Приемы эффективного делового общения по телефону

Эти приемы помогут вам эффективно провести деловой телефонный разговор.

Когда звоните вы, обязательно поздоровайтесь. Лучше сказать: «Доброе утро, добрый день» - это менее формально. Когда вам ответят, ни в коем случае не говорите: «Кто говорит? Кто у телефона? Куда я попал?».

Называйте себя, когда звоните: сначала фамилию, потом имя и отчество, откуда вы, сообщайте, из какой вы организации - это повышает к вам внимание. Если звоните начальнику через секретаря, говорите утвердительным тоном, а не просительным: «Здравствуйте! Это… Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Аркадьевичем».

Скажите, кто посоветовал вам обратиться по данному телефону (Мне посоветовала обратиться к вам...), это обычно повышает внимание к вашему звонку и труднее отказать вам в просьбе. Говорите коротко, подготовьте тезисы. Звоните в установленное время, не звоните в перерыв, перед окончанием рабочего дня - на такие звонки отвечают неохотно.Если у вас спрашивают, по какому вопросу вы звоните, можно использовать следующие варианты:

если надеетесь, что шефа разговор с вами заинтересует, то сообщите главную тему и некоторые подробности, чтобы сделать секретаря обладателем некоторой вашей информации и сделать его союзником;

если вам надо еще заинтересовать шефа, то назовите тот повод или тему, которые увеличивают возможность того, что разговор состоится, а затем уже переведете разговор на нужную вам тему;

если вы хотите, чтобы секретарь не знала, о чем вы будете говорить, лучше сказать: «Я хочу переговорить с Николаем Петровичем лично» или так: «Доложите, что с ним хочет переговорить Владимир Федорович Петров, директор фирмы «МАРС». Название фирмы может формально заменить для секретаря ответ на вопрос о цели звонка.

Так как при телефонном разговоре нельзя посмотреть в глаза, использовать жесты, улыбнуться, то, конечно же, всё это надо умело заменить доброжелательным голосом, краткостью, но ёмкостью слов.

Задание 1. Составьте тезисный план (время на подготовку – 1 мин., время для ответа – 1 мин.).

Задание 2. Переведите выделенный абзац (время на подготовку – 3 мин., время для ответа – 1 мин.).

ПИСЬМО (14 минут)

Напишите благодарственное письмо (100 слов).

(время на подготовку – 13 мин., время для ответа – 1 мин.).

Билет № 30

АУДИРОВАНИЕ (7 минут)

Задание 1.Прослушайте текст №30 «Бурдж-Халиф» и заполните тест.

№	Предложение	верно	неверно
	«Дубайская башня» проектировалась как «город в городе».
	Общая стоимость сооружения — около 10 млрд. долларов.
	Проект небоскрёба был разработан американским архитектурным бюро Skidmore, Owings and Merrill.
	Бурдж-Халифа — ключевой элемент нового делового центра в Дубае.

Задание 2.Перескажите текст.

(время на подготовку – 2 мин., время для ответа – 1 мин.).

ГОВОРЕНИЕ (10 минут)

Задание 1. Объясните смысл пословиц: «Есть терпение – будет умение».

(время на подготовку – 2 мин., время для ответа – 2 мин.).

Задание 2.Объясните смысл пословиц: «Лес рубят – щепки летят».

(время на подготовку – 5 мин., время для ответа – 1 мин.).

ЧТЕНИЕ (9 минут)

Прочитайте текст(время для чтения про себя – 1 мин., чтение вслух – 2 мин.).

Создавая этот футуристический проект, архитекторы студии 10 Design вдохновлялись природными творениями - растущими из земли цветками и черепахами, которые в момент опасности скрываются в панцире.

При работе над проектом специалисты вдохновились природой. Дом похож на цветок. Его обитаемая часть — это своеобразный «бутон», расположенный на поверхности земли. А вот вспомогательные помещения дома — гараж, подвал и т.д. — находятся под землей.

Как сообщает compulenta.ru, противоторнадное жилье по своему строению и вправду напоминает цветок: обитаемая часть («бутон») расположена на поверхности, вспомогательные помещения, подобно корням, скрываются на небольшой глубине, а соединяет их «стебель» с гидравлическими механизмами, которые могут опускать внешнюю часть под землю. После этого ураган любой силы не страшен: к его приходу на месте поселения останется лишь пустая площадка.

В обычное время «стебель» служит для поворота дома вслед за солнцем, которое дает энергию фотоэлектрическим панелям. Стены объекта сконструированы из двух слоев кевлара (искусственное волокно, структура которого похожа на соты) и слоя прозрачной изоляции между ними.

Дизайнеры также изучают возможность использования фотокаталитического покрытия (воздухоочищающее покрытие, обладающее высокой активностью разлагать вредные для здоровья соединения) и углеродных нанотрубок (протяженные цилиндрические структуры, состоящие из атомов углерода), которые будут впитывать токсичные и загрязняющие вещества, а также углекислый газ. Следить за погодой должна система сенсоров; задача облегчается, если из таких домов будут построены целые комплексы и даже населенные пункты.

Сейчас 10 Design сотрудничает с группой судостроителей в США и Африке, чтобы эта оригинальная задумка превратилась из набросков и эскизов в полноценное жилье.

Сейчас эти дома кажутся только лишь плодом воображения, фантазией, а ведь надо верить, что придет их время. Сколько пользы они принесли бы человечеству, от скольких стихийных бедствий спасли бы нас. Наука не стоит на месте, будем надеяться, что в скором будущем все мечты станут реальностью.

Задание 1. Составьте тезисный план (время на подготовку – 1 мин., время для ответа – 1 мин.).

Задание 2. Переведите выделенный абзац (время на подготовку – 3 мин., время для ответа – 1 мин.).

ПИСЬМО (14 минут)

Напишите эссе на тему: «Имидж в профессии» (100 слов).

(время на подготовку – 13 мин., время для ответа – 1 мин.).

ТЕКСТЫ ДЛЯ АУДИРОВАНИЯ

Текст №1

Миграция населения

Миграция рабочей силы – это перемещение, переезд работающих людей в другой регион страны или в другую страну. В современном мире миграция стала составной частью международных экономических отношений. Любой процесс миграции представляет собой одновременно эмиграцию (выезд из страны переселение в другие страны по политическим, экономическим, религиозным причинам) и иммиграцию (въезд в страну граждан других государств на постоянное или временное место жительства). Людей, которые выехали из своей страны, называют эмигрантами, а приезжих называют иммигрантами.

Основным фактором, влияющим на процесс миграции, является различие в заработной плате в разных странах или регионах одной страны. В настоящее время в мире насчитывается более 45 миллионов официально зарегистрированных мигрантов.

Наиболее высокими темпами растёт выезд квалифицированных работников из развивающихся стран. Это явление в современном мире получило название утечки мозгов.

По иммиграции же Россия занимает 2-е место в мире. Более 95% из тех людей, кто стремится в Россию, едут на заработки, в надежде найти работу. Их привлекают российский рынок, политическая и экономическая стабильность. В основном это граждане Украины, Белоруссии, Молдавии и др. Для них важную роль играет свободное владение русским языком и облегчённый визовый режим, существующий между этими странами и Россией.

Иммиграция имеет как положительные, так и отрицательные последствия для страны. Позитивные последствия иммиграции для России понятны: страна нуждается в рабочей силе, на которой уже сейчас держатся целые отрасли экономики. Например, если запретить использовать труд иностранных рабочих, то в Москве остановится весь общественный транспорт, который обслуживают трудовые мигранты из этих стран. На стройках крупных российских городов успешно трудятся мигранты из Украины, Таджикистана и Киргизии.

К негативным последствиям миграции можно отнести напряжённость в обществе и неприязнь, которая возникает со стороны местного населения по отношению к приезжим.

(По Баско И.)

Текст №2

Человек и закон

Человек живет в обществе и так или иначе обязан соблюдать правила и нормы поведения, устанавливаемые государством. Благодаря законам упорядочивается человеческая деятельность, социально-экономические, политические, правовые и культурные отношения.

Человек и закон –общественно-политическая программа на Первом канале. Выходит с 10 марта 1970 года. Ведущий программы – Алексей Пиманов.

В советское время, как правило, программа выходила в формате тележурнала, иногда – в формате правового видеоканала. Основная тематика программы – важнейшие события в политической, экономической и социальной жизни страны.

При этом акцент выпусков направлен на освещение деятельности правоохранительных органов, журналистские расследования и разоблачения. Над программой работает ряд постоянных авторов и корреспондентов. В конце передачи была рубрика «Кто прав и почему?», которая благодаря наличию обратной связи была необычайно популярна среди советских телезрителей. С 2000 по 2001 год на Первом Канале в утреннем повторе транслировалась с сурдопереводом.

Первыми ведущими программы «Человека и закон» были Анатолий Безуглов и Юрий Краузе. Впоследствии Краузе так рассказывал о своей работе в этой программе: ...Я неожиданно понял, что «Человек и закон» даёт исключительную возможность говорить правду с экрана. В то время на телевидении люди говорили по бумажкам, чтобы не ляпнуть лишнего. Но о какой бумажке может идти речь, если подсудимый борется за свою жизнь или добивается сокращения грозящего ему срока? Никакой следственный изолятор, никакая колония просто не поддаются лакировке. Что вообще может быть правдивее съемки захвата преступника? А притоны и вытрезвители? Это была такая жгучая правда, что иногда на приёме передач у начальников вырывалось: «Вы что, не могли переодеть этого алкоголика?». Придирались практически к каждой передаче: «Здесь убрать, там подрезать, а это ни в коем случае не показывать». И всё-таки что-то же пробивалось в эфир.

В 1997 году программа была перезапущена при непосредственном участии Алексея Пиманова и телекомпании РТС, ныне — «Останкино».

(По Википедии)

Текст 3.

Богатые и бедные

Социальное неравенство, разделение людей на богатых и бедных существует во всех странах с рыночной экономикой. Это явление стало фактом российской общественной жизни с переходом страны на рыночный путь развития, с конца 90-х годов ХХ века.

Учёные-социологи внимательно следят за процессом социального расслоения общества. В настоящее время они отмечают одну ярко выраженную тенденцию: социальное неравенство становится всё более заметным. Хотя доходы населения в целом растут, тем не менее разница в доходах самой богатой и самой бедной части населения продолжает увеличиваться.

Высокие цены на природные ресурсы: нефть, газ и металлы помогли России подняться на третью строчку в списке миллиардеров – сверхбогатых людей мира. По сведениям бизнес-журнала «Forbes», в рейтинге с 2010 года первое место по количеству миллиардеров занимает США, второе – Китай, третье – Россия (62 миллиардера). Что же даёт возможность человеку в России попасть в список богатейших людей мира?

Оказывается, занятие бизнесом и близость к государственной власти. Колоссальный разрыв между богатыми и бедными возник главным образом из-за перераспределения государственных ресурсов, приватизации государственной собственности в 90-х годах ХХ века.

По данным Всемирного банка, в настоящее время каждый седьмой гражданин РФ живёт за чертой бедности. Больше всего экономистов и социологов беспокоит растущая с каждым годом разница в доходах населения. Число бедных, малообеспеченных людей пополняют пенсионеры, у которых очень низкий уровень пенсий. Серьёзным фактором увеличивающегося социального неравенства является разница в зарплате работников. Например, зарплата работников одинаковых профессий в разных регионах страны различная: в Москве зарплата выше, а в Поволжье ниже. Кроме того, существует огромная разница в зарплате специалистов различных профессий: например, зарплата нефтяника в 7-8 раз выше зарплаты фермера.

Учёные считают, что имущественное и финансовое неравенство до определённого предела стимулирует экономическое развитие общества. Но огромный разрыв в доходах богатых и бедных представляет угрозу политической стабильности.

Текст №4

Общение с клиентами

Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются «лицом фирмы». Приучите персонал к терпеливому и вежливому общению с клиентами. Хамство не только совсем не прибыльно, но и надолго портит мнение о предприятии: молва широко разнесет негативную информацию.

Клиенты чаще выбирают предприятие или фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание «закладываются» впечатления от общения со служащими фирмы, и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего.

Следовательно, от сотрудников зависит положительный имидж фирмы на рынке.

Методы коммуникации с учетом специфики фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: от консультанта, мастера, продавца, кассира, оператора, принимающего заказы по телефону, до руководителя фирмы.

Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким людям тянутся за энергетической подпиткой, улучшением настроения, результативность работы таких сотрудников выше.

Они должны «держать улыбку», начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят.

Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии.

Дружелюбие во взгляде и в улыбке должно подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом. Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия, и соответствующим сотрудникам будет полезна следующая информация.

Текст №5

Карьера

Карьера – это поступательное продвижение по служебной лестнице, изменение навыков, способностей,квалификационных возможностей и размеров вознаграждения, связанных с деятельностью работников. Хорошее образование – важнейший, но не единственный способ повышения своей будущей зарплаты.

Карьеру человек строит, как правило, в основной период профессиональной работы. Именно от того, как человек будет действовать в этот период, где и как он будет трудиться, какие полезные знания и навыки приобретёт, и зависит его карьерный рост.

Построить карьеру можно по-разному. Одни считают, что самый верный путь – работать в одной и той же организации как можно дольше. Такой подход к построению карьеры долго был общепринятым в России и Казахстане. Присущ такой взгляд на профессиональную карьеру многим азиатским странам, прежде всего Японии. Здесь общепринята модель «пожизненной занятости» – человек всю жизнь работает в одной и той же организации, т.е. не переходит на работу в другое место по своей воле. Но в японской системе пожизненного найма принято время от времени переводить работников из одного подразделения фирмы в другое, чтобы «встряхнуть» его и заставить посмотреть на свои трудовые обязанности «свежим» глазом.

В странах Западной Европы и в США принято, что человек на протяжении своей трудовой карьеры меняет место работы много раз. Некоторые специалисты по планированию карьеры даже рекомендуют не реже, чем раз в 5 лет. Более того, многие крупные коммерческие организации с учетом этого планируют карьеру своих молодых сотрудников. Например, предусматривается, что на протяжении первых 10 лет своей работы в фирме молодой специалист должен поработать не менее чем в 5 различных его подразделениях.

Дело в том, что долгая работа на одном месте делает человека более склонным к рутинному поведению. Кроме того, как считают психологи, работа всю жизнь в одной и той же организации снижает у людей склонность к проявлению инициативы и изобретательности.

Текст №6