Развитие методов менеджмента качества - мк.

История развития современных методов МК начинается с конца девятнадцатого века и ее яркими представителями являются Г.Форд и У.Тейлор. Размеры статьи не позволяют подробно рассказать об американских ученых (У.Шухард, Э.Деминг, А.Фейгебаум и др.), японских специалистах (К. Исикава, Г.Таути, Ш. Шинго, И.Кобаяси и др.), европейских ученых (Т.Петерс, К.Меллер и др.), российских ученых (И.Ушаков, А. Половко, Ю Адлер и др.), поэтому в табл.5 представлены только три основных периода в развитии МК, их основные достижения и основоположники По мере развития идей МК стало понятно, что нужна какая то общая идеология, объединяющая все направления МК [12-14 ]. .

Таблица 5. Периоды развития менеджмента качества -МК

№№	Период	Основные достижения	Основоположник
	Отбраковка ( до 20-х годов ХХ-го века)	Использование калибров Конвейер, выходной контроль Нормирование труда, кадровый менеджмент	Г. Леланд Г. Форд У. Тейлор
	Регулирование и управление	Контрольные карты 1920г.	В.Шухард
	Постоянное повышение	Программа МК 1950г. Ориентирование на заказчика Ноль дефектов 1964 г. TQM 1975 г. ИСО 9000:2000 ЛИН,6 сигма. 20 ключей к успеху	Э.Деминг Й. Джуран Ф. Кросби А.Фейгенбаум, Г.Тагути, М.Мизуно, И.Кобаяси и др.

Благодаря работам А.Фейгенбаума появилась концепция всеобщего управления качеством -ВУК (анг. -TQM -Total Quality Management). Кратко ВУК определяется следующим образом: «ВУК - миссия, политика и ценности организации, направленные на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех заинтересованных сторон - собственников организации, ее персонала и общества в целом

Концепция ВУК охватывает все структуры предприятия, все виды производственной деятельности и направлена на использование материальных (технических) и человеческих ресурсов для наиболее эффективного удовлетворения потребностей потребителей, общества и сотрудников предприятия. Концепция ВУК может быть использована в организации любого профиля деятельности и, как показывает международный опыт, способствует повышению качества результатов трудовой деятельности и улучшению финансовых показателей. На основании этой концепции построена все существующие модели менеджмента качества.

Цель ВУК: достижение долгосрочного успеха путем максимального удовлетворения запросов потребителей, сотрудников и общества.

Задачи ВУК: постоянное улучшение качества путем регулярного анализа результатов и корректировки деятельности, полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат, выполнение намеченного точно в срок.

Тактика ВУК: предупреждение причин дефектов; вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества; активное стратегическое управление; непрерывное совершенствование качества продукции и процессов; использование научных подходов в решении задач; регулярная самооценка.

Методические средства ВУК: средства для сбора данных; средства представления данных; методы статистической обработки данных; теория общего менеджмента; теория мотиваций и психология межличностных отношений; экономические расчеты.

Различия основных принципов традиционного управления и концепции ВУК приведены в табл.6.

Таблица 6 Различия основных принципов традиционной системы управления и ВУК

Традиционные принципы управления	Принципы системы ВУК
Удовлетворение потребностей заказчика	Удовлетворение потребностей потребителя, общества и сотрудников организации
Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества продукции	Планирование, обеспечение и контроль улучшения качества всех процессов и системы
Разработка преимущественно корректирующих воздействий	Разработка преимущественно предупреждающих воздействий
Обучение управлению качеством только сотрудников отдела контроля качества	Обучение управлению качеством всего персонала
Возложение функций обеспечения качества на отдел контроля качества	Возложение функций управления качеством на всех сотрудников
Решение в области качества только "горящих" вопросов и задач сегодняшнего дня	Регулярное выявление и решение в области качества хронических проблем
Выполнение каждым автономно поставленной задачи	Координация и взаимодействие деятельности всех сотрудников в области качества

ВУК основывается на трех понятиях:

1. Философское понятие в теории качества.

2. Культуру и поведение фирмы по отношению к покупателю или потребителю.

3. Модель всеобщего управления системой качества организации.

1. ВУК как философское понятие означает способ мышления, в соответствии с которым качество является основным и вездесущим элементом жизни, труда и будущего любой организационной структуры.

2. ВУК как культура и поведение фирмы по отношению к покупателю или потребителю представляет организованное усилие всех оптимальным способом пойти навстречу покупателю или потребителю в исполнении всех его желаний и таким образом осуществить долгосрочные партнерские отношения.

3. ВУК как модель всеобщего управления качеством представляет собой попытку практического строительства такой структуры, организации и процессов в организации, которые в состоянии реализовать философские принципы и в то же время полностью осуществить требования всех заинтересованных сторон (покупателя, потребителя, собственника, рынка, общества).

ВУК можно рассматривать как процесс, который начался вместе с развитием классического контроля качества, опирающийся при этом на три основные компонента: науку, нормы и законы, техники (см.рис.11).

Рис.11 Составляющие ВУК

Классический контроль качества имеет собственную философию, практический подход и основные инструменты (начиная с измерения, испытания, тестирования и ряда статистических техник, таких как выборочная совокупность и контрольные карты, способы труда и способы организации).

Наука лучше всего отражена в трудах и достижениях классиков, которые являются представителями основных фаз развития качества.

Нормы и законы на глобальном уровне служат ясными показателями роста коллективного сознания о потребности в качестве во всех сферах жизни и труда (от измерительных норм и требований к испытаниям до стандартов и определений, касающихся продукции, процессов и целых систем). Особо важным определениям норм соответствуют и национальные и международные правила и законы.

Техники в области TQM охватывают очень широкий и богатый спектр: от основных статистических инструментов до весьма совершенных техник, разработанных для применения теории и практики качества.

МОДЕЛИ ВУК

Первая известная модель TQM (хотя в самом начале она так и не называлась, и не подразумевалась) содержалась в условиях присуждения Премии Деминга по качеству в 1951 г. С тех пор и до настоящего времени названия и формы менялись у разных авторов, в разных организационных формах, в разных тезисах. В конце концов, точно одно — самые известные модели TQM представлены в условиях Премии Деминга по качеству (Япония), Премии по качеству Малколма Болдриджа (США), Европейской премии по качеству, международных стандартов ИСО серии 9000. На рис.12 показана связь названных моделей. Рассмотрим кратко основную идею моделей ВУК

· европейской премии по качеству

· стандартов серии 9000.

Рис.12 Связь моделей ВУК

ПРЕМИИ ПО КАЧЕСТВУ

Из премий по качеству кратко опишем европейскую премию по качеству, поскольку она появилась позже и, вобрав лучшие черты более ранних моделей, предложила ряд новых идей.

EQA — Европейская премия по качеству в организации основана на девяти критериях, разделенных на две группы: возможности и результаты.

Оценки критериев даны количественно — максимально 1000 очков (100%). С самого начала европейский фонд менеджмента качества - EFQM предпочитает такую форму EQA, которая посредством предложенной модели ВУК стремится к развитию делового совершенства (Business Excellence). Наряду с основными девятью критериями, даны и три элемента, которые должны помочь в строительстве соответствующей системы качества, адаптированной к требованиям EQA. Исполнительный комитет EFQM еще в 1998 г. принял проект новой модели EQA (см. рис.12), которая окончательно всту[A1] пила в силу 21 апреля1999 г. на ежегодном заседании так называемого форума EFQM в Женеве (Швейцария) [11,12,21].

Новая модель, кроме девяти основных критериев, указанных на рис.13, содержит три дополнительных элемента, которые должны быть применены при создании системы качества и делового совершенства в соответствии с EQA:

· четыре критерия, имеющие особое значение в отношении результатов:

-достигнутые результаты у покупателей и/или потребителей (от знания требований покупателей и пользователей до измерения степени удовлетворённости и предоставления услуг и обслуживания);

-достигнутые результаты у всех работающих (от заботы о человеческом потенциале до постоянного повышения инициативности, удовлетворённости и мотивации);

Рис.13 Структура премии EQA

- влияние на общество (примером социальной заботы о работающих и их семьях, охраны окружающей среды и надежности, общественной деятельности и т.д.);

- положительные результаты в ключевых областях бизнеса (финансы, ликвидность, бонитет, конкурентоспособность, деловое совершенство и т.д.).

· специальный подход к построению и оценке системы качества, известный под названием аббревиатуры RADAR:

-Results (результаты). Должны быть видны не только положительные результаты, но и прогресс в любом отношении;

-Approach (подход). Проверяется, как в организации осуществляется политика, достигаются цели и интегрируются процессы, когда речь идет о качестве;

-Development (развитие). Доказывается, что общий подход имеет системную, а не симптоматическую (паллиативную) форму решения проблем и отступлений;

-Assesment (оценка). Все достигнутые результаты должны быть измерены и объективно доказаны (если возможно, количественно);

-Review (анализ, развёртывание). Где необходимо корректное, объективное и публичное сообщение о действительных достижениях во всех областях ВУК и достижении целей делового совершенства.

В качестве примера на рис.14 приведен срез диаграммы RADAR по результатам одного проведенного аудита.

Рис.14 Пример построения диаграммы RADAR

· построение и оценка системы качества с помощью подготовленных для этих целей специалистов, известных под английским названием asessor (оценщики, эксперты).

Российская и Санкт-Петербургская премии по качеству практически полностью повторяют идеи европейской премии.

СТАНДАРТЫ ИСО 9000

Рассмотрим кратко историю развития стандартов ИСО 9000.

Создание стандартов по менеджменту и обеспечению качества тесно связано со стремительным развитием производства, бизнеса и межгосударственной кооперации. Вначале это были национальные промышленные стандарты наиболее развитых стран Европы и Америки. (UNI – в Италии, DIN – в Германии, BS – в Великобритании, AFNOR – во Франции, ASME – в США, JIT Q - в Японии, стандарты КСУКП - в СССР). Однако, развитие международной торговли и необходимость снижения таможенных барьеров потребовало создания единой нормативной базы для установления критериев качества и сертификации национальной продукции и услуг. Этим и занялся технический комитет ТС 176 международной организации по стандартизации - ИСО, взяв за основу наиболее удачный к тому времени британский стандарт BS 5750-79. Дальнейшая хронология такова:

· 1987 г. первая версия стандартов ИСО 9000,

· 1994 г. следующая версия стандартов ИСО 9000,

· 2000 г. –третья редакция стандартов, принятая в России в августе 2001 года как аутентичная версия стандартов под названием ГОСТ Р ИСО 9001-2001

· 2008- 2015 гг. В разные годы принимались новые версии отдельных стандартов

Последовательно появились последние версии стандартов, не только отследившие последние тенденции менеджмента качества, но даже изменившие общую направленность, как это произошло со стандартом ИСО 9004 -2009 [3], ИСО 9000-2015, ИСО 9001-2015.

В настоящее время действуют следующие стандарты серии 9000:

 ISO 9000:2015«Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»

 ISO 9001:2015«Системы менеджмента качества. Требования»

 ISO 9004:2010«Менеджмент в целях достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»

 ISO 19011:2011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента»

И все это время стандарты ИСО 9000 подвергались критике. Так например, подчеркивая, что ИСО 9000 - "превосходная идея", Gartner Group рекомендует рассматривать сертификацию на ISO 9001 только, как исходную точку на пути к качеству. В книге Дж. Седдона "В поисках качества. Дело против ИСО 9000" утверждается, что существуют более надежные способы повышения эффективности предприятий, удовлетворения потребителей, обеспечения реального качества и увеличения прибылей, чем работа в соответствии с предписаниями стандартов ИСО серии 9000. Седдон полагает, что внедрение стандартов ИСО серии 9000 нанесло ущерб конкурентоспособности сотен тысяч организаций. Поэтому уже в 2005 японцы предложили свою версию стандарта, нивелирующую многие недостатки стандартов ИСО 9000, и в первую очередь стандарта ИСО 9004. Однако, эта версия не была принята, хотя успешно применяется в Японии уже с 2005 года. Появляются уже критические замечания и по поводу ИСО 9001-2015. Однако, следует отметить, что стандарты все время совершенствуются, вбирая в себя все лучшие достижения национальных стандартов.

Основные достижения стандартов заключаются в провозглашении принципов менеджмента качества, представляющих собой «фундаментальные правила, необходимые для руководства и управления организацией и направленные на постоянное улучшение деятельности в течении длительного периода, посредством удовлетворения всех ее участников при концентрации внимания на клиентах»

Назовем кратко эти принципы:

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство

3. Вовлечение персонала

4. Процессный подход

5. Улучшения

6. Принятие решений на основе фактов

7. Управление взаимоотношениями с заинтересованными сторонами

Разделы МС ISO 9001 четко предусматривают следующие направления деятельности организации в рамках системы менеджмента качества - СМК.

· ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.Обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, цели и планирование, задачи руководства, анализ со стороны руководства.

· МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ.Обеспечение ресурсами,людские ресурсы, обслуживающие устройства, производственная среда.

· МЕНЕДЖМЕНТ ПРОЦЕССОВ. Планирование процессов, проектирование и разработка, закупки, процессы производства и оказания услуг, управление измерительным оборудованием.

· ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ. Планирование улучшений, измерение и мониторинг, управление несоответствиями, анализ данных, улучшения.

Необходимо подчеркнуть, что идеи менеджмента инвариантны к предметной области. Недаром речь идет о гармонизации ряда стандартов, так или иначе рассматривающих создание систем менеджмента в различных областях. Ярким примером является группа интеграция стандартов МС ИСО 9000, 14000 (мониторинг окружающей среды) и OHSAS (обеспечение жизнедеятельности), поэтому большинство передовых фирм проходит сертификацию на соответствие этой интегрированной группы стандартов.

При внедрении СМК достигается главное: высокое качество приводит к снижению общих потерь. Будем понимать, что СМК -это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Модель СМК по МС ИСО 9000, учитывающая вышеупомянутые направления деятельности организации, приведена на рисунке 15, иллюстрирующим последние тенденции ИСО 9004 -2010. Так содержание стандарта начинается с главы дающей указания о том, как управлять организацией, направленной на устойчивое развитие, а не с советов как построить СМК. Новая версия ISO 9004:2010 обращается к таким темам, как стратегия и политика организации, управление ресурсами (в том числе финансовыми и персоналом) и процессами, взаимоотношения с поставщиками и партнерами, проведение мониторинга, измерений и анализа. Стандарт содержит с точки зрения менеджмента качества руководство для поддержания устойчивого успеха организации в сложной и постоянно меняющейся среде, предъявляющей специфические требования. Стандарт предназначен для содействия достижению устойчивого развития любой организации, независимо от размера, типа или вида деятельности. Однако, большинство организаций получают сертификаты ИСО на соответствие стандарту ИСО 9001, а не по ИСО 9004.В первую очередь, это объясняется тем, что сертификация на соответствие ИСО 9001 подтверждает тот факт, что то, что делается – делается правильно и не ставит задач на развитие и внедрение инноваций, что требует сертификация по ИСО 9004.

Рис.15 Модель системы менеджмента качества

Рассмотрим подробнее характерные особенности ИСО 9001-2015.

Все отличия проекта стандарта от действующей версии можно разделить на три категории:

А) Унификация стандартов на системы менеджмента

Учитывая появление стандартов на различные системы менеджмента (качества, экологии, жизнеобеспечения, информационной безопасности и т.д.) остро встал вопрос о принципах их унификации. Исходя из этого, в 2013 году был принят документ ISO/IEC Directives, устанавливающий среди прочего единый подход, которому должны следовать все технические комитеты ИСО при разработке или пересмотре стандартов на системы менеджмента – «структура высокого уровня». Новая версия ИСО 9001 построена на основе этой директивы, а именно:

· общая структура стандарта, включающая 10 разделов, характеризующих цикл управления:

1.Область применения.

2. Нормативные ссылки.

3. Термины и определения.

4. Контекст организации.

5. Лидерство.

6. Планирование.

7. Обеспечивающие средства.

8. Организация функционирования.

9. Оценка результатов.

10. Улучшение.

· общее текстовое содержание базовых положений,

· общие базовые термины и определения.

Б) Акценты на концептуальных и ключевых положениях модели менеджмента

· Взаимоотношения СМК с системой менеджмента предприятия в целом должны строиться по единому принципу для улучшения менеджмента организации в целом. СМК, по сути, является подсистемой общего менеджмента предприятия, содержащей и использующей специфические процессы, методы и средства, необходимые для достижения целей по качеству.

· Процессный подход остается ключевым принципом построения системы менеджмента. В новой версии стандарта ИСО 9001 этот тезис усиливается. Основная идея процессного подхода заключается в подчинении деятельности всех участников процесса конечной цели.

· Лидерство руководителя - еще один важный принцип менеджмента - также усилен в новой версии стандарта ИСО 9001.Это связано с новой концепцией, что руководитель должен активно участвовать в процессе создания проекта и быть неформальным лидером, а не просто администратором.

В) Дополняющие или видоизменяющие элементы модели менеджмента