Отражение собственных чувств

В процессе разговора с клиентом вы можете испытывать самые разнообразные эмоции — боль, сочувствие, скуку, раздражение. Эти чувства неизбежно будут влиять на качес­тво вашего контакта, и их всегда важно осознавать. Однако невозможно дать однозначные рекомендации, когда полезно будет поделиться этими чувствами с клиентом ив какой форме это лучше всего сделать. Принимая решение по этому поводу, важно ориентироваться на один критерий — будет ли это работать на клиента.

Цели отражения собственных чувств

1. Проявление эмпатии, создание атмосферы доверия, улучшение качества контакта. Например: «Я увидел, что у вас увлажнились глаза, мне кажется, вам сейчас очень тяжело, и мне захотелось поддержать вас».

2. Говоря о своих чувствах по поводу ситуации клиента, вы облегчаете ему доступ к его собственным переживаниям, которые ему по разным причинам трудно признать. Например, когда консультант делится чувством гнева, которое возникает у него при рассказе клиента о совершенном над ним насилии, это может помочь клиенту выразить его собственный гнев.

3. Ваши чувства являются для вас дополнительным источ­ником информации о состоянии клиента, его отношениях с со­бой и с другими людьми. Сообщение о чувствах консультанта может помочь клиенту глубже понять природу его затруднений. Например: «Я почувствовала сейчас раздражение и протест. Мне кажется, вы на меня давите. Я подумала о том, что ваша дочь может чувствовать что-то похожее в отношениях с вами, и это может быть одной из причин ваших конфликтов».

Принципы отражения собственных чувствСообщение о своих чувствах строится таким образом, чтобы фокус внимания оставался на клиенте и клиент пони­мал, что, говоря о себе, вы продолжаете заботиться о нем, а не приглашаете его, клиента, заботиться или беспокоиться о вас. Например, если консультант говорит о чувствах боли или печали, вызванных словами клиента, это может спо­собствовать укреплению доверия и помогать установлению контакта, но в каких-то случаях способно вызвать у клиента чувство вины за то, что он перекладывает на консультанта бремя собственных переживаний. Важно дать клиенту понять, что вы сумеете позаботиться о себе и справитесь со своими чувствами боли и печали.

Пример отражения собственных чувств

Клиент: Ха-ха-ха. Когда вы на меня так серьезно смотрите, у вас такое смешное лицо! У вас вообще очень неподвижное лицо, какая-то бедная мимика. Если хотите выразить мне свое сочувствие, делайте это как-нибудь по-другому. Ха-ха, нет, правда, очень смешно.

Консультант: Мое лицо кажется вам смешным, и вы не верите в мое сочувствие...

Клиент: Вы не обиделись? Я думаю, если бы мне кто-то говорил такие обидные вещи, я бы ужасно разозли­лась. Вас, наверное, обучают не обижаться.

Консультант: Мне очень обидно. Но я знаю, что смогу справиться со своими чувствами. И сейчас я хотела спросить у вас, зачем вам нужно было меня обидеть. Наверное, это поможет прояснить ваши сложности в отношениях с окружающими.

ПРОЯСНЕНИЕ ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ (ВОЗМОЖНЫЕ ВОПРОСЫ)

Следующие вопросы помогают прояснить проблемную ситуацию, выявить трудности клиента и сформулировать его проблемы:

• Приведите пример проявления своей проблемы (когда предъявленная проблема звучит абстрактно, например «У меня низкая самооценка», описание конкретной ситуации необхо­димо консультанту, чтобы понять, что стоит для клиента за штампом «низкой самооценки», «комплекса неполноценности» или «дурного характера»).

• С чем вы связываете появление проблемы?

• Когда это появилось впервые? Что в этот момент про­исходило в вашей жизни?

• Как это случилось?

• Кто при этом присутствовал?

• Что делали эти люди?

• Где чаще всего проявляется проблема?

• Где реже всего?

• Как вам кажется, отчего это зависит? Есть ли какие-нибудь закономерности?

• Были ли подобные ситуации в прошлом?

• Если да, то как вы с ними справлялись?

• Если проблема разрешится, что будет происходить в вашей жизни иначе?

• Как вы будете себя чувствовать?

• Как будут реагировать другие люди?

• Что будет для вас знаком того, что в решении своей проблемы вы двигаетесь в правильном направлении? (опи­шите в терминах поведения).

В приводимом ниже примере консультант использует базовые навыки консультирования и вопросы для прояснения проблемной ситуации клиента.

Пример прояснения проблемной ситуации

Клиент: Меня зовут Дмитрий. Я учусь на втором курсе технологического института. В последнее время мне стало очень трудно заниматься. Беспокойно как-то. Не могу сосредоточиться. Часто, когда ко мне обра­щаются даже с очень простым вопросом, мне трудно ответить— неуверенность какая-то, волнение. Стал плохо спать. Пробовал валерьянку пить, чтобы успоко­иться, в каникулы домой съездил, отдохнул — ничего не помогает Время идет, а ничего не меняется.

Консультант: Я понял так, что вас больше всего беспо­коят мысли о будущем — вам стало трудно учиться и ваше состояние не меняется, что бы вы ни делали.

Клиент: Да, меня волнует будущее, но и настоящее тоже. Ведь я не могу и общаться полноценно. Когда меня зовут куда-то — на праздник, на день рождения, я чаще всего отказываюсь, боюсь, что возникнет эта неуверенность, беспокойство, и я буду глупо выгля­деть. Так что меня уже перестали приглашать.

Консультант: То есть не только на учебу это влияет. Дима, вы сказали, что учитесь на втором курсе. Зна­чит, вы сумели поступить в вуз и закончили первый курс, сдав две сессии. Могли бы вы сказать, как давно вас беспокоит ваше состояние?

Клиент: Первую сессию я сдал без проблем. А со вто­рой уже было трудновато. Да, пожалуй, началось с прошлой весны.

Консультант: Значит, первые признаки неблагополу­чия появились весной прошлого года. Вы с чем-то это можете связать, с какими-то неприятными со­бытиями, переживаниями?

Клиент: Да нет. Ничего такого не было. Обыкновенная жизнь, никаких особенных событий.

Консультант: Давайте поговорим об этой обыкновен­ной жизни. Может быть, какое-то событие, какие-то обстоятельства, которые не показались значитель­ными, все же повлияли на вас.

Клиент: Не представляю, что бы это могло быть. Ну при­ехал я учиться. Я сам с Великих Лук. Это маленький город в Псковской области. Я хорошо учился, школу окончил с медалью, в классе меня уважали. Здесь первое время трудно было. Город большой, потом, живу я в общежитии. С одной стороны, хорошо — сразу много друзей появляется, с другой стороны — трудно было привыкнуть, что всегда кто-то рядом есть.

Консультант: Получается, что вам поначалу было трудно, потому что слишком многое разом изменилось.

Клиент: Да, общежитие ведь — как большой проходной двор, любой может взять твои книги, спрашивать не принято, потом, гости, чаи, трудно выкроить время для занятий.

Консультант: То есть вы лишились личного простран­ства.

Клиент: Ну да. Не скажешь же человеку прямо: «Ты мне мешаешь, я спать хочу» или «Мне заниматься надо». Когда тебя куда-то зовут, тоже отказываться неудобно. Иногда не хочешь, а пойдешь, чтобы не смеялись над тобой. Кстати, в компаниях тоже не все гладко было. Я у себя в городе, как говорится, душой общества был, а здесь... В больших городах у людей больше возможностей, не хотелось ударить в грязь лицом. Я иногда чувствовал себя напряженно.

Консультант: Мне кажется, вы говорите о том, что в компании вам трудно было завоевать положение, к которому вы привыкли, и это было неприятно, вы чувствовали напряжение.

Клиент: Как сказать, в общем, да. Я вроде не дурак, но иногда терялся... Когда в большой компании...

Консультант: Дима, что-то сейчас происходит с вами.

Клиент: Да... Я, пожалуй, вспомнил, когда в первый раз это было, когда эта неуверенность возникла. Мне нравилась одна девушка. Мы сейчас с ней встречаемся, у нас все серьезно. Так вот, она живет в нашем общежитии. Как-то я к ним в комнату зашел, там была она и ее подруга, соседка по комнате. Мы сидели, трепались, было очень хорошо. Потом пришел еще один парень со второго курса. Что-то стал рассказывать дурацкое, девчонки смеялись, сразу стали на него смотреть, а я как будто ни при чем. И вот мне как-то не по себе стало, беспокойно как-то. Я сказал, что у меня голова заболела, и ушел.

Консультант: Получается, беспокойство и неуверенность возникли, когда вы почувствовали конкуренцию.

Клиент: Да нет, почему. Ему моя Лида совсем и не нра­вилась. И он ей тоже. Когда я в свою комнату ушел, Лида через полчаса ко мне пришла, сказала, что этот трепач ей надоел, пусть Катька его одна слушает. Мне варенье принесла, какие-то таблетки американские от головы. Так что мы с ней не поссорились тогда. Я ей ничего не сказал. Но я же видел, как они на него обе смотрели. Я подумал, что никогда не смогу так легко трепаться. И говорит-то какую-то ерунду. А все слушают. Потом в компании, когда он появлялся, сразу настроение у меня пропадало и хотелось уйти. А потом и без него тоже. И так пошло-поехало.

Консультант: Позвольте, я скажу, как я все это услы­шал. Год назад вы зашли к своей девушке, говорили с ней и ее подругой и были душой общества, как вы привыкли. Но когда появился парень со второго курса, внимание перешло к нему, а вы оказались в тени. Вы расстроились, появились волнение, неуверенность, и вы ушли. Ваше состояние вызвало беспокойство у Лиды, она пришла к вам, и вы снова почувствовали ее внимание к вам и заботу. Это так?