Убедительный диалог с покупателем

· Какие мотивирующие цели есть у меня для диалога с покупателем?

· Я сам мотивирован перед этим диалогом?

· Какие из моих вопросов смогут увлечь покупателя (вдохновят его па покупку)?

· Какую убедительную стратегию презентации мне следует применить?

· На какую личную выгоду я смогу указать моему покупателю?

· Я лично могу реагировать на возражения?

· Насколько мой товар соответствует его цене?

· Как мне разбудить аппетит у моего покупателя на покупку сопутствующих товаров?

· Какой импульс в направлении покупки я дам нерешительному покупателю?

Достучаться до сердца Вашего покупателя

Гарантии успеха Вашей системы «привязывания» покупателя

· Очень внимательно анализируйте ситуацию в Вашем магазине и определяйте свои индивидуальные цели и приоритеты для системы «привязывания» клиента.

· Разработайте концепцию, которая предоставит Вашему покупателю весомую прибавку при покупке. Этот пакет преимуществ является ядром любой программы «привязывания» клиента

· Создайте новую эмоциональную атмосферу в диалоге с покупателем. Форсируйте ориентированные на диалог мероприятия

· Работайте "прицельно", а не "широко".

· Измеряйте успех каждой акции посредством ответного механизма.

· Стройте свою работу на основе банка данных о покупателях, который опирается на систематически вносимые сведения о прямых покупках, в котором обозначены все маркетинговые особенности покупателя.

Ассортимент во многих городах и у многих торговцев примерно одинаков. Разница заключается в цене товара, в частности, в концернах или в крупных филиалах. В эту ситуацию вписывается ураганный огонь рекламы в больших и средних городах, в результате которого специализированная торговля среднего уровня все больше оказывается за бортом.

Чтобы на постоянной основе привязать покупателя к Вашей фирме или предприятию, сегодня одного лишь товара не хватит. Следует увеличивать вложения, расширять сферу приносимой пользы и наращивать пакет преимуществ, все это должно выйти далеко за рамки привычных представлений. Кроме того, - следует развивать новое эмоциональное качество и интенсивность общения с Вашим покупателем, с помощью чего Вы достучитесь до его сердца. Следует инсценировать для покупателя "рыночные места", на которых будет происходить коммуникативное взаимодействие в новых, персонифицированных формах. Многие предприятия, со своей программой бонусов используют в очень разнообразных формах возможности системы "привязывания" клиента. Мероприятия этих предприятий простираются от личного письма продавца покупателю через приглашения на вечера, поздравления с днем рождения, и одновременного приглашения на следующее мероприятие. Существенное отличие от классических форм общения заключается в том, что теперь покупатель вовлечен в диалог. С монологом прошлых лет покончено раз и навсегда.

Фактор успеха №1 для утверждения на рынке данной стратегии – это привлекательность пакета преимуществ, который сам по себе является целью всех мероприятий. Конкретные стимулы (скидки, бонусная система и т.д.) имеют более, сильное воздействие, чем чисто сервисные предложения. Самый большой шанс для утверждения на рынке этой стратегии заключается в сочетании конкретных, эквивалентных деньгам преимуществ (скидки, стимулы и т.д.) с предоставлением услуг и приглашением на праздники. Очевидно, что этот путь одновременно и самый "дорогой".

В основе различных систем "привязывания" клиента находится идея "карточки покупателя", благодаря ей возможно самостоятельное профилирование той или иной концепции прямого маркетингового исследования. Сейчас в Европе тенденции вести карточку покупателя не ослабевают, как и прежде. И все-таки в перспективе на рынке останутся лишь те карточки, которые сулят покупателю убедительные преимущества.

Примером подобных пакетов преимуществ могут быть:

· личное общение (поздравления с днем рождения)

· участие в праздниках (спецприглашения для постоянных покупателей)

· преимущества информационного характера (общение продавец-покупатель, информирующие проспекты)

· финансовые преимущества (3-5-7-10-процентный бонус, программа стимулов)

Важнейшими целями системы "карточки покупателя" являются:

· повышение посещаемости и частоты совершенных покупок (явно выше среди владельцев карточек) повышение средней стоимости покупки

· завоевание новых покупателей

· точное понимание феномена "настоящий покупатель"

· перманентное исследование рынка (опрос Индекс покупателя)

Независимой предпосылкой реализации этой цели является профессиональный маркетинг, опирающийся на базу данных. Функционирующий банк данных на покупателей представляет собой сердцевину рекламных мероприятий.

ВСЁ ЗАВИСИТ ОТ РЕЗОНАНСА!

обращение с покупателем: Ваш подход

КРИТЕРИИ УПОДОБЛЕНИЯ · Настройте свой речевой темп и громкость голоса на те же параметры покупателя. Но не "обезьянничайте" при этом. · Уподобьте свою выправку и жестикуляцию движениям клиента. · В диалоге с покупателем настройтесь на позитивное отношение к его высказываниям.

Обращение с покупателем: Ваш подход

Все зависит от резонанса!

Знаете ли Вы, отчего тот или иной диалог с покупателем, проходит - неудачно? Просто продавай, не может осознанно настроиться на волну покупателя. На профессиональном языке это звучит так: не происходит резонанса.

Покупатель мчится в магазин, сразу требует консультанта и хочет немедленно купить голубую рубашку. Покупателю повезло, посетителей не так много, и сотрудник может уделить ему время. С улыбкой, неспешно, продавец подходит к покупателю, спрашивает, что бы тот хотел, и, узнав, спокойно показывает несколько шикарных рубашек. Покупатель барабанит пальцами по прилавку и мрачнеет на глазах. Продавец по-прежнему показывает рубашки и рассказывает при этом небольшую историю в отношение каждой. Внезапно покупатель прерывает его, заявляет мрачно: "Мне кажется, у Вас нет ничего подходящего для меня!" - и уходит. Озадаченный продавец никак не может объяснить, отчего вдруг возникла такая реакция и как это нельзя выбрать рубашку при таком сказочном ассортименте. Что же случилось?

Выражаясь профессиональным языком, здесь не возникло резонанса. И эта проблема свела диалог к нулю. Продавцу следовало бы настроиться на быстрый темп покупателя, чтобы найти к нему правильный подход. По всей вероятности покупатель очень спешил. Консультанту следовало бы это заметить. Если продавец по натуре скорее спокойный тип, то теперь ему предстояло ускорить темп диалога. Только так он нашел бы подход к покупателю.

Если два человека ведут очень интенсивный разговор и прекрасно друг друга понимают, то верным будет следующее утверждение: чем дольше и интенсивнее разговор, тем больше они приспосабливаются друг к другу! Темп разговора, движения, а также манера говорить друг с другом становятся все более похожими. Очень наглядна и обратная картина. Различная скорость речи, противоположные движения и внешне разная манера разговора позволяют сделать вывод о том, что едва ли речь идет о высоком качестве беседы.

Какое отношение имеет все это к диалогу с покупателем? Просто теперь Вам нужно попристальнее вглядеться и повнимательнее вслушаться в Вашего покупателя. С этого момента обращайте внимание на то, как движется Ваш покупатель, как он говорит и в каком темпе. А затем просто настройтесь на него. Пусть Ваша манера говорить будет походить на его, задайте себе его темп! Резонанс обеспечен! Уподобить свои физические движения движениям покупателя "это должно быть трудно!" - быть может, подумаете Вы.

А вот и нет, ведь Вы в своей жизни проделывали это бесчисленное количество раз. Все контакты с людьми, с которыми Вы очень хорошо ладили, Вы бессознательно начинали с "уподобления". Хорошим примером в этом плане являются Ваши постоянные покупатели, Ваши друзья и партнеры. «Я же не могу любить каждого покупателя как своего лучшего друга!» Возможно, но с другой стороны, очень важно осознавать, что чем больше Вы любите своих покупателей, тем легче идет продажа. Огромную роль при этом играет естественный настрой на покупателя. Покупателю, в конце концов, все равно, настраиваетесь Вы на него или нет. Ведь у него есть полное право выбирать магазин, в котором ему будет хорошо.

· Как уже было сказано, речевой темп является важным фактором резонанса. Если покупатель говорит быстрее Вас, ускорьте свой темп. Если покупательница говорит медленнее, чем Вы, чуть сбавьте темп. Внимание: здесь речь идет об "уподоблении", а не об "обезьянничании".

· Манерой держать себя Ваш покупатель предоставляет Вам хорошую возможность для "уподобления". Если покупательница стоит перед Вами, выпрямив спину, а Вы склонны сутулиться, то постарайтесь слегка выпрямиться, но не переусердствуйте.

· Жестикуляцию, т.е. движение рук, можно превосходно использовать под "уподобление". Если Ваш покупатель постоянно делает движения руками, а Вы все больше держите свои вдоль туловища, измените сейчас своей привычке и пустите их слегка в ход, когда будете что-нибудь рассказывать.

· Если покупатель разговаривает тихо, а Ваш голос слышен каждому, убавьте свой звук внутренней ручкой регулировки громкости.

· Приблизьтесь в своих высказываниях к покупателю. Пример: во время диалога покупательница рассказывает: "О, вчера мы были в итальянском ресторане и ели потрясающую «лозанью»!" Продавщица отвечает: "О боже, «лозанья» терпеть ее не могу!" Или: покупательница говорит: "Так вот, красный - это мой самый любимый цвет!" "С красным я вообще не знаю, что делать?" - говорит продавщица. Все, резонанс исчез. И если такие вещи происходят, время от времени в диалоге, продавец быстро теряет ключ к покупателю, сам того не замечая.

· Следите за тем, как ведут себя покупатели, и как Вы на это реагируете. Между прочим, не надо лгать, если Вам действительно не нравится «лозанья» или красный цвет. Но Вы должны настроиться на покупателя, а это не означает, что он обязательно должен быть в курсе Ваших антипатий. Резонанс достигается или умелым вопросом: "С каким цветом Вы хотели бы скомбинировать красный?" или, например, комплиментом: "Красный цвет Вам действительно идет", если, разумеется, Вы на самом деле так считаете. Таким образом, Вы сигнализируете о своем интересе, а ему будет рад любой покупатель.

Чем я могу

Вам

помочь?