Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса

Современные подходы к менеджменту предусматривают главенствующую роль человека, его потребностей в социально-экономическом развитии общества. В связи с этим целью любой организации является удовлетворение этих потребностей, запросов и, безусловно, извлечение при этом прибыли.

Особую значимость в решении этих проблем имеет сфера услуг как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий жизнедеятельности. Ее особенность состоит в том, что она не просто часть общественного производства, но элемент, непосредственно формирующий социально-экономические условия. Именно в сфере услуг, ее пропорциональности и уровне развития имеет отражение качество жизни населения, степень его благосостояния и жизнеустройства.

Рынок услуг является одной из разновидностей товарного рынка, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем он имеет ряд специфических черт, обусловливающих особый подход к предпринимательской деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги. К основным особенностям рынка услуг, как правило, относятся[2]:

• высокая динамичность рыночных процессов, обусловленная характером спроса на услуги;

• территориальная сегментация, которая выражается в том, что формы предоставления услуг, спрос, условия функционирования предприятий зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком;

• локальный характер услуг, т. е. рынок услуг, имеет четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличные от других, сходные между собой социально-экономические характеристики;

• высокая скорость оборота капитала, которая является следствием более короткого производственного цикла и выступает как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуг;

• высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры, которая обусловлена невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг;

• специфика процесса оказания услуг, которая обусловлена наличием личного контакта производителя и потребителя;

• высокая степень дифференциации услуг, которая связана с диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией спроса на услуги;

• неопределенность результата деятельности по оказанию услуги, поскольку окончательная оценка качества предоставления услуги возможна только после ее потребления.

Структура сферы услуг весьма многообразна. Существенное место в ней должны занимать услуги, создающие удобства населению и экономящие их свободное время, т. е. услуги сферы сервиса.

Существующие два способа оказания услуг (в форме товара или в затратах труда) обусловливают их деление на:

1) материальные - связанные с созданием новых и восстановлением утраченных потребительских стоимостей изделий;

2) нематериальные- направленные непосредственно на человека или окружающие его условия.

При оказании нематериальных услуг их производство и потребление совпадают во времени. Такие услуги, целевой функцией которых является удовлетворение личных потребностей населения, принято считать потребительскими. Это услуги парикмахерских, бань, душевых, косметических кабинетов и проч. Элементами общественного продукта являются здесь полезные эффекты услуг, обусловленные личными, в основном физиологическими потребностями человека. При этом наряду с экономическими результатами обеспечиваются также немалые социальные эффекты (табл. 2.1).

Услуги сервиса классифицируются по специфике содержания:

• создающие новые потребительские стоимости (новые изделия): пошив одежды, обуви, изготовление мебели по индивидуальным заказам населения и т. п.;

• восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы: ремонт радиотелевизионной аппаратуры, автотранспортных средств, квартир, химическая чистка и крашение одежды, услуги прачечных и др.);

• обслуживающие человека (личного характера): услуги парикмахеров, косметологов, работников оздоровительных комплексов и др.

Таблица 2.1

Различия между нематериальными услугами и продуктами материального производства

Нематериальные услуги	Продукты материального производства
Неосязаемые	Осязаемые
Разнородные	Однородные
Производство, распределение и потребление - один процесс	Производство и распределение не совпадают с потреблением
Деятельность, процесс	Вещь
Основная часть производится в процессе взаимодействия покупателя и продавца	Основная часть производится на предприятиях
Покупатели участвуют в процессе производства	Покупатели обычно не участвуют в процессе производства
Не могут храниться	Могут храниться
Не передаются права владения	Возможна передача прав владения

Сфера сервиса является благоприятной почвой для развития различного рода предпринимательства, для обеспечения занятости населения. Эта сфера создает возможности и условия использования труда таких категорий граждан, как студенты, пенсионеры, домохозяйки с полной и частичной занятостью, является реальной базой развития малого бизнеса.

Перечисленные выше особенности рынка услуг характерны и для сферы сервиса. Однако наряду с ними она имеет еще целый ряд специфических характеристик, отличающих услуги сервиса от других видов услуг. Все эти особенности, на наш взгляд, должны учитываться при организации деятельности предприятий сферы сервиса.

Как известно, одной из особенностей сферы сервиса является различная классность предоставляемых услуг. В настоящее время классификация предприятий сервиса по классности услуг осуществляется довольно широко, т. е. охватывает практически все отраслевые виды услуг, и, кроме того, предусматривается различная классность услуг не только в зависимости от разряда предприятия (например, для услуг по изготовлению и ремонту одежды, обуви, трикотажных изделий выделены «Дом моделей», «Дом моды», ателье «Люкс», ателье, мастерская), но и внутри этих организаций осуществляется также деление услуг по качеству их выполнения.

Градация предприятий сферы сервиса по классности предоставляемых услуг, прежде всего обусловливает различные требования к оформлению контактной зоны, т. е. салонов предприятий. Безусловно, что, какова бы ни была классность оказываемых услуг, салон должен обеспечивать нормальные благоприятные условия для оформления заказов, проведения консультаций клиентов, проведения примерок (там, где это необходимо) и т. д. Вместе с тем на предприятиях высокого класса обслуживания к эстетическому и функциональному оформлению приемного салона предъявляются и соответствующие требования поскольку он является визитной карточкой фирмы. Салоны высокого класса предоставляют и дополнительный набор консультационных услуг.

Так, например, на предприятии высшего разряда по изготовлению мебели клиенту бесплатно предоставляются услуги мастера-консультанта, который поможет заказчику определить образец изделия, согласовать его эскиз, размеры, материалы. В салоне-парикмахерской «Люкс» даются консультации по выбору модели прически и стрижки, окраски, по подбору средств по уходу за кожей лица и головы, декоративной косметики.

В домах моделей, домах моды, ателье «Люкс» по изготовлению швейных, трикотажных, меховых изделий, предлагаются услуги художника-модельера по определению совместно с клиентом модели изделия и дополнений к нему, выбору материалов, созданию индивидуальных эскизов моделей в соответствии с индивидуальными запросами и особенностями фигуры заказчика, по проведению консультаций и лекций о направлении моды, истории костюма и т. д.

Классность услуг оказывает влияние и на требования к оформлению салонов. Так, в домах моделей, домах моды, ателье «Люкс» должно быть обеспечено рекламно-художественное оформление фасада здания (световая реклама со специальной художественной эмблемой), необходимо иметь демонстрационный и выставочный залы, оформленные в соответствии с определенными требованиями, интерьеры салонов, примерочные кабины, необходимый набор информации для потребителей. Все эти особенности необходимо учитывать предпринимателям как при организации новых предприятий сферы сервиса, так и на действующих предприятиях отрасли, чтобы стремиться к повышению классности услуг.

Такие специфические особенности бытовых услуг, как классность, индивидуальный характер, наличие сезонных колебаний в поступлении заказов оказывают определенное влияние и на организацию производственных процессов. Особенно ярко это влияние проявляется при организации процессов по изготовлению новых изделий (одежды, обуви, мебели) по заказам населения. Так, например, при организации процессов пошива изделий по заказам населения необходимо учитывать следующие особенности:

• пошив изделий на конкретного заказчика обусловливает весьма широкую номенклатуру изделий, что формирует технологическую неоднородность выполняемых заказов, и отсюда соответствующие требования к выбору технологических методов обработки изделий, мощности самих производственных процессов, форме их организации (пошив индивидуальным методом или в бригаде малой или средней мощности);

• швейные изделия изготавливаются как из материалов заказчиков, так и из материалов предприятия, поэтому при проектировании технологических процессов не представляется возможным точно учесть и спрогнозировать характер перерабатываемых материалов, и отсюда вытекают требования к приспосабливаемости оборудования, технологической и организационной оснастке процессов, квалификации персонала;

• наличие услуг различной классности предъявляет соответствующие требования к моделированию и конструированию швейных изделий, и на этой основе возникают специфические особенности в формировании производственных процессов, их технической оснащенности, разработке технологии изготовления одежды;

• сезонные колебания в поступлении заказов, как уже отмечалось, вызывают неравномерную загрузку предприятий в течение года, поэтому данное обстоятельство также нужно учитывать при проектировании производственных процессов; то есть процессы должны быть мобильными с точки зрения их технической оснащенности, квалификации рабочих, способными переключаться на выполнение различного вида работ (изготовление по индивидуальным заказам населения, пошив мелкими партиями, изготовление различных видов продукции из отходов основного производства и т. д.); на изготовление различного ассортимента изделий (мужской, женской и детской одежды; верхней одежды и изделий платьево-блузочного ассортимента и т. п.).

Подобные же специфические черты характерны и для предприятий других отраслевых групп сферы сервиса. Знание этих и ряда других особенностей выполнения услуг поможет руководителям предприятий быстрее адаптироваться к изменениям, происходящим на рынке товаров и услуг, обеспечивать устойчивую работу предприятий.

Особенности сферы сервиса оказывают влияние и на производственную структуру предприятия. Под производственной структурой предприятия понимают расчленение его на отдельные производственные подразделения (цехи, участки, рабочие места), их размещение и взаимосвязи между ними. Важной отличительной чертой производственной структуры предприятий сервиса является наличие приемной сети, т. е. сети приемных пунктов (например, на крупных предприятиях химической чистки и крашения одежды, прачечных), либо приемных салонов непосредственно при предприятии. Без этого подразделения и эффективной его работы загрузить производственные мощности предприятий невозможно. Кроме того, поскольку большинство предприятий сферы услуг относится к числу малых, их структура, как правило, строится по типу бес цеховой, т. е. с делением предприятия лишь на производственные участки и рабочие места. При формировании структуры предприятия сферы сервиса важно не только ориентироваться на имеющиеся производственные площади, материально-техническую базу, а обязательно на имеющийся спрос населения на услуги, на возможности наиболее полного учета специфики данной сферы деятельности. Рациональной структурой может считаться такая, при которой наиболее полно удовлетворяется спрос населения данного региона на услуги, создаются максимальные удобства клиентам при пользовании Услугами. При этом обеспечивается эффективное использование производственного потенциала предприятия и, соответственно, достигаются лучшие показатели деятельности (высокие объемы реализации работ, услуг и продукции, наименьшие в данных производственных условиях издержки, обеспечивается прибыльность работы предприятия, минимальные сроки исполнения заказов при высоком их качестве).

Структура предприятия, состав его подразделений, организация управления во многом зависят от уровня его специализации. Известно, что специализация, с одной стороны, является следствием общественного разделения труда, а с другой - результатом концентрации однородного производства, т. е. представляет собой диалектическое единство двух противоположных процессов: дифференциации и концентрации. Общеизвестны три основные ее формы: предметная, подетальная, технологическая. В сфере сервиса на уровне отдельных предприятий в той или иной степени используются приведенные формы специализации, особенно развиты технологическая и предметная формы. Вместе с тем для предприятий сервиса характерен и несколько укрупненный вариант предметной специализации - т. е. специализация по отраслевым группам услуг (например, пошив и ремонт одежды по заказам населения, химическая чистка и крашение одежды, услуги парикмахерских и т. д.).

Специализация создает возможности для более эффективной работы предприятия и достижения на этой основе лучших показателей деятельности за счет того, что выполняются однородные виды услуг и при этом можно использовать прогрессивные методы организации труда, специализированное оборудование, рабочих, четко нацеленных на выполнение определенного вида работ. Конечно, все это будет способствовать снижению трудозатрат на выполняемые работы и снижению издержек производства. Но в сфере сервиса к проблеме специализации производства нужно подходить очень осторожно с учетом требований внешней среды, т. е. состояния регионального рынка услуг. Использование преимуществ специализации должно разумно сочетаться с интересами и запросами клиентов, созданием возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей в разнообразных услугах.

В сегодняшних условиях наряду с имеющимися специализированными предприятиями сферы сервиса целесообразно организовывать и многоотраслевые комплексные предприятия. Они могут быть разных направлений: стационарные для городской и сельской местности с определенным полным набором услуг; малой и средней мощности; малые предприятия - пункты быстрого (экспресс) обслуживания клиентов с ограниченным набором услуг (например, химчистка, прачечная самообслуживания, мелкий ремонт одежды, утюжка, пятновыводка, ремонт металлоизделий); предприятия, комплексные пункты, осуществляющие только прием заказов на выполнение практически всех видов услуг, оказываемых в городе, с дальнейшей отправкой этих заказов для выполнения на специализированные предприятия сферы услуг; выездные бригады (мини-предприятия) для обслуживания населения сельской местности, отдельных районов либо в сезонные периоды.

Важной проблемой организации деятельности предприятий сферы сервиса является организация труда и оплаты персонала. Труд работников предприятий сферы сервиса имеет свои особые черты. К их числу относятся:

• повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда, поскольку обязательным является наличие контакта с клиентами;

• совмещение различных видов деятельности (например, у приемщика заказов - оформление заказа, расчеты с клиентом, учет выручки, оформление салона и др.; у закройщика - консультации клиента по выбору модели, фурнитуры, операции раскроя, проведение примерок, консультации портных по изготовлению одежды и др.);

• различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг.

В связи с этим сфере сервиса нужны люди особые, имеющие соответствующие навыки работы с клиентурой, поэтому при подборе персонала нужно проводить хороший кадровый маркетинг. Кроме того, особенности труда работников должны учитываться при выборе форм и систем стимулирования труда.