и количественных методов принятия решений.

2. Каждая из управленческих концепций и методик имеет свои сильные и слабые стороны, или сравнительные характеристики в случае, когда они применяются к конкретной ситуации. Руководитель должен уметь предвидеть вероятные последствия, — как положительные, так и отрицательные, — от применения данной методики или концепции. Приведем простой пример. Предложение удвоить зарплату всем служащим в ответ на дополнительную работу, вероятно, вызовет значительное повышение их мотивации на какое-то время. Но, сравнивая прирост затрат с полученными выгодами, мы видим, что такой путь может привести к разорению организации.

3. Руководитель должен уметь правильно интерпретировать ситуацию. Необходимо правильно определить, какие факторы являются наиболее важными в данной ситуации и какой вероятный эффект может повлечь за собой изменение одной или нескольких переменных.

4. Руководитель должен уметь увязывать конкретные приемы, которые вызвали бы наименьший отрицательный эффект и таили бы меньше всего недостатков, с конкретными ситуациями, тем самым обеспечивая достижение целей организации самым эффективным путем в условиях существующих обстоятельств.