Глава 2.3 Организация службы номерного фонда гостиниц

Рис.18 Типовая производственная организационная структура службы номерного фонда [16 ].

На рисунке 18 представлена схема организационной структуры службы номерного фонда гостиницы.

Служба приёма и размещения гостейявляется службой, с которой гость контактирует с момента приезда, в процессе пребывания в гостинице до расчёта и выезда. Возглавляет эту службу менеджер службы, в подчинении у которого: швейцар(только 4-5 звездные гостиницы), пажи, багажисты, лифтёры, консъержи. Помимо первого впечатления туриста от архитектуры здания и интерьера вестибюля, впечатление от встречи, скорости и чёткости оформления во многом будет зависеть впечатление о гостинице и качестве будущих услуг.

Требования к интерьеру вестибюля, где в основном располагается служба приёма и размещения гостей связаны с расположением стойки портье. Стойка должна находиться ближе к входу в прямой видимости для входящего гостя. Все сотрудники за стойкой должны иметь безупречный внешний вид. Заранее перед приездом гостей портье получает отчёт от отдела бронирования с обработанными заявками. В крупных гостиницах информация о готовых к заселению номерах находится в компьютерной базе данных. У портье находится щит с ключами от номеров, под которыми находятся ячейки для писем и иной корреспонденции для гостей. После оплаты номера на заявленный срок на гостя открывают счёт, который он оплачивает при выезде. Данные о госте заносятся в базу данных о гостях, при повторном приезде эта информация передаётся обслуживающему персоналу, которые знают прошлые требования этого гостя и готовятся к ним.

Индивидуальные услуги гостям предоставляют консьержи, которые приобретают для гостя билеты в музеи, театры, концерты экскурсии, заказывают ж/д, или авиа билеты и другие услуги. Одним из функциональных подразделений службы приёма и размещения является телефонные операторы. Телефонные аппараты имеют кнопочное устройство с фиксированными номерами на каждой кнопке, что позволяет мгновенно связаться с любым абонентом в гостинице. Это подразделение является своего рода информационным центром гостиницы, В него может попасть просьба гостя, которая тут же переправляется сотруднику для исполнения. Голосовая информация записывается и контролируется руководством служб.

Кассовое подразделение Это подразделение, входящее в состав службы приёма размещения, имеет двойное подчинение, Как сотрудник, имеющий дело с финансами- кассир подчиняется главному бухгалтеру, как служащий службы приёма и размещения руководителю этой службы. Кассир выполняет обычные для работника такой профессии операции: принимает оплату от гостя за проживание в гостинице и рассчитывает гостя при выезде из гостиницы, выставляя ему счёт за пользованием дополнительными услугами, и услугами питания, составляет финансовый отчёт и передаёт деньги в центральную кассу.

Ночной аудитор помимо выполнения функций портье в ночное время, подводит итоги работы службы приёма и размещения за дневную смену, формирует отчёт о загрузке гостиницы о составе заселившегося контингента гостей об допущенных службами ошибках , зафиксированных в журнале.

Подразделение бронирования [29] Обслуживание гостей, предварительно бронирующих гостиничные номера, начинается с подачи заявки ( предварительного заказа конкретного гостиничного номера на конкретный срок, с конкретными условиями). Приём заявок осуществляется вербально по телефонной связи или по факсу, электронной почте либо через спутниковую систему ГДС (глобальную дистрибьютерную систему), с полным указанием реквизитов будущего гостя. Заказчик получает подтверждение о получении заявки с уведомлением об условиях, которые ему может предоставить гостиница. Если гость сообщает об отказе приезда, его заявка тут же аннулируется, чтобы выставить этот номер на продажу. Если гость осуществляет предоплату в размере 50 или 100% стоимости суточного пребывания в гостинице, ему предоставляется гарантированная бронь.

Методы увеличения дохода гостиницы относятся к ИТ программе « Управления доходами» (Yield Management) и нацелены на оптимизацию ценовой политики гостиниц. [3о]

Помимо традиционных методов бронирования ,гарантирующих предоставление заказываемого номера и бронирование без гарантий во многих гостиницах применяют систему перебронирования (overbooking), механизм которой заключается в фиксации компьютерной программой статистики бронирования, накопленной за прошедшие периоды, включающей отказы от брони или неявки клиентов в гостиницу в заявленный срок, с последующим анализом этих данных и принятия решения об увеличении количества продаваемых номеров в объёме превышающем объём номерного фонда гостиницы. По статистике в европейских гостиницах процент отказов и неявок не превышает 3% , в российской практике он иногда достигает 10%. В этом случае гостиница может увеличить объём продаж номеров ровно на этот процент. Например, если статистика показывает, что за какой-то период времени в прошлом неявка гостей в среднем составляет 5% , то можно увеличить приём заявок на бронь на эти 5%. Как показывают расчёты], реально количество продажи номеров сверх объёма номерного фонда не превышает по европейским нормам 3-4 номера. Используя такую процедуру бронирования, гостиница застраховывает себя от фактической на данный момент недогрузки и потере части дохода. В российской практике подобный способ применяется редко.

Другой метод основан на применении прогнозирования цены продаж номеров также на базе статистики загрузки по брони прошлых лет Этот метод устанавливает периоды скидок и надбавок на цену за номера путём наложения реальной на данный период кривой зависимости «количества заявок на бронь – время» на такую же кривую, но построенную по данным за несколько прошлых лет. На рисунке 19 показан пример прогнозирования цены за номер с применением метода «Кривых бронирования».

Области, образующиеся от пересечения статистической линии на рисунке с фактической, показывают моменты, когда можно снижать или повышать стоимость номера. Следует заметить, что такие графики строятся отдельно для номеров каждой категории. Статистическая линия на графике строится по данным многолетнего анализа бронирования гостиничных номеров. Фактическая кривая отражает реальную ситуацию по бронированию номеров на определённый период.

Объём

бронирования

Статистическая

3

Фактическая

0

10 20 30 Время бронирования (дни)

Рис.19 Кривые бронирования

Область пересечения 1, находящаяся ниже статистической линии показывает снижение объёма бронирования, а следовательно, это сигнал администрации о тенденции снижения загрузки и возможном для улучшения ситуации корректировки цены за номер в сторону снижения и наоборот, если фактическая кривая выше статистической область 2, то цену за номер можно повысить, поскольку загрузка растёт.

В современных крупных гостиницах для обработки большого объёма

статистических прогнозных данных используют автоматизированные системы прогнозирования, в состав которых входит специализированный модуль «бизнес- аналитики Topline-Profit»,[30] который позволяет принимать решения на основе точных данных при снижении риска ошибок. При этом возможно проводить ежедневное сравнение с конкурентами по эффективности применяемой в гостиницах ценовой политики.

Основную часть собственных средств гостиничное предприятие получают от продажи номерного фонда. Поэтому умение управлять номерным фондом является важнейшей частью экономической политики гостиничного предприятия. Огромное значение в этой проблеме играет управление информацией, в частности, о состоянии рынка гостиничных услуг и величине спроса. Владение этой информацией – залог успешной деятельности гостиниц.

Предприятия индустрии гостеприимства, а также многие транспортные компании уже давно пришли к выводу, что для увеличения доходов необходима единая информационная система управления спросом на услуги.

Можно выделить три основных момента в определении спроса или информации о клиенте и рынке гостиничных услуг. Это информация: о рынке средств размещения; о возможности рынка услуг на данный период времени удовлетворить этот спрос; – о датах прибытия индивидуальных гостей.

Вся эта информация необходима для выстраивания политики ценообразования на гостиничную услугу. Услуга, предоставляемая гостиничными предприятиями, впрочем, как и транспортные услуги, представляют собой так называемый «скоропортящийся товар», который должен быть продан в определенное время, поэтому гостиницы должны проводить такую ценовую политику, чтобы, применяя тактику гибких цен, стремиться продать как можно больше номеров с максимальной выгодой. Для решения этой задачи при заключении договоров с турфирмами, индивидуальными гостями и корпоративными компаниями менеджеры должны предлагать различные системы скидок в соответствии с конкретной, складывающейся на данный момент ситуацией на рынке средств размещения.

Гостиницы заинтересованы предложить каждому клиенту номер, по ценам, которые удовлетворили бы каждого клиента и само гостиничное предприятие. Одни и тот же номера могут быть проданы по разным ценам.[18] Туристические группы составляют большую часть потребителей гостиничных услуг. Заявки от турфирм на бронирование номеров подаются заранее и дают возможность гостинице заранее получить предоплату. Для туристских групп обычно устанавливается цена со скидкой, которая зависит от срока бронирования в среднем до 10%. Еще большую скидку в среднем до 15% получают корпоративные клиенты гостиниц, ибо их заявки подаются за более длительный период иногда полгода-год. поэтому руководители отдела продаж коммерческой службы должны при заключении договоров на продажу номеров учитывать эти преференции. При продаже номеров индивидуальным или транзитным гостям цена на одни и те же номера обычно максимальна, но чем больше гость остаётся в гостинице, тем ощутимее даются ему скидки.

Иногда при выборе наиболее эффективной цены, используют расчёт доходности от продажи номеров, исходя из средних её значений, используя для этого известную зависимость. Известно, что доходность гостиницы от продажи номеров есть продукт загрузки гостиницы и ценовой эффективности.

Доходность = Загрузка х Ценовую эффективность, при этом

Ср. цена (проданных номеров)

Ценовая эффективность = 100%

Максимальная цена

Пример. Допустим: максимальная цена на номер 2000 руб.;

средний тариф 1000 руб; загрузка 50%, тогда доходность будет равна 50/100·1000/2000 = 25(%), Остальные 75% - потерянный доход. Вывод-выбранный интервал цен не эффективен. Если среднюю цену поднять до 1500руб, то доходность увеличится до 37,5%. Если это ценовой предел, необходимо стремиться повышать загрузку гостиницы.

Пример другого метода увеличения дохода представлен в (табл. 11 – 13). Предположим, что в гостиницу поступило 150 заявок на бронирование номеров. Гостиница имеет только 100 номерами. Как должен поступить отдел бронирования?

Т а б л и ц а 11

Количество заявок на бронирование

Спрос (бронь)	Цена, руб.за номер

Т а б л и ц а 12

Первый вариант отбора заявок

Забронировано Мест	Бронь удовлетворена	Цена, руб.	Доход, руб.

Та б л и ц а 13

Второй вариант отбора заявок

Забронировано мест	Бронь удовлетворена	Цена, руб.	Доход, руб.
Итого 210000

Тариф, руб. 2000 Потерянный доход   1000   100 Количество 50 номеров   Д = 50000 руб.

Рис. 20. Доходность от продажи номеров по твёрдо установленной цене

Варианты применения гибких цен при продаже номеров можно представить графически. Если продавать номера одной категории по жестко установленной цене, то возможный потерянный доход может быть большим.

Применяя политику гибких цен при продаже номеров, можно значительно увеличить доход.

Менеджер по продаже номеров (портье) должен быть немного психологом, чтобы интуитивно по виду, характеру поведения гостя установить чувствительность его к цене на гостиничный номер и в соответствии с этим предлагать ему тот или иной номер, поясняя изменение цены повышенным комфортом. Есть гости не чувствительные к стоимости номера им портье может предложить номер по относительно более высокой цене с учётом большего комфорта проживания, например, номер расположен в более тихом месте с хорошим видом из окна. Скидки и комфортные номера предоставляются постоянным гостям, членам клуба лояльных гостей.

Тариф, руб.   Потерянный доход 1500 1000 Социальные 500 преференции 25 25 25 25 Количество номеров 100 Д = (1500·25) + (1000·25) + (500·25) = 37500 + 25000 + 12500 = 74500 (руб.)

Рис.21 Доход при применении гибких цен за номер

Наконец, есть гости чувствительные к стоимости услуг пребывания в гостинице, им выбирать не приходится, они платят за номер установленную на данный момент цену. Оставшиеся номера по усмотрению администрации могут продаваться гостям с учётом их социальных преференций или выставляться на перебронирование.

Подразделение обслуживания в номерах– персонал этого подразделения наряду с подразделением приёма и размещения гостей является основным звеном в цепочке обслуживания гостя, оказывающим влияние на удовлетворение его условиями проживания в гостинице. Именно сотрудники этого подразделения службы номерного фонда поддерживают уровень комфорта в номерах, а также в коридорах и помещениях для встречи и коллективных мероприятий туристской группа По численности персонала это самое большое подразделение. В подчинении менеджера этого подразделения находятся горничные, в функции которых входит ежедневная (промежуточная )уборка номеров занятых гостями, а после выезда гостей (генеральная уборка). В первую очередь убирают забронированные номера, затем номера, из которых только что выехали гости, и лишь затем номера, где живут гости. Руководит этими работами и составляет графики уборки старшая горничная. В зависимости от типа гостиницы норма уборки порядка 16-20 номеров за смену. Качество уборки номера проверяет старшая горничная или контролёр (супервайзер). Уборку коридоров и других нежилых помещений проводят уборщики иногда с помощью специальных уборочных механизмов. В это подразделение также входит кастелянша, отвечающая за выдачу чистого белья и приём грязного, а также прачечная. Статистика номерного фонда [2] Статистическую информацию об использовании номерного фонда и доходах гостиницы от реализации номерного фонда предоставляется руководству гостиницы ночным аудитором В отчёта помимо общей дневной выручки могут быть отражены следующие данные:

Информация о загрузке гостиницы:

1) процент загрузки гостиницы на данный период .

Число проданных номеров

Х 100%

Число, предложенных к продаже

2) процент многократной загрузки показывает загрузку номеров, необходим для определения выставления в номера предметов личной гигиены, дополнительных спальных мест.

Число гостей – число проданных номеров

Х 100%

Число проданных номеров

3) число гостей на один проданный номер необходим для определения потенциальной загрузки ресторана, предоставляющего питания гостям.

Число гостей

= Среднее число гостей

Число проданных номеров

Информация о доходах гостиницы:

1) Средняя цена гостиничного номера

Общий доход от номерного фонда

= Руб.

Число проданных номеров

2) Доходная ставка на одного гостя

Общий доход от номерного фонда

= Руб.

Число гостей

3) Процент потенциального валового дохода

Общий реальный доход от номерного фонда

= Руб.

Потенциально возможный средний доход

Статистические показатели работы службы питания:

1) Показатель числа перекрытий в ресторанном зале

Число накрытий

= Числу перекрытий

Число посадочных мест

2) Доход, который приносит одно место в ресторане

Доход от продажи блюд и напитков

= Руб.

Число накрытий (перекрытий )

Под накрытием понимается число обслуженных гостей, под перекрытием надо понимать сколько раз за время работы ресторана используется одно посадочное место ресторана. Например, число мест в ресторане 100, а за день ресторан посетило 200 посетителей, тогда число перекрытий будет равно 2 (двум)

.

Контрольные вопросы

1. Что такое доходный менеджмент в индустрии гостеприимства?

2. Какими методами можно управлять доходами гостиниц?

3.В чём заключается ценовая политика гостиничных предприятий?

4. Какое методы бронирования используют на предприятиях индустрии гостеприимства?

5. Что представляет собой метод перебронирования в гостиницах?

6. Какое значение имеет прогнозирование в индустрии гостеприимства и туризма? Какая информация используется при составлении прогнозных расчётов на предприятиях индустрии гостеприимства?

7. Какие подразделения входят в состав службу номерного фонда?

8. Перечислите, какие подразделения входят в службу приёма и размещения и какие функции они выполняют?

9. Каков состав и функции подразделения обслуживания в номерах?

10. По каким показателям определяют доход от реализации номерного фонда?

11. С помощью каких показателей определяют доход от точек службы питания?