Методы оценки качества торгового обслуживания

Экспертный метод

Экспортный метод самостоятельный (самодостаточный) метод исследования, основанный на возможностях, навыках и знаниях специалиста, позволяющий делать заключение и выводы относительно свойств объекта путем его прямого изучения, восприятия и оценки. Является безальтернативным при отсутствии приборных и лабораторных средств исследования для изучения неизвестных объектов или неизвестных свойств объектов. Может применяться как самодостаточный (альтернативный приборному), если результаты экспертизы являются надёжными для научно-практической деятельности и соответствуют задаче экспертизы. Не исключает использование экспертом вспомогательных приборов и приспособлений, требующих от него навыков и знания методов квалифицированных оценок. Отличается от приборного метода исследования, в котором квалификация специалиста не требует абсолютного знания методов преобразований и алгоритмов обработки информации, заложенной в приборе

Социологический опрос

Социологический методоснован на сборе и анализе мнений фактических или потенциальных потребителей товара с помощью анкет, устного опроса, проведения выста­вок-продаж и пр. Опрашивается большое количество потре­бителей (от нескольких десятков до нескольких тысяч).

Измерительный метод

Измерительный (лабораторный, инструментальный) метод определения численных значений показателей качества основан на информации, получаемой при использовании технических средств измерений.

Использование технических средств осуществляется в соответствии с методикой проведения измерений и предполагает использование приборов и реактивов. Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды.

ГЛАВА 2. РЕЗУЛЬТАТЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СУПЕРМАРКЕТЕ «ТОККО-5»

Оценка качества торгового обслуживания супермаркета «ТОККО-5»

20 мая 2014 года тремя экспертами, в качестве которых выступили студенты группы Т-12, был проведен анализ торговой сети «ТОККО-5».

Цель данного анализа – Улучшение качества торгового обслуживания.

Этапы нашего анализа:

Iэтап – экспертная часть;

II этап – социологический опрос;

III этап – измерительная часть.

Экспертная часть

Экспертная часть включает в себя следующие критерии:

1) Место расположения супермаркета «ТОККО»;

2) Реклама и информация;

3) Ассортимент;

4) Ценовая политика;

5) Комфорт;

6) Соблюдение правил и нормативно-технической документации;

7) Качество обслуживания;

8) Технологический процесс.

1. Супермаркет «ТОККО», встроенный в жилой дом, расположен на улице Ярославского, 13. Данная торговая сеть имеет одного серьезного конкурента «Универсам 1», т.к. оба находятся в одном районе. В «Универсам 1» есть уникальное торговое предложение - «Скидки круглый год» и это больше привлекает потенциальных покупателей.

У супермаркета имеются парковочные места, примерно мест 20. Ближайшие автобусные рейсы 2 и 5, остановка «городской суд».

2. Внешний вид. При входе в супермаркет «ТОККО» можно увидеть большую красочную вывеску, которая может привлечь внимание потребителей. Крыльцо выкрашено в брендовый цвет (красный), но содержится в плохом состоянии, т.к. часть кафеля отсутствовала, имеется грязь по всему крыльцу. Данное крыльцо нежелательно устанавливать в магазины, т.к. кафель скользкий и опасен для потребителей, что вызывает нежелание посещать и совершать покупки.

Внутримагазинная реклама. Имеются флештокеры, фирменные холодильные камеры, стойки и панели.

Навигация. В магазине есть малозаметная навигация по торговому залу.

Информация для потребителей не была представлена, т.к. не осуществлялось никаких акций, отсутствовали новинки товаров.

3. Ассортимент данного супермаркета предоставлен средний.

Имеются отделы бытовой химии, бакалеи, гастрономии, безалкогольных напитков, детского питания, молочный отдел, зона fresh, отдел деликатесов и винно-водочный отдел.

4. Ценовая политика супермаркета рассчитана на средний класс потребителей, несмотря на это, цены на товары завышенные.

Были сравнены супермаркет «ТОККО» и «Универсам 1» по ценовой политике:

Таблица 1.1

Ценовая политика супермаркета «ТОККО»

Бренд	«ТОККО»	«Универсам 1»	Отклонения
Фруктовый сад 0.95л.	82 руб.	59 руб.	23 руб.
Моя семья 0.95л.	70 руб.	63 руб.	7 руб.
Добрый 0.95л.	77 руб.	68 руб.	9 руб.
Пепси 1.25л.	95 руб.	70 руб.	25 руб.
Доширак	38 руб.	26 руб.	12 руб.

Данная таблица показывает, что имеется большие различия в ценах. Из-за этого потребительский поток значительно низок.

5. В торговом зале находиться неуютно, т.к. не соблюдаются санитарные условия (кругом пыль и грязь). Создается ощущения замкнутости и растерянности в таком лабиринте, хотя расстояние между горками соответствуют стандартам (примерно ± 1,5 м). Горки, стоящие в зале, слишком высокие, любой человек может не увидеть, что стоит за данным оборудованием. Указатели отделов незаметны и маленькие, их перекрывают эти же горки.

Что касается безопасности в супермаркете, противопожарная система установлена в центре зала и огнетушитель находится у входа в торговое помещение. Состояния оборудования находиться в грязи и жира от продуктов питания, такое совершенно не допускается по-санитарным требованием.

6. Правила по нормативным документам не соблюдаются в некоторых случаях:

Во-первых, не соблюдается товарное соседство - в холодильных открытых камерах, где хранятся вместе тесто, рыба свежемороженая, масло, присутствует резкий запах рыбы.

Во-вторых, та же самая холодильная камера находится буквально в 1.5 метра от бытовой химии.

В-третьих, на полках с бьющимися товарами не имеются бортики для сдерживания товаров (которые выложены друг на друге) и для безопасности посетителей от несчастного случая.

Также нельзя упустить правила хранения товаров по температурному режиму. В холодильном оборудовании выставлены кондитерские изделия, в котором температура составляет +9 +10 градусов, когда они должны храниться при температуре +4+(-2) градуса. Это может привести к быстрой порче товаров, к тому же данные товары считаются скоропортящимися. Такое же наблюдается и в отделе алкогольных напитков, температура составляет +25 градусов, влажность не известна, по индикатору показывает, что она от 38 до 91, а алкогольная продукция должна храниться при температуре не выше +20 градусов в сухих помещениях влажность не более 75%. А также имеются товары с истекшим сроком годности.

Санитарные нормы грубо нарушаются, на полках и на самих товарах имеется многослойная пыль.

При входе на стене имеется уголок покупателя и книга «отзывов и предложений», но в ней, в основном, негативные и критикующие жалобы в сторону продавцов или консультантов.

7. Сотрудники супермаркета «ТОККО» не квалифицированы. Отсутствует профессиональная речь. В обслуживании потребителей сотрудники отвечают грубым голосом, показывая недовольство, полное игнорирование просьб потребителей.

Нами был задан вопрос: «Чем отличается «Добрый» 1л от сока «Сантал» 1л?», ответ был таков: «Не знаю, в названии, наверное, и в производителе». Вот что мы узнали о квалификации данных работников супермаркета «ТОККО». Данный вопрос, мы задавали дважды двум разным продавцам, ответ услышали тот же самый.

8. Метод продаж – самообслуживание, в этом заключается успех и удобство в обслуживании. Оплата производится, как и наличными, так и безналичным расчетом.

По данной работе можно смело сказать, что супермаркет «ТОККО» по многим показателям не соответствует стандартам. Имеются грубые недочеты, к ним относятся правила хранения, санитарные нормы и правила обслуживания. Все это сказывается на покупательском потоке и идет отражение на прибыль.

Социологический опрос

Нами был проведен социологический опрос, по торговому обслуживанию супермаркета «ТОККО». В опросе участвовало 83 потребителя.

Рис. 2.1. Частота совершения покупок в магазине

36,2% респондентов посещают данный супермаркет каждый день, 33,7% потребителей раз в неделю, а 30,1% раз в месяц.

Рис. 2.2. Оценка уровня цен данного магазина

Для 42,2% потребителей уровень цен супермаркета «ТОККО» высокий, а для 57,8% покупателей цены на среднем уровне. Потребителей считающих, что уровень цен данного супермаркета низок не было обноружено.

Рис. 2.3. Оформление торгового зала

67,5% потребителей устраивает оформление торгового зала супермаркета «ТОККО», а остальные 32,5% потребителей данное торговое оформление зала не устраивает.

Рис. 2.4. Оценка санитарного состояния магазина

4,8% респондентов оценивают санитарное состояние данного супермаркета на оценку отлично, 50,6% на хорошо, 34,9% удовлетворительно, а 9,9% опрошенных не удовлетворительно.

Рис. 2.5. Оценка внешнего вида работников торгового зала

8,4% потребителей оценивают внешний вид работников на оценку отлично, 51,8% хорошо, 33,6% удовлетворительно, а 7,2% опрошенных не удовлетворяет внешний вид работников торгового зала.

Рис. 2.6. Широта ассортимента магазина

56.6% потребителей считают, что ассортимент супермаркета «ТОККО» широкий, 39,8% считают средним, а 3,6% узким.

Рис. 2.7. Наличие нужных товаров

46,9% покупателей всегда находят нужный им товар, 30,2% часто, для 21,7% не всегда имеется товар который им необходим, а 1,2% не находят нужный им товар.

Рис. 2.8. Негативные факторы.

С грубостью персонала супермаркета «ТОККО» встречались 30,3% покупателей, а 15,6% потребителей сталкивались с товарами с истекшим сроком годности и с неправильным расчетом, 38,5% опрошенных не сталкивались с негативными факторами.

Рис. 2.9. Средний доход на одного члена семьи.

У 2,4% потребителей средний доход до 5000 руб., 13,3% от 5000 до 10000 руб., 30,1% от 10000 до 15000 руб., 25,3% от 15000 до 20000 руб., а 28,9% средний доход составляет более 20000 руб.

Рис. 2.10. Разделение покупателей по социальному статусу

39,8% потребителей составляет «рабочий» статус, 7,3% - «служащий», 9,6% «учащийся», 26,5% «студент», 2.4% «безработный», 10,8% «пенсионер», 3.6% - «предприниматель».

Социологический опрос показал, что респонденты по-разному относятся к супермаркету. Большая часть опрошенных ответили, что магазин соответствует их требованиям и ставят среднюю оценку. Лишь малая часть респондентов, ответила критично. Один из респондентов ответил: «Как-то раз видел тараканов в торговом зале, а также постоянная пыль».

Но присутствовали и хорошие отзывы, но и при этих оценках имелось малое недовольство, как грубость кассиров и истекшие сроки годности товаров.

Одним словом можно сказать, что опрос все равно показал много недочетов и недовольство от потребителей, они просто вынуждены посещать данный супермаркет, т.к. их местожительство расположено в этом районе.

По поводу санитарных условий наша точка зрения и мнение 9,9% респондентов совпадает, по поводу грубости персонала 30,3% опрошенных были недовольны (нами было это замечено).

В книге «отзывов и предложений» было много подмеченных фактов о не компетентности торговых сотрудников. Всего записей было около 80-ти, период с 2013 по 2014 год, из них, примерно, 75% жалоб на обслуживание и грубость кассиров, а также насчет истекших сроков хранения товаров, неправильный расчет за наличную плату, и безналичный расчет.