Customer-Synchronized Recourse Planning
CSRP (Customer-Synchronized Recourse Planning – планирование ресурсов, синхронизированное с покупателем) [128, 129, 130]. Основная функция данного стандарта – интегрировать покупателя в единое информационное пространство предприятия.
Синхронизация покупателя и отделов организации, ориентированных на работу с покупателем, с исполнительным и планирующим центром компании, обеспечивает способность выявлять благоприятные возможности для создания различий, поддерживающих конкуренцию. «Подрыв» производства, за счет вкрапления в реальном времени требований покупателей в системы ежедневного планирования и производства организации, заставляет руководителей предприятий расширять свое внимание за пределы того, как производить, учитывать критические продуктовые и рыночные факторы. Производители, движимые взаимодействием с покупателем, а не производством, могут создавать преимущества путем развития систематического подхода к оценке:
· какие продукты производить;
· какие услуги предлагать;
· на какие новые рынки нацеливаться.
Как производители принимают эти критические решения по выбору продуктов и рынка сегодня? Почему производители сегодня не «синхронизированы» с покупателем или не «сфокусированы» на покупателе?
Рисунок 3.1.5 – Где формируется информация о покупателе?
Ответ в том, что производители решительно принимают решения по выбору продуктов и рынка; но эти решения, и лица, их принимающие, изолированы от исполнительных подразделений организаций. Критическая информация о покупателе и знание рынка удалены из основной системы планирования бизнеса и изолированы в различных местах, разбросанных по организации. Не существует конкретного и действенного способа проводить знания о покупателе через организацию. В соответствии с рисунком 3.1.5, покупательская информация существует в подразделениях из четырех функциональных основных областей:
· Продажа и маркетинг.
· Обслуживание покупателей.
· Техническое обслуживание.
· Исследование и разработка.
Объединить информацию из этих подразделений позволяет CSRP.
CSRP – это первая бизнес-методология, которая интегрирует деятельность предприятия, ориентированную на покупателя, в центр системы управления бизнесом.
CSRP устанавливает методологию ведения бизнеса, основанную на текущей информации о покупателе. CSRP сдвигает фокус предприятия с планирования от потребностей производства к планированию от заказов покупателей. Информация о покупателях и услуги вплавляются в основу организации (в соответствии с рисунком 3.1.6). Деятельность по производственному планированию не просто расширяется, а удаляется и заменяется запросами покупателей, переданными из подразделений организации, ориентированных на работу с покупателями.
CSRP переопределяет практику бизнеса, фокусируя ее на рыночной активности, а не на производственной деятельности. Бизнес-процессы синхронизируются с деятельностью покупателей.
Например, переопределяется процесс обработки заказов. Обработка заказов расширяется и вместо простой функции ввода заказа действительно интегрирует функции продажи и маркетинга с покупателем. Обработка заказов теперь не начинается с собственно заказа, она начинается с покупателя или даже с перспектив продажи.
CSRP переопределяет обслуживание покупателей и расширяет его за пределы обычной телефонной поддержки и выдачи справки о счетах. При использовании модели CSRP покупательские услуги становятся спинным мозгом целого предприятия, командным пунктом для организации. Центр технической поддержки покупателей отвечает за доведение критической информации о покупателях к исполнительным центрам организации.
Рисунок 3.1.6 – Интеграция и синхронизация информации
о покупателе с основными функциями предприятия
Планирование производства и всей деятельности переопределяется и становится планированием заказов покупателей и динамическим производством.
При использовании модели бизнеса CSRP, традиционные бизнес-процессы пересматриваются в направлении к обслуживанию покупателей и созданию продуктов, удовлетворяющих их потребности. Внедрение приложений CSRP подталкивает руководителей предприятия к изменению. Внутренняя сфокусированность традиционных производственных структур, сегментированная по отделам и функциональности, перефокусируется наружу. CSRP позволяет построить свободный двунаправленный поток информации между покупателем и производителем.