Лекция 4 Классификация услуг

Цели классификации, виды услуг по основным классификационным признакам: по источнику услуги, содержанию объектов воздействия, степени участия потребителя и исполнителя, мотивам потребителя и исполнителя, степени использования материальных ресурсов, эффекта от оказания услуги, социального статуса клиентуры, функциональной направленности, характера связей с физическим продуктом, типам связей между производственной и сервисной сферами , частоте возникновения, комплексности и т.д.

В общем смысле классификация – это распределение предметов, явлений и понятий по классам, разрядам, группам, отделам в зависимости от общих признаков. Классификация услуг проводится в целях:

– прослеживания динамики и темпов роста отдельных видов услуг, тенденции их развития;

– изучения сферы услуг как целостной системы;

– повышения эффективности процессов регулирования и методов управления;

– выявления многообразия межотраслевых связей;

– построения единой теоретической картины для дальнейших научных исследований, определения методологии научных исследований и социальной практики;

– определения маркетинговых, экономических и финансовых мероприятий в сфере сервиса и т. д.

В зависимости от поставленных целей, задач и выбранных критериев отечественными и зарубежными авторами предложено большое количество классификаций услуг. В таблицепредставлены наиболее значимые классификационные признаки и сформированные в соответствии с ними группы услуг.

По источнику услугипоследние делятся на услуги, предоставляемые персоналом и услуги, предоставляемые оборудованием. Услуги, предоставляемые персоналом, требуют наличие либо профессионалов (врачи, аудиторы), либо квалифицированных специалистов (портные), либо неквалифицированной рабочей силы (технические работники по уборке помещений). Услуги, предоставляемые оборудованием, могут работать как в автоматическом режиме (торговые автоматы), так и под управлением специалистов (транспортные услуги).

Объектом воздействияуслуг может быть сам человек (информационные, образовательные услуги), его домашние животные (ветеринарные услуги), растения и предметы. Услуга, направленная на предмет может восстанавливать потребительные стоимости (химчистка и реставрация изделий из меха) или создавать новые (пошив обуви, одежды).

Степень участия потребителя в момент оказания услуги может быть различной и варьироваться в больших диапазонах. При оказании услуги, направленной непосредственно на самого человека (парикмахерские, медицинские услуги) присутствие клиента обязательно. Услуги, направленные на домашних животных, принадлежащие человеку предметы или растения требуют либо частичного присутствие заказчика, либо выполняются без его участия. Степень участия производителя тоже может быть различной. Наряду с фирменным обслуживанием существует самообслуживание клиентов, не требующее непосредственного присутствия производителя.

Основоположник теории маркетинга Ф. Котлер выделял два основных мотива приобретения услуги потребителем: услуги персонального характера для удовлетворения личных нужд или деловые услуги. В свою очередь мотивы производителя могут носить коммерческий и благотворительный характер.

Социальный статус клиентуры, уровень их потребностей во многом определяют категорию предприятия-производителя и уровень сервисного обслуживания. В соответствии с данным признаком выделяют элитные, эксклюзивные, массовые услуги и услуги высокого статуса.

Самыми дорогими и элитными отелями в мире являются знаменитый семизвездочный отель-«парус» Burj Al Arab и сказочной красоты дворец-отель Эмирэйтс Пэлэс (Emirates Palace) в ОАЭ.

Интерьер отеля Burj Al Arab развивается вокруг огромной высоты (182 метра)атриума – внутреннего двора, а один из ресторанов – Al Mahara, необычен тем, что к нему ведет подводная галерея, стены которой - огромные аквариумы.

По степени использования материальных ресурсов услуги разделяют на материальные и нематериальные. Данное деление носит условный характер и определено использованием материальных ресурсов для оказания услуги.

Как отмечалось ранее, результат услуги может принять вещественно-осязаемую форму или проявиться в форме полезного эффекта от потребления услуги. В рамках данной особенности можно выделить:

· услуги с постоянным и непостоянным эффектом;

· услуги с обратимым и необратимым эффектом;

· услуги с осязаемым и неосязаемым эффектом.

Е. Н. Жильцов предложил классифицировать услуги по функциональной направленности сектора. Учитывая многофункциональную направленность услуг, их двойственную, а то и тройственную природу, можно лишь с большой долей вероятности сформировать группы услуг в соответствии с данным классификационным признаком. По функциональной направленности различают:

· услуги, ориентированные на производство (услуги снабжения, хранения, транспортирования, обслуживания производственной инфраструктуры, подразделений предприятия и оборудования);

· услуги, ориентированные на общество (услуги органов государственного управления, массовые социально-культурные услуги и проч.);

· услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (жилищно-комунальные и производственные виды бытовых услуг);

· услуги личного характера (рекреационные услуги, непроизводственные виды бытовых услуг).

По характеру связи с физическим продуктом принято выделять: «чистые» услуги, основные услуги (услуги первой категории), гибрид, являющийся, по сути, сочетанием «чистой» услуги и производства, мало отличающегося от промышленного производства и сопутствующую услугу.

Между производственной и сервисной сферами существует тесная связь. Данные типы связей имеют большое значение в сервисе промышленных предприятий и определяют деление услуг на следующие группы:

· услуга, индуцированная спросом на физический продукт (послепродажное обслуживание, транспортирование);

· интеграция услуги и физического продукта (услуга как составляющая часть промышленного производства);

· услуга, индуцирующая спрос на физический продукт (для услуги образования необходимо приобретение учебной литературы, тетрадей и проч.).

Оказание услуг непосредственно направлено на удовлетворение конкретных потребностей населения. Данные потребности могут носить разовый, эпизодический, периодический и постоянный характер. В зависимости от частоты возникновения удовлетворяемых потребностейвыделены группы соответствующих услуг. Разовая услуга оказывается единожды и отличается, как правило, постоянным, необратимым эффектом (услуги здравоохранения). Периодическая услуга отличается определенным интервалом возникновения удовлетворяемой потребности (услуги парикмахерских, бань), а эпизодическая услуга индуцируется хаотически возникающими, не имеющими четкого интервала потребностями (посещение ресторана по поводу встречи с друзьями, повышения по службе, успешно выполненной работы). Постоянное обслуживание направлено на предоставление услуги в любой момент времени, независимо от сиюминутного желания потребителя. К данным услугам относятся услуги теле- и радиовещания, связи, Государственных органов правопорядка и проч.

Предлагая комплекс услуг, предприятие повышает свою конкурентоспособность и ослабляет возможные риски за счет диверсификации. Услуги могут быть представлены полным комплексом или отдельными видами услуг. Комплекс услуг предлагается, как правило, разбиваемыми и не разбиваемыми наборами. Продавая разбиваемый набор услуг, предприятие представляет потребителю выбор: приобрести весь набор либо одну или несколько услуг из его состава.[С28] Например, потребитель может приобрести весь комплекс услуги по пошиву одежды, а может воспользоваться только услугами художника-модельера по выбору фасона или услугами закройщика по раскрою материала и сметыванию изделия.

Деление услуг с позиции теории общественного и частного блага предлагают многие авторы. Так или иначе, данной проблемы касались Лавлок, Жильцов Е. Н., Якобсон Л. И., Уколов В.Ф. Причем последний данный классификационный признак обозначал как характер потребления. Услуги, как экономические блага могут быть разделены на:

· общественные услуги в чистом виде;

· частные услуги в чистом виде;

· услуги смешанного характера.

Производство общественных услуг осуществляется с помощью финансово-налоговой политики Государства. Данные услуги представляются населению бесплатно из источников их финансирования через госбюджет и налоговую систему. С точки зрения общества, они оплачиваются теми же потребителями, но опосредованно через систему бюджетных или внебюджетных фондов. Чистые частные услуги производятся на продажу на основе частной собственности и свободной конкуренции. Услуги, занимающие промежуточное положение между общественными и частными услугами носят название услуг смешанного характера.

В зависимости от характера потребителяпринято выделять индивидуальные услуги (индивидуальный пошив одежды), коллективные услуги (консультация группы специалистов по интересующим проблемам) и массовые услуги (услуга по организации празднования Дня города).

В.Д. Маркова в своей книге «Маркетинг услуг» изложила наиболее общий подход к классификации услуг, предложенной Ловелоком. В данной классификации основными признаками являются объект услуги и осязаемость услуги. Основные классы услуг:

- осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты;

- осязаемые действия, направленные на тело человека;

- неосязаемые действия, направленные на сознание человека;

- неосязаемые действия с неосязаемыми активами.

Таблица 1

Классификация услуг