Измерительная часть работы
КАЧЕСТВО ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
20 мая 2014 года тремя экспертами, в качестве которых выступили студенты группы Т-12, был проведен анализ торговой сети «ТОККО-5».
Цель данного анализа – Улучшение качества торгового обслуживания.
Этапы нашего анализа:
Iэтап – экспертная часть;
II этап – социологический опрос;
III этап – измерительная часть.
Экспертная часть
Экспертная часть включает в себя следующие критерии:
1) Место расположения супермаркета «ТОККО»;
2) Реклама и информация;
3) Ассортимент;
4) Ценовая политика;
5) Комфорт;
6) Соблюдение правил и нормативно-технической документации;
7) Качество обслуживания;
8) Технологический процесс.
1. Супермаркет «ТОККО», встроенный в жилой дом, расположен на улице Ярославского, 13. Данная торговая сеть имеет одного серьезного конкурента «Универсам 1», т.к. оба находятся в одном районе. В «Универсам 1» есть уникальное торговое предложение - «Скидки круглый год» и это больше привлекает потенциальных покупателей.
У супермаркета имеются парковочные места, примерно мест 20. Ближайшие автобусные рейсы 2 и 5, остановка «городской суд».
2. Внешний вид. При входе в супермаркет «ТОККО» можно увидеть большую красочную вывеску, которая может привлечь внимание потребителей. Крыльцо выкрашено в брендовый цвет (красный), но содержится в плохом состоянии, т.к. часть кафеля отсутствовала, имеется грязь по всему крыльцу. Данное крыльцо нежелательно устанавливать в магазины, т.к. кафель скользкий и опасен для потребителей, что вызывает нежелание посещать и совершать покупки.
Внутримагазинная реклама. Имеются флештокеры, фирменные холодильные камеры, стойки и панели.
Навигация. В магазине есть малозаметная навигация по торговому залу.
Информация для потребителей не была представлена, т.к. не осуществлялось никаких акций, отсутствовали новинки товаров.
3. Ассортимент данного супермаркета предоставлен средний.
Имеются отделы бытовой химии, бакалеи, гастрономии, безалкогольных напитков, детского питания, молочный отдел, зона fresh, отдел деликатесов и винно-водочный отдел.
4. Ценовая политика супермаркета рассчитана на средний класс потребителей, несмотря на это, цены на товары завышенные.
Были сравнены супермаркет «ТОККО» и «Универсам 1» по ценовой политике:
Таблица 1.1.1
Ценовая политика супермаркета «ТОККО»
| Бренд | «ТОККО» | «Универсам 1» | Отклонения |
| Фруктовый сад 0.95л. | 82 руб. | 59 руб. | 23 руб. |
| Моя семья 0.95л. | 70 руб. | 63 руб. | 7 руб. |
| Добрый 0.95л. | 77 руб. | 68 руб. | 9 руб. |
| Пепси 1.25л. | 95 руб. | 70 руб. | 25 руб. |
| Доширак | 38 руб. | 26 руб. | 12 руб. |
Данная таблица показывает, что имеется большие различия в ценах. Из-за этого потребительский поток значительно низок.
5. В торговом зале находиться неуютно, т.к. не соблюдаются санитарные условия (кругом пыль и грязь). Создается ощущения замкнутости и растерянности в таком лабиринте, хотя расстояние между горками соответствуют стандартам (примерно ± 1,5 м). Горки, стоящие в зале, слишком высокие, любой человек может не увидеть, что стоит за данным оборудованием. Указатели отделов незаметны и маленькие, их перекрывают эти же горки.
Что касается безопасности в супермаркете, противопожарная система установлена в центре зала и огнетушитель находится у входа в торговое помещение. Состояния оборудования находиться в грязи и жира от продуктов питания, такое совершенно не допускается по-санитарным требованием.
6. Правила по нормативным документам не соблюдаются в некоторых случаях:
Во-первых, не соблюдается товарное соседство - в холодильных открытых камерах, где хранятся вместе тесто, рыба свежемороженая, масло, присутствует резкий запах рыбы.
Во-вторых, та же самая холодильная камера находится буквально в 1.5 метра от бытовой химии.
В-третьих, на полках с бьющимися товарами не имеются бортики для сдерживания товаров (которые выложены друг на друге) и для безопасности посетителей от несчастного случая.
Также нельзя упустить правила хранения товаров по температурному режиму. В холодильном оборудовании выставлены кондитерские изделия, в котором температура составляет +9 +10 градусов, когда они должны храниться при температуре +4+(-2) градуса. Это может привести к быстрой порче товаров, к тому же данные товары считаются скоропортящимися. Такое же наблюдается и в отделе алкогольных напитков, температура составляет +25 градусов, влажность не известна, по индикатору показывает, что она от 38 до 91, а алкогольная продукция должна храниться при температуре не выше +20 градусов в сухих помещениях влажность не более 75%. А также имеются товары с истекшим сроком годности.
Санитарные нормы грубо нарушаются, на полках и на самих товарах имеется многослойная пыль.
При входе на стене имеется уголок покупателя и книга «отзывов и предложений», но в ней, в основном, негативные и критикующие жалобы в сторону продавцов или консультантов.
7. Сотрудники супермаркета «ТОККО» не квалифицированы. Отсутствует профессиональная речь. В обслуживании потребителей сотрудники отвечают грубым голосом, показывая недовольство, полное игнорирование просьб потребителей.
Нами был задан вопрос: «Чем отличается «Добрый» 1л от сока «Сантал» 1л?», ответ был таков: «Не знаю, в названии, наверное, и в производителе». Вот что мы узнали о квалификации данных работников супермаркета «ТОККО». Данный вопрос, мы задавали дважды двум разным продавцам, ответ услышали тот же самый.
8. Метод продаж – самообслуживание, в этом заключается успех и удобство в обслуживании. Оплата производится, как и наличными, так и безналичным расчетом.
По данной работе можно смело сказать, что супермаркет «ТОККО» по многим показателям не соответствует стандартам. Имеются грубые недочеты, к ним относятся правила хранения, санитарные нормы и правила обслуживания. Все это сказывается на покупательском потоке и идет отражение на прибыль.
Социологический опрос
Нами был проведен социологический опрос, по торговому обслуживанию супермаркета «ТОККО». В опросе участвовало 83 потребителя.
Рис. 1.2.1. Частота совершения покупок в магазине.
Каждый день магазин посещают 36,2% покупателей.
Раз в неделю – 33,7% Раз в месяц – 30,1%
Рис. 1.2.2. Оценка уровня цен данного магазина
Для большинства потребителей уровень цен средний (57,8%)
Высокий уровень цен для 42,2% потребителей.
Рис. 1.2.3. Оформление торгового зала
67,5% потребителей устраивает оформление торгового зала
32,5% - не устраивает.
Рис. 1.2.4. Оценка санитарного состояния магазина
4,8% потребителей оценили на «отлично»
50,6% на «хорошо»
34,9% на «удовлетворительно»
9,9% - «не удовлетворительно»
Рис. 1.2.5. Оценка внешнего вида работников торгового зала
Для 8,4% потребителей внешний вид отличный
Для 51,8 %- хороший
Для 33,6%- удовлетворительный
Для 7,2% -не удовлетворительный
Рис. 1.2.6. Широта ассортимента магазина
56,6% потребителей считают ассортимент широким
39,8% - средним
3,6% - узким
Рис. 1.2.7. Наличие нужных товаров
46,9% потребителей всегда находят нужный товар
30,2%-часто
21,7%-не всегда
1,2%-никогда
Рис. 1.2.8. Негативные факторы.
30,3% - покупателей ответили, что сталкивались с грубостью персонала
15,6% - сталкивались с товаром с истекшим сроком годности
15,6% - с неправильным расчетом
38,5% - не сталкивались
Рис. 1.2.9. Средний доход на одного члена семьи.
У 2,4% потребителей средний доход до 5000 руб.
13,3% - средний доход от 5000 до 10000 руб.
30,1% – средний доход от 10000 до 15000 руб.
25,3% - средний доход от 15000 до 20000 руб.
28,9% - средний доход составляет более 20000 руб.
Рис. 1.2.10. Разделение покупателей по социальному статусу
39,8% - клиентов составляет «рабочий» статус
7,3% - «служащий»
9,6% - «учащийся»
26,5% - «студент»
2.4% - «безработный»
10,8% - «пенсионер»
3.6% - «предприниматель»
Социологический опрос показал, что респонденты по-разному относятся к супермаркету. Большая часть опрошенных ответили, что магазин соответствует их требованиям и ставят среднюю оценку. Лишь малая часть респондентов, ответила критично. Один из респондентов ответил: «Как-то раз видел тараканов в торговом зале, а также постоянная пыль».
Но присутствовали и хорошие отзывы, но и при этих оценках имелось малое недовольство, как грубость кассиров и истекшие сроки годности товаров.
Одним словом можно сказать, что опрос все равно показал много недочетов и недовольство от потребителей, они просто вынуждены посещать данный супермаркет, т.к. их местожительство расположено в этом районе.
По поводу санитарных условий наша точка зрения и мнение 9,9% респондентов совпадает, по поводу грубости персонала 30,3% опрошенных были недовольны (нами было это замечено).
В книге «отзывов и предложений» было много подмеченных фактов о не компетентности торговых сотрудников. Всего записей было около 80-ти, период с 2013 по 2014 год, из них, примерно, 75% жалоб на обслуживание и грубость кассиров, а также насчет истекших сроков хранения товаров, неправильный расчет за наличную плату, и безналичный расчет.
Измерительная часть работы.
В данной работе было проведено измерение покупательского потока, в периоде с 17:30 до 18:30. Расчеты показали, что за все это время прошло 70 посетителей и из всей группы с покупками ушли всего 58 потребителей, значит 12 клиентов, зайдя в супермаркет, не нашли то что нужно. Процент потребителей с покупками составляет: 83%, а без покупок 17%.
По этим данным можно сказать, что интенсивность покупательского потока слишком мала для такой площади торгового зала. Наш анализ показывает, что такое количество покупателей приводит к большим затратам, т.к. будут много списаний товаров по истечении срока годности. Тем более в торговом зале выставлено большое количество товаров.
К тому же были проведены измерения проходов по ширине, в самом торговом зале были найдены нарушения этих норм, в начале торгового зала были проходы чуть больше одного метра, т.е. проход слишком узок для прохода большого количества людей. В глубине торгового зала весьма просторно, можно свободно ходить по залу, никому не мешая. Расстояние между островными и пристенными горками составляет примерно ± 1.5м. внутри торгового зала.
Что касается прохода в сам магазин, т.е. дверные проходы «Вход», «Выход», ширина составляет примерно 125см. если судить по интенсивности покупательского потока, то ширина соответствует данному магазину, если же рассуждать по размерам торговой площади, то ширина прохода должна была составлять не менее 1.5м.
Размеры полок на горках совершенно разные, расставлены в разном порядке.
Скорость обслуживания клиентов при расчете, составляет 27сек. потребитель был с одним газированным напитком «Кока-кола». Что показывает медленное обслуживание клиентов данного супермаркета. Может привести клиента в агрессивное состояния, т.к. посетители могут спешить куда-либо, ведь время самый важный ресурс для человека.
Заключения
Наше исследование показало, что:
Во-первых, работники супермаркета не достаточно квалифицированы, показывая своими действиями и общение при обслуживании клиентов.
Встречались грубые отношения с потребителями, незнание о товарах которые имеются в их ассортименте.
Во-вторых, не соблюдаются санитарные нормы, на полках, товарах, по углам торгового зала имеются грязь и пыль.
Один из покупателей (в результате социалистического опроса) подчеркнул, что в торговом зале был замечен таракан. Данный ответ подтверждает несоблюдение санитарно-гигиенических требований.
В-третьих, расстановка оборудования создает лабиринт и трудность в ориентации по торговому залу, тем самым, создавая неудобства покупателям.
При выкладки товаров используется принцип «золотой треугольник» (хлебобулочные изделия, молочные продукты, колбасные изделия). Но не используется принцип «золотых и серебряных полок», по брендовым позициям и различиям объемов. Грубое нарушение в товарном соседстве(рыба свежемороженая, сливочное масло и тесто) расположены в 2м от бытовой химии.
В-четвертых, нарушены температурные режимы хранения товаров в алкогольном отделе и кондитерском.
Рекомендации
Данному магазину необходимо обучить рабочий персонал для повышения уровня квалификации.
Обеспечить соблюдение санитарных норм. Во избежание появление вредителей в подсобном и торговом помещении.
Расположить торговое оборудование с нормами стандартов и для направления эффективного покупательского потока по всему торговому залу.
Использовать все принципы мерчендайзинга. При использовании данных принципов повысится уровень продаж и комфорта для покупателей в поисках нужных товаров.
Соблюдение правил хранения в холодильных камерах и в алкогольном отделе(во избежание преждевременных порч товаров).
Уровнять цены относительно основных конкурентов для повышения уровня продаж.
Данные рекомендации помогут повысить качества обслуживания и качества самих товаров. При этом желания потребителей повысится для посещения супермаркета. Ведь потребители желают получить удовлетворение своих потребностей от покупок, а не для получения негативных эмоций.