В чем заключаются особенности услуг? Раскройте основные этапы сертификации услуг.
С каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги очень разнообразны. Им свойственны пять специфических характеристик, которые компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой деятельности. Если еще несколько лет назад маркетологи выделяли только 4 основные характеристики, так называемые 4Н услуг, то теперь к ним добавились еще две: отсутствие пользования и взаимозаменяемость услуг материальными товарами.
Отличительные характеристики услуги: 1) Неосязаемость услуг:Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приоб ретения. Проблема неосязаемости услуг является насущной для потенци альных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Например, театрал не может увидеть результат, а тем более оценить качество услугиспектакля , до того мо мента, пока он не приобретет билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут лишь довольствоваться заверениями последней в безо пасности полета и безаварийной доставки всех в пункт назначения. 2) Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги:Услуги предоставляются и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа. Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), в начале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет. Например , экскурсия по музею. Услугой будет считаться рассказ экскурсовода. Без присутствия экскурсантов (потребителей услуги), экс курсовод предоставить услугу не может. 3) Непостоянство качества, изменчивость:Качество услуг мо
жет существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при
каких условиях они были предоставлены. Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, од нако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным. Напротив, чемпион России по футболу 2002 года московский Локомотив, в одном матче сезона 2003 года может выгля деть почемпионски , а в другом – уступить по всем статьям. Это объяс няется тем, что процесс производства и потребления услуг происходит с участием человеческого фактора. Для производителя услуги очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответ ствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с не достатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением. Влияние на качество услуги со стороны покупателя оказывает сам покупатель, его уникальность. 4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению:Услуги
не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования. При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями.
14. Раскройте содержание гигиенической оценки продукции и товаров. Перечислите необходимые документы, представляемые заявителем для проведения гигиенической оценки продукции и производств.
Гигиеническая экспертиза товаров– это специальное исследование, осуществляемое экспертами санитарно-эпидемиологической службы для оценки потенциальной опасности различных товаров для здоровья населения.Цель гигиенической экспертизы – гигиеническая оценка пищевых продуктов и выявление их свойств, которыми характеризуется пищевая ценность, и безопасность продуктов для здоровья и жизни человека.Задача гигиенической экспертизы – подтверждение соответствия (несоответствия) действительных значений показателей качества товара установленным для них гигиеническим требованиям.
Гигиенические требования включают:· показатели химической, радиационной, микробиологической безопасности;· паразитологические показатели безопасности мясных, рыбных и нерыбных водных продуктов;· показатели предельно допустимых концентраций (ПДК) и пищевых добавок.
Предметом гигиенической экспертизы является:· установление органолептических изменений продуктов, их характера и причин;· обнаружение вредных примесей или каких-либо посторонних веществ в количествах, превышающих предельно допустимые;· определение отклонений в химическом составе продуктов питанияи их причин;· установление характера и степени бактериальной обсемененности проверяемого продукта;· выяснение эпидемиологических данных на предмет участия продукта в той или иной инфекции;· выявление нарушений гигиенических и санитарно-противоэпидемических правил и норм при производстве, транспортировке, хранении и реализации продуктов обусловивших изменение их свойств.
Гигиеническая экспертиза может быть плановой и внеплановой.
Плановая гигиеническая экспертиза пищевых продуктов проводится в порядке предупредительного и текущего санитарного надзора на подконтрольных объектах пищевой промышленности общественного питания и торговли. Основной задачей такой экспертизы является контроль над соблюдением гигиенических и санитарно-противоэпидемических правил и норм при изготовлении, хранении, транспортировке и реализации продуктов питания.
Внеплановая гигиеническая экспертиза проводится по специальным санитарно-эпидемическим показаниям (заболевания, связанные с употреблением продуктов, пищевые отравления и т.д.), по поручению вышестоящих органов и учреждений санитарно-эпидемиологической службы, руководящих органов местной исполнительной власти, следственных и судебных органов, при возникновении разногласий между местными органами санитарно-эпидемиологического контроля и субъектами предпринимательской деятельности.
Объектамигигиенической экспертизы являются любые продукты питания, добавки, консерванты и т.д., а также материалы и товары, контактирующие с пищей.
Субъекты гигиенической экспертизы – эксперты ГУ «Республиканский центр гигиены, эпидемиологии и общественного здоровья», областные, районные и зональные центры гигиены, эпидемиологии и общественного здоровья.
Правовой базой являютсяЗаконы Республики Беларусь «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», «О качестве и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов для жизни и здоровья человека», «О радиационной безопасности населения».
Нормативная база представлена всеми действующими документами, касающимися требований к качеству, технологии производства, хранению и продаже данного продукта: стандартами, техническими условиями, технологическими инструкциями, нормативными документами, устанавливающими требования к производству определенного продукта: действующими допусками применения пищевых добавок, предельно допустимыми остаточными количествами пестицидов, применяемых в сельском хозяйстве, установленными требованиями к таре, упаковке для пищевых продуктов и др.
Гигиеническая оценка продукции и товаров состоит из следующих этапов:прием и регистрация заявки на проведение гигиенической оценки продукции и товаров;определение объема и стоимости работ, заключение договора с заявителем на проведение работ по гигиенической оценке;экспертиза представленной документации и образцов продукции;принятие решения по результатам гигиенической оценки продукции и товаров;оформление и выдача санитарно-эпидемиологического заключения и внесение его в Реестр санитарно-эпидемиологических заключений продукции и товаров, прошедших гигиеническую оценку.
Для гигиенической оценки и выдачи заключения заявитель (юридическое или физическое лицо) направляет в орган, учреждение госсанэпидслужбы заявку и другие необходимые документы.
Для отечественной продукции требуются следующие документы:нормативная или техническая документация на продукцию (товар) (стандарт, технологические инструкции, состав продукции и др.);краткое описание способа и области применения продукции (товара);протоколы испытаний продукции (товара) (при их наличии);другие документы, подтверждающие безопасность продукции;образцы продукции (товаров), необходимые для гигиенической оценки.
Для импортной продукции в учреждение Госсанэпиднадзора направляются:документ фирмы-изготовителя, подтверждающий качество продукции;сертификат безопасности страны-изготовителя, выданный уполномоченным на то органом и/или сертификат (подтверждение) фирмы-производителя, другие материалы, полученные в стране-изготовителе и подтверждающие безопасность продукции (товара);протоколы испытаний продукции (товаров);образцы продукции (товаров) в количестве, необходимом для гигиенической оценки;технические условия изготовления продукции (товаров) с указанием условий применения или другие нормативные и технические документы о составе и условиях применения.
Выдача заключения осуществляется:на вид продукции, с указанием выпускаемой номенклатуры изделий, при гигиенической оценке производства;на отдельную номенклатурную единицу;при постановке продукции на производство при условии наличия согласованной в установленном порядке нормативной или технической документации (стандарты, технологические инструкции);при изменении состава, комплектации, технологического процесса производства, нормативной или технической документации на продукцию, товары, конструкции; — при оформлении контрактов на закупку продукции за рубежом;при истечении срока действия ранее выданного заключения;на опытную партию продукции;на партию импортной продукции, поступающей на территорию РФ, при отсутствии заключения на ввозимый вид продукции данного производителя по определенной нормативной или технической документации.
Заключение для отечественной продукции выдается с обязательной оценкой условий производства, определяющих ее безопасность.
Срок действия санитарно-эпидемиологического заключения составляет:для вида продукции (включая импортную) — до пяти лет;на опытную партию продукции — до одного года;на партию импортной продукции, поступающей на территорию РФ, — на срок, не превышающий срока годности данной продукции.
Раздел «Стандартизация»