Тактические действия «клейстера»

· торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;

· использует обман, лесть для подчеркивания не очень вы­раженных качеств противника (манипуляции);

· ориентирован на равенство в дележе, действует по прин­ципу: «всем сестрам — по серьгам».

Такие действия «клейстера» могут в некоторой степени напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Цель сотрудничества — выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Компромисс — это сиюминутный вариант, временное, а часто и вынужденное согласие.

«Виртуоз» (стиль сотрудничества).Этой стратегии пе­реговоров можно условно дать название, которое предполагает наличие таких качеств, как мастерство, мудрость и здравый смысл. «Виртуоз» предъявляет свои интересы, выражает свою позицию, открыто признает конфликт или противоречия в позициях и интересах и предлагает пути разрешения этих противоречий. От оппонента он ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А вы?» Стратегия сотрудничества направлена на конструктивное разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом.

«Виртуоз» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера. Он не эксплуатирует слабости «камикадзе» и «душа-человека», по­тому что стремится к диалогу в решении проблемы. С «берсеркером» он тоже ведет себя честно, противопоставляет ему мирные средства и здравый смысл. «Виртуоз» всегда готов к переговорному процессу, в котором имеет веер предложений-альтернатив.

При взаимодействии двух «виртуозов» партнеры признают свои разногласия, подчеркивая общую основу для взаимодействия. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями — в интересах дела эмоции отбрасываются. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому всегда готовы к переговорному процессу.

Тактические действия «виртуоза»:

· собирает информацию о сути проблемы, о противоположной стороне;

· ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов оппонента для выработки альтернативных предложений;

· обсуждает проблему открыто, не боится разногласий, ста­рается опредметить конфликт;

· если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.

Стиль сотрудничества — самый трудный стиль. Однако именно он позволяет вырабатывать наиболее продуктивные решения в сложных конфликтных ситуациях, удовлетворяю­щие обе стороны. Данный вид взаимодействия требует определенной культуры от обеих сторон. Они должны суметь объяснить свои желания, выразить свои претензии; затратить время и выслушать друг друга; с уважением отнестись к точке зрения другого.

Бывают и «внестилевые ситуации», в которых вам не по­может никакая стратегия и необходимо, хотя бы на время, «махнуть рукой» и уйти. Эта необходимость может возникнуть тогда, когда:

· ситуация предстает в качестве своеобразного психологи­ческого спектакля, в котором стороны получают свое удо­вольствие, решая какие-то другие проблемы;

· накал раздражения и враждебности слишком высок;

· возникло ощущение бессмысленности происходящего.

Конфликтное взаимодействие «отрывается» от конфликт­ной ситуации, от реального противоречия. Состояние про­тивоборства становится «навязчивой идеей», которая пи­тает сама себя.

Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотт [12, с.105-106]

Положительные результаты может принести любая из пяти стратегий поведения в конфликте, если она отвечает требованиям ситуации. Однако многие из нас тяготеют к преимущественному использованию одной из стратегий, не столько сообразуясь с объективными обстоятельствами, сколько исходя из собственных внутренних побуждений, устоявшихся привычек.

В будущем вы обязательно сможете расширить репертуар страте­гий, но сейчас постарайтесь определить свой «любимый» стиль поведения в конфликтных ситуациях при помощи таблицы Дж. Г. Скотт. Заполняя таблицу, представьте себе свое обычное поведение в конфликтных ситуациях за последние несколько лет.

Проранжируйте стратегии по четырем указанным категориям. Для этого последовательно поставьте цифры (от 1 до 5) в каждой из четырех колонок. Цифра 1 означает, что стиль занимает первое место (ранг) по категории, цифра 5 — последнее место (ранг).

Стиль разрешения конфликта	Использую чаще всего	Владею лучше всего	Приносит наилучшие результаты	Чувствую себя при использовании наиболее комфортно
Конкуренция или настойчивость (Я активно отстаиваю собственную позицию)
Уход или уклонение (Я стараюсь уклониться от участия в конфликте)
Приспособление (Я стараюсь во всем уступать, идти навстречу партнеру)
Компромисс (Я ищу решение, основанное на взаимных уступках)
Сотрудничество (Я стараюсь найти решение, максимально удовлетворяющее интересы обеих сторон)	-

Например, для категории «Использую чаще всего» система ран­гов может иметь следующий вид: Компромисс — 2; Уход — 3; Настой­чивость — 4; Сотрудничество — 1; Приспособление — 5.

Заполненная таблица даст вам наглядное представление о том, ка­кой из стилей вы используете чаще всего, какой лучше всего, какой чаще всего приносит наилучшие результаты и какой наиболее ком­фортен для вас. Это может быть один и тот же стиль (ваш «люби­мый») или разные стили. Любой результат дает вам информацию для размышлений, если вы хотите сделать свое поведение в конфликтной ситуации более эффективным, развив способности использовать раз­личные стили.

Тест: «Стили разрешения конфликта» [30, с. 586]

Подумайте о том, как вы ведете себя в конфликтных ситуациях, в которых ваши желания отличаются от желаний других людей. Слева от каждого утверждения, приведенного ниже, напишите число в соответствии со шкалой; оно будет отра­жать вероятность того, что вы будете реагировать на ситуацию именно так:

1 = очень маловероятно

2 = маловероятно

3 = вероятно

4 = очень вероятно

— 1. Обычно я решительно преследую свои цели.

— 2. Я стараюсь одержать победу.

— 3. Я согласен уступить по некоторым пунктам в обмен за победу в других вопросах.

— 4. Мне кажется, что различия не заслуживают споров по их поводу.

— 5. Я пытаюсь занять положение, которое было бы промежуточным между моей позицией и позицией другого человека.

— 6. Ведя переговоры, я пытаюсь учитывать интересы оппонентов.

— 7. Я пытаюсь продемонстрировать логику и преимущества моей точки зре­ния.

— 8. Я всегда прибегаю к прямому обсуждению проблемы.

— 9. Я пытаюсь найти справедливую комбинацию выигрышей и потерь для обоих из нас.

— 10. Я пытаюсь немедленно разрешить все разногласия.

— 11. Я пытаюсь избежать неприятностей для самого себя.

— 12. Я пытаюсь щадить чувства другого человека и сохранить наши отношения.

— 13. Я стараюсь сразу же раскрыть все тревоги и проблемы.

— 14. Иногда я стараюсь избегать ситуаций, которые могут породить противоречия.

— 15. Я пытаюсь не задевать чувств окружающих.

Подсчет баллов.

Сложите числа, полученные за ответы на вопросы 1, 2 и 7; запишите этот показатель [конкурентность = ____]. Сложите числа, полученные за ответы на вопросы 8, 10 и 13; запишите этот показатель [готовность к сотрудничеству =____].

Сложите числа, полученные за ответы на вопросы 3, 5 и 9; запишите этот показа­тель [готовность к компромиссу =____]. Сложите числа, полученные за ответы на вопросы 4, 11 и 14; запишите этот показатель [избегание (или уклонение) =____]. Сложите числа, полученные за ответы на вопросы 6, 12 и 15; запишите этот показатель [аккомодация (или приспособление) =____].

Тест: “Критика и вы” [12, с. 128-131]

Выберите один из вариантов ответов на каждый из предлагаемых ниже вопросов. Затем с помощью ключа проанализируйте свой выбор.

1. Считаете ли вы критику методом изживания недостатков в работе отдельных лиц или коллективов?

а) да, я считаю критику необходимым и нормальным элементом жизнедеятельности любого коллектива

б) критика лишь осложняет отношения в коллективе, поэтому я ее не признаю

в) критика допустима, но не следует преувеличивать ее роль и прибегать к ней часто

2. Как вы относитесь к публичной критике?

а) считаю публичную критику действенной формой изживания недостатков

б) полагаю, что лучше высказать имеющиеся замечания человеку в кабинете, чем публично на людях

в) предпочитаю “кулуарную критику”, то есть критику “за глаза”, в неслужебной обстановке, в полушутливой форме

3. Можно ли, по-вашему, критиковать начальство?

а) да, конечно

б) не следует подрывать авторитет руководителя, поэтому публично критиковать начальство недопустимо

в) можно, но крайне осторожно

4. Как вы относитесь к самокритике?

а) стараюсь быть объективным к себе и “своей” службе и, если вижу недостатки, открыто признаю их сам, не дожидаясь, пока на них укажут другие

б) обычно я знаю недостатки работы “своей” службы и моей лично, но не спешу себя критиковать

в) критиковать себя ни к чему, так как охотников тебя поругать

всегда хватает

5. Высказывая критические замечания, стараетесь ли вы выражаться мягко, корректно, тактично, так, чтобы не задеть личность критикуемого?

а) да, разумеется

б) нет, считаю, что чем сильнее задета личность критикуемого, тем лучше

в) все зависит от этой самой “личности”: если она уж очень обидчива — учитываю это, а если нет — особо не церемонюсь

6. Выступая с критическими замечаниями, стараетесь ли вы “под­сластить пилюлю” указаниями на положительные моменты в деятельности объекта критики?

а) да, обычно стараюсь

б) нет, не вижу в этом необходимости

в) если плохо знаю критикуемого или мне известно, что он обидится, тогда стараюсь

7. Дозируете ли вы объем критики, стараетесь ли соблюсти некую “меру критики”?

а) да, я стараюсь критиковать не более чем за один недостаток

б) нет, обычно высказываю все, что, на мой взгляд, плохо в деятельности объекта критики

в) стараюсь критиковать только по существу, не отвлекаясь на частности

8. Вносите ли вы в ходе критического выступления какие-либо предложения для исправления положения или ограничиваетесь указанием на имеющиеся недостатки?

а) да, я считаю, что тот, кто критикует, должен что-то предложить, иначе он критиковать не в праве, поэтому и стараюсь внести какие-либо предложения

б) нет, я полагаю, что главное — обнажить проблему, указать на недостаток, а как его устранить — дело критикуемой службы или других компетентных органов и специалистов

в) как правило, предпочтительней конструктивная критика, но если даже и трудно что-либо предложить, все равно нельзя замалчивать недостатки

9. Какова обычно ваша первая реакция на критику?

а) стремлюсь тут же ответить, сразу прошу слова или говорю с места

б) переживаю молча, с обидой, от ответного выступления стара­юсь уклониться

в) обдумываю критику, выступать с ответом не спешу, но если настаивают, не отказываюсь

10. Какое поведение характерно для вас при ответе на критику? а) как правило, стараюсь признать критику, даже если она не во всем объективна

б) прибегаю к методу “защиты от противного”, то есть критикую критикующего

в) поскольку критика подрывает мой авторитет (или авторитет “моей службы”), пытаюсь защищаться, отвести критику, ука­зать на смягчающие объективные обстоятельства и т. п.

11. Раздражает ли вас критика?

а) да, как правило

б) не очень

в) смотря кто и как критикует

12. Появляется ли у вас чувство неприязни к критикующему вас человеку?

а) да, как правило

б) нет, крайне редко

в) да, если критика несправедлива или высказывается в резкой, обидной форме

13. Как вы в дальнейшем строите отношения с критикующим вас человеком?

а) как и прежде

б) стараюсь при случае “ответить взаимностью” или ущемить его интересы другим доступным мне способом

в) некоторое время “обхожу” этого человека, стараюсь не вступать с ним в контакт

14. Как вы относитесь к тем, кто сам себя критикует?

а) считаю их “приспособленцами”, “трусишками”, “угодника­ми”

б) нормально отношусь, что тут особенного

в) советую впредь не торопиться с самокритикой

15. Существует ли уголовная ответственность за преследование критикующих?

а) да

б) нет

в) не знаю

16. Вопрос-шутка: какое высказывание о критике вам ближе?

а) критика — это лекарство, ее надо уметь применять и принимать

б) управленческая деятельность — тоже творчество, поэтому пусть меня оценивают те, кому положено, а не всяк, кому не лень

в) и на критику существует мода

Ключ к тесту:

Вариант ответа

а

б

в

8-18 баллов. Ваше отношение к критике скорее негативное, чем позитивное. Вы не любите, когда критикуют вас, а, критикуя других, нередко утрачиваете чувство меры. И в том и другом случае вы весьма эмоциональны, легко возбуждаетесь, можете вспылить, допустить резкость. Вам необходим некий “комплекс стабильности”, то есть чувство уверенности в себе, в правомерности своих действий и решений, а для этого следует активно повышать свой деловой уровень, не переоценивая себя, но и не умаляя достоинств.

19-32 балла. Вы терпеливо относитесь к критике, считаете ее до­пустимым элементом управленческой жизни, не переоценивая однако ее значения. Ваше поведение в роли критикуемого и критикующего можно охарактеризовать как “контролируемую эмоциональность” — вы редко “выходите из себя”. В то же время вам не чуждо чувство оби­ды, желание “насолить” критикам, оправдать свои ошибки.

33-46 баллов. Вы по-деловому относитесь к критике, достаточно спокойно ее воспринимаете, мужественно и открыто признаете свои ошибки. Изредка вас посещает чувство досады на критику, однако вы не перебарщиваете, не стараетесь оправдаться, сваливая вину на других. Хорошее знание своего дела, уверенность в том, что вы на своем месте, позволяет вам не заботиться о личном авторитете, а помнить лишь о пользе дела.

Тест: “Оценка глубины конфликта” [12, с. 78-80]

В целях оценки конфликтной ситуации и характера поведения субъекта, улаживающего конфликт, предлагается данный тест. В тесте представлены 8 основных позиций, имеющих непосредственное отношение к конфликтной ситуации. Ваша задача состоит в том, чтобы оценить выраженность каждого фактора по пятибалльной шкале. Сильная выраженность факторов левой стороны теста оценивается 1 баллом, а правой - 5 баллами. После оценки каждой позиции в тесте следует подсчитать общую сумму баллов, которая будет свидетельствовать о глубине конфликта.

Стороны осознают причину конфликта 1 2 3 4 5 Стороны не осознают причину конфликта

Причина конфликта имеет эмоциональный характер 1 2 3 4 5 Причина конфликта имеет материальный характер

Цель конфликтующих - устремленность к социальной справедливости 1 2 3 4 5 Цель конфликтующих - получение привилегий

Есть общая цель, к которой стремятся все 1 2 3 4 5 Общей цели нет

Сферы сближения выражены 1 2 3 4 5 Сферы сближения не выражены

Сферы сближения касаются эмоциональных проблем 1 2 3 4 5 Сферы сближения касаются материальных (служебных) проблем

Лидеры мнений не выделяются 1 2 3 4 5 Замечено влияние лидеров мнений

В процессе общения оппоненты придерживаются норм поведения 1 2 3 4 5 В процессе общения оппоненты не придерживаются норм поведения

Оценка результатов

Сумма баллов, равная 35-40, свидетельствует о том, что конфликтующие заняли по отношению друг к другу жесткую позицию.

Сумма баллов, равная 25-34, указывает на колебания в отношениях конфликтующих сторон.

Рекомендации субъектам, улаживающим конфликт:

а) если вы руководитель, то:

- при сумме баллов 35-40 вы должны выступать в роли обвинителя и для разрешения конфликтной ситуации в основном следует прибегать к административным мерам;

- при сумме баллов 25-34 вы должны выступать в роли консультанта и для разрешения конфликтной ситуации в основном следует прибегать к психологическим мерам;

- при сумме баллов менее 24 - вы должны выступать в роли воспитателя и в этом случае для разрешения конфликтной ситуации целесообразно использовать педагогические меры.

б) если вы являетесь медиатором, то:

- при сумме баллов 35-40 - следует предпринять меры по разъединению конфликтующих сторон и приступить к переговорам с ними дизъюнктивным способом (см. с. 136) до снижения накала борьбы между ними;

- при сумме баллов 25-34 - можно попытаться на очередной встрече в переговорном процессе перевести конфликт в конструктивную фазу;

- при сумме баллов менее 24 - можно активизировать усилия по подготовке конструктивного решения.

Тест: «Умеете ли вы вести деловые переговоры?» [12, с. 147-149]

Инструкция. Вам предлагается 16 вопросов, на каждый из которых вы должны ответить «да» или «нет».

Если вы владеете секретами умелого ведения беседы, то это мо­жет весьма вам помочь в общении с окружающими и в достижении своих целей даже в условиях конкуренции. Предлагаемый ниже тест как раз и призван помочь вам разобраться, пусть и в первом прибли­жении, одарены ли вы такой способностью, или вам надо срочно приложить усилия, чтобы овладеть хотя бы минимумом диплома­тических навыков.

1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим со­беседником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллек­тив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы воз­никает у вас такое желание)?

5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в бли­жайшие 6 месяцев?

6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше собственное мнение по обсуждае­мым вопросам?

7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то стано­вится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10.Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например когда вы играете с приятелями в карты и проигрываете?

11.Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12.Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13.Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14.Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других ради достижения своих целей?

15.Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16.Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в кото­рых вам предстоит принять участие?

Оценка результатов. За каждый ответ, совпадающий с контрольным, начислите себе по 1 баллу. Оцените свои результаты.

Контрольные ответы

нет

нет

нет

нет

нет

нет

нет

да

нет

да

да

да

да

нет

нет

нет

Сумма баллов от 0 до 5 означает, что вы не готовы для ведения переговоров. Вам следует немного поработать над собой.

Сумма баллов от 6 до 11 означает, что в целом вы подготовлены к ведению переговоров, но есть опасность, что в переговорном процессе в самый неподходящий момент могут проявиться властные черты вашего характера. Вам следует продолжать работу над собой. Главное — научиться жестко держать себя в руках.

Сумма баллов от 12 до 16 означает, что вы обладаете высокой подготовленностью к ведению переговоров и можете вести их легко и непринужденно. Но вам следует иметь в виду, что партнеры по переговорам могут подумать, что за этой легкостью и непринужденностью скрывается нечестность и неискренность.