Анализ технологий обслуживания и управления качеством обслуживания на предприятии.

Как уже отмечалось, хорошее клиент ориентированное обслуживание стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или ресторане они вряд ли допустимы. На предприятии существует целый сборник стандартов и процедур, которые регламентируют, что делать и в какой ситуации, он же описывает все производственные процессы.

Именно это и позволяет обеспечить постоянство качества обслуживания. В качестве примера рассмотрим технологический процесс обслуживания гостя по стандартам, который выглядит следующим образом:

1. Входящего гостя приветствует администратор зала и предлагает выбрать столик.

2. После того, как гости выбрали столик, сотрудник помогает занять места.

3. Каждому гостю дается меню в определенном порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то есть необходимость сдвинуть столики.

4. Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол.

5. Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).

6. Напитки приносятся гостю в течение трех минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе ...».

7. Затем официант принимает заказ. Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу (лишние приборы убирают, необходимые докладывают).

8. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. При подаче блюд гостям обязательно озвучивают названия их блюд: «Пожалуйста, Ваш …» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.

9. После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости уточняется степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».

10. Горячее подается в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.

11. Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы.

12. После того, как гости закончили трапезу, есть возможность предложить им десерт, чай, кофе, дижестив.

13. Счет подается гостю в чистой папке на чистый стол с визиткой ресторана. И только после того, как гость просит об этом.

14. Гости провожаются со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам еще, приятного Вам дня и т.д.».

Итак, целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы. На наш взгляд, каждый сотрудник должен помнить следующие правила, которые идут в дополнение к стандартам обслуживания:

• нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

• гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

• нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

• нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

• не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персонал к нему;

• гость не может вам мешать, он – это цель вашей работы;

• ваша работа заключается в удовлетворении желаний гостя;

• не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей.

Для того, чтобы лучше понять процесс обслуживания в ресторане, мы провели беседу с распорядителем зала.

Основной задачей деятельности распорядителя зала являлось обеспечение высококачественного и вежливого обслуживания гостей ресторана «Полярная звезда» в соответствии со стандартами обслуживания, принятыми правилами, рабочими процедурами и техниками продаж.

Приоритетами в работе являлись:

• выполнение пожеланий гостей и распоряжений руководителей;

• при необходимости осуществление работы в других подразделениях ресторанной службы;

• общение с гостями ресторана, обеспечение комфортности их пребывания, предупреждение и решение конфликтных ситуаций;

К должностным обязанностям распорядителя зала, регламентированным стандартами, относились:

1. Обеспечение эффективного и культурного обслуживания посетителей ресторана, создание для них комфортных условий.

2. Встреча и проводы гостей.

3. Сопровождение гостей к столику, подача меню.

4. Управление вниманием клиента в начальный момент нахождения в ресторане и далее при необходимости.

5. Контроль текущей ситуации по заполнению посадочных мест.

6. Консультирование посетителей по вопросам предоставления услуг, обеспечение их ознакомления с ассортиментом имеющихся в наличии блюд и напитков.

7. Осуществление контроля за рациональным оформлением зала, барных стоек, витрин, и т.д.

8. Обеспечение чистоты и порядка в зале.

9. Принятие мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

10. Рассмотрение претензий, связанных с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проведение соответствующих организационно-технических мероприятий.

11. Информирование руководства организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принятие мер к их ликвидации.

12. Выполнение отдельных служебных поручений от своего непосредственного руководителя.

13. Руководство официантами, помощниками официантов, стажерами.

14. Участие в профессиональном обучении и проведение тренингов на рабочем месте.

15.Контроль качества обслуживания.

Таким образом, к должностным обязанностям распорядителя зала относился контроль качества обслуживания. Этот «пункт» являлся одним из самых сложных, но, и в тоже время, был одним из самых важных в каждодневной работе. Для того чтобы своей работой быть примером для подчиненных, а также, чтобы быть компетентным сотрудником в вопросе качества обслуживания, распорядитель зала проходила специальную подготовку у менеджера по качеству. В её арсенале имелись стандарты обслуживания сети, а также «багаж» знаний и опыта, полученные на предприятии. Используя все это, она должна была ежедневно следить за неукоснительным исполнением стандартов обслуживания гостей ресторана с целью обеспечения постоянства качества обслуживания. Более того, в обязанности входили: проведение тренингов по стандартам, аттестация сотрудников и предоставление ежемесячных отчетов по управлению качеством.

Все эти процедуры, несомненно, упрощали процесс обучения коллег, помогали измерить общие навыки, а также квалификацию сотрудников, выявить тенденции в динамике уровня качества обслуживания, проследить, какие погрешности сохраняются и на что следует обратить более пристальное внимание. Именно такое управление качеством непосредственно на рабочем месте и неотрывно от производственного процесса и позволяет добиться устойчивых показателей уровня обслуживания.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что именно постоянный контроль качества обслуживания, проводимый инстанциями разных уровней, и позволяет обеспечить то неизменное качество обслуживания, к которому продолжают стремиться многие конкуренты «Полярной звезды». Однако, как говорится, совершенство не знает границ и всегда есть то, к чему следует стремиться, именно поэтому в следующей части мы бы хотели выдвинуть некоторые предложения, которые, на наш взгляд, несомненно, позволят улучшить и усовершенствовать качество обслуживания на предприятии.

Заключения

В ходе работы мы выяснили, что такое качество и управление качеством на предприятии, а также выявили специфику управления качеством услуг. Мы рассмотрели вопрос стандартизации и сертификации в данной сфере, определили роль персонала в управлении качеством обслуживания. На основе теории был проведен анализ технологий и управления качеством обслуживания в ресторане «Полярная звезда».

Высокое качество обслуживания гостей в любом предприятии индустрии гостеприимства порождает лояльных к компании потребителей и приносит ей добрую славу. При принятии клиентом решения о том, следует ли ему посетить ресторан и воспользоваться его услугами, это очень важный фактор.

В результате изучения системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса мы сделали вывод, что в фокусе лучших организаций сегодня – это системное и всестороннее повышение качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений компании и всех ее сотрудников. Каждой из фирм, желающих оставаться не только на плаву, но и иметь успех у клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.

Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое в свою очередь влияет на его решение повторно обратиться за услугами этого заведения и создает то или иное неформальное мнение о продуктах организации.

Удовлетворенный клиент также является источником позитивного неформального мнения о качестве обслуживания в данном заведении. В среднем один довольный клиент делится своим впечатлением о хорошем качестве обслуживания с пятью другими людьми, в то время как недовольный клиент сообщает о недостатках десятку и более человек.

Поэтому чтобы сбалансировать положительное и отрицательное мнение, необходимо, чтобы на каждого недовольного приходилось не менее двух клиентов, удовлетворенных уровнем обслуживания.

Рестораны, действующие в индустрии гостеприимства и стремящихся достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель - достичь нулевого числа ошибок.

Таким образом, в заключении, хотела бы отметить, что высокое качество сервиса привлекает постоянных клиентов, создает и формирует положительное общественное мнение и, безусловно, дает возможность процветать ресторану.

Список использованной литературы

1. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – Учебное пособие - М.: 2009.

2. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008.

3. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – Учебник - М.: 2008.

4. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и

качество. – М.: Знание, 2010.

5. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2007.

6. 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения

качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. – М.:

Знание, 2006.

7. Ильенкова С. Д. Управление качеством. – Учебное пособие - М.: 2008.

8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм - М.: ЮНИТИ, 2009.

9. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – Учебное пособие - М.: 2008.

10. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. - М.: Ресторанные ведомости, 2008.

11. Милл Р.К. Управление рестораном. - М.: Юнити, 2009.

12. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики.

– М.: Дело и сервис, 2002.

13. Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: BBPG, 2009.

13. Соколова М. И. Организационное поведение: управление

поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2011.

14. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. Учебное пособие - М.:2007.

15. Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.

16. Федеральный закон от 08.08.2001 №128-ФЗ (ред. от 27.12.2009) №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

17. Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ»

18. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764-95

19. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94