Этап 4. выделение бизнес-процессов

Под бизнес-процессом будем понимать совокупность взаимосвязанных операций по изготовлению готовой продукции или выполнению услуг на основе потребления ресурсов [1]. Управление бизнес-процессами нацелено на выполнение качественного обслуживания клиентов. При этом в ходе управления бизнес-процессами все материальные, финансовые и информационные потоки рассматриваются во взаимодействии.

Бизнес-процессы делят на основные (в них входы/выходы используются для взаимодействия с внешними организациями) и вспомогательные (входы/выходы используются другими подразделениями организации). Например, при рассмотрении работы магазина можно выделить такие основные бизнес-процессы, как: организация поставки товара, доставка товара в магазин, непосредственно продажа товара клиентам; вспомогательные — работа склада, работа бухгалтерии и т. д.

Элементарным составляющим звеном в бизнес-процессе является технологическая операция.

Для выявления бизнес-процессов необходимо составить перечень технологических операций и выделить из этого списка группы операций, выполняющих одну задачу. Бизнес-процессы могут иметь в своем составе другие бизнес-процессы. На данном этапе необходимо выявить бизнес-процессы без учета внедрения проектируемой информационной системы.

Синтаксис отображения бизнес-процессов — диаграммы потоков данных [2]. Основными компонентами диаграмм потоков данных являются: внешние сущности; процессы; накопители данных; потоки данных.

Внешняя сущность в бизнес-процессе — это материальный предмет или физическое лицо, представляющее собой источник или приемник информации, например заказчики, поставщики, клиенты. Определение некоторого объекта или системы в качестве внешней сущности указывает на то, что она находится за пределами границ анализируемой ИС. В процессе анализа некоторые внешние сущности могут быть перенесены внутрь диаграммы анализируемой ИС, если это необходимо, или, наоборот, часть процессов ИС может быть вынесена за пределы диаграммы и представлена как внешняя сущность.

Внешняя сущность обозначается квадратом (рис. 4.1), расположенным как бы «над» диаграммой и бросающим на нее тень, для того чтобы можно было выделить этот символ среди других обозначений.

Рис. 4.1 — Внешняясущность

Технологическую операцию будем отображать в виде процесса. Процесс представляет собой преобразование входных потоков данных в выходные в соответствии с определенным алгоритмом. Физически процесс может быть реализован различными способами: это может быть подразделение организации, выполняющее обработку входных документов и выпуск отчетов; программа; аппаратно реализованное логическое устройство и т. д. Процесс на диаграмме потоков данных изображается, как показано на рис. 4.2.

Рис. 4.2 — Процесс

Номер процесса служит для его идентификации. В поле имени вводится наименование процесса в виде предложения с активным недвусмысленным глаголом в неопределенной форме (вычислить, рассчитать, проверить, определить, создать, получить), за которым следуют существительные в винительном падеже, например: «Ввести сведения о клиентах»; «Выдать информацию о текущих расходах»; «Проверить кредитоспособность клиента».

Информация в поле физической реализации показывает, какое подразделение организации, программа или аппаратное устройство выполняет данный процесс.

Накопитель данных представляет собой абстрактное устройство для хранения информации, которую можно в любой момент поместить в накопитель и через некоторое время извлечь, причем способы помещения и извлечения могут быть любыми.

Накопитель данных может быть реализован физически в виде ящика в картотеке, таблицы в оперативной памяти, файла на магнитном носителе и т. д. Накопитель данных на диаграмме потоков данных изображается, как показано на рис. 4.3.

Рис. 4.3 — Накопитель данных

Накопитель данных идентифицируется буквой «D» и произвольным числом. Имя накопителя выбирается из соображения наибольшей информативности для проектировщика. Накопитель данных в общем случае является прообразом будущей базы данных и описание хранящихся в нем данных должно быть увязано с информационной моделью третьего этапа.

Поток данных определяет информацию, передаваемую через некоторое соединение от источника к приемнику. Реальный поток данных может быть информацией, передаваемой по кабелю между двумя устройствами, пересылаемыми по почте письмами, магнитными лентами или дискетами, переносимыми с одного компьютера на другой, и т. д.

Поток данных на диаграмме изображается линией, оканчивающейся стрелкой, которая показывает направление потока (рис. 4.4). Каждый поток данных имеет имя, отражающее его содержание.

Рис. 4.4 — Поток данных

Пример. В работе книжного магазина выделим бизнес-процесс «Выполнить заказ клиента» с первым условным номером. Клиент делает заказ на приобретение книги, которая в данный момент отсутствует в магазине. Продавец-консультант предлагает клиенту оформить данный заказ документально, путем ручного заполнения бланка. Оформленный заказ попадает заместителю директора, который по прошествии некоторого времени формирует общий заказ издательству на основе имеющихся заказов клиентов и текущего состояния продаж книг. Издательство-поставщик выполняет поставку партии книг, согласно общему заказу, которая доставляется и регистрируется на складе. После прихода заказанной книги в магазин продавец-консультант информирует клиента по телефону о выполнении заказа. Клиент приходит в магазин и выкупает заказанную книгу (рис. 4.5).

После выявления всех бизнес-процессов необходимо провести их оценку относительно критических факторов успеха (КФУ) предприятия. КФУ — это факторы, необходимые для существования предприятия как единого целого, т. е. необходимые для выполнения миссии предприятия. Список КФУ должен отражать ключевые составляющие предприятия и его связи с внешней средой. В качестве примера можно привести следующие критические факторы успеха: удобство обслуживания клиентов, скорость обработки информации и т. д.

Для оценки степени удовлетворения критическим факторам успеха предприятия необходимо составить таблицу, где в строках расположить названия бизнес-процессов, а в столбцах — КФУ. В ячейках таблицы необходимо проставить оценку выполнения данного бизнес-процесса относительно текущего КФУ. Минимальный балл оценки — единица. Максимальный балл определяется из условия, что все оценки должны быть целыми числами.

Рис. 4.5 — Бизнес-процесс № 1 «Выполнить заказ клиента»

Например, выбирается пятибалльная шкала оценок. По этой шкале пять баллов означают, что данный бизнес-процесс относительно выбранного КФУ выполняется без замечаний. Оценка в четыре балла — выполняется с небольшими замечаниями. Оценка в три балла — выполняется с большим количеством замечаний. Оценка в два балла — бизнес-процесс не реагирует на КФУ. Оценка в один балл — выполнение бизнес-процесса отрицательно сказывается на КФУ.

После заполнения таблицы по каждому бизнес-процессу нужно определить его средний балл по формуле

,

где ; — количество бизнес-процессов; — средний балл -го бизнес-процесса; — количество КФУ; — вес -го КФУ; — оценка -го бизнес-процесса по -му КФУ.

Вес характеризует значимость -го КФУ относительно других. При определении численных значений весов необходимо выполнение следующего условия:

.

Все схемы бизнес-процессов должны сопровождаться их полными описаниями на естественном языке. Также необходимы подробные комментарии относительно выбора КФУ и выставленных оценок бизнес-процессов.