Функции и качества модератора

Функции модератора и функции интервьюера, проводящего индивидуальные глубокие интервью, схожи с точки зрения конечных целей их работы, но не с точки зрения ее стиля. Хороший модератор всегда может эффективно провести инди­видуальное интервью, если оно относится к сфере профессионально знакомых ему предметов. Однако интервьюер, специализирующийся на проведении индивиду­альных интервью, не всегда сможет стать эффективным модератором, хотя на­выки проведения интервью, конечно, в очень большой степени будут помогать ему в освоении новой профессии. Методисты убеждены: основная функция мо­дератора состоит не столько в опрашивании, сколько в регулировании дискуссии.

Личностные качества модератора. Личностные качества человека явля­ются производными от генетически заданного типа нервной системы и типа социализации. Хорошего модератора сравнивают с капитаном корабля и с ди­рижером оркестра. Профессиональные качества опытного модератора тако­вы: способность не терять нить обсуждения, соотносить ход дискуссии с целью исследования; способность воодушевлять участников обсуждения (ак­тивное слушание: внимание, понимание, адекватное реагирование, сопере­живание, эмпатия); способность отстаивать свою главенствующую роль; эф­фективное использование времени дискуссии. Согласно мнению Р. Крюге-ра, модератор должен быть настороженным (бдительным) и внимательным, не должен суетиться и поддаваться давлению; должен воспитывать в себе умение слушать других; обязан помнить вопрос и уметь думать и слушать одновременно¹⁴. Бывает так, что модераторы оказывают разрушительное воз-

¹³ Веб-страница: www.socd.univ.kiev.ua/PUBLICAT/LIBRARY/SOClOLOGY/Focus/chap05.htm.

¹⁴ KreugerR.A. Focus groups: A practical guide for applied research. London: Sage, 1988.

действие на качество и ход обсуждения. С чем это связано? Скорее всего, с недопониманием модератором своей функции или отсутствием вышеобоз-наченных личных качеств. Различают следующие деструктивные типы.

Растерянный и запуганный модератор. Типичный результат — механичес­кое следование вопроснику, за который тревожный модератор хватается, ка* за спасательный круг.

Вообще, хороший модератор должен испытывать удовольствие от своей работы, невзирая на то, что она трудна и изматывающа. Попустительствую­щий модератор не может сосредоточить дискуссию на обсуждаемых вопро­сах и сконцентрировать ее во времени. Активизируются альтернативные ли­деры, которые переключают внимание на себя.

Модератор, влияющий на ход дискуссии. Основная причина такого влия­ния состоит в наличии у модератора собственной точки зрения, котора5 мешает ему адекватно воспринимать точки зрения участников.

Модератор-комедиант. Недопустимо использовать юмор в качестве сред ства развлечения респондентов.

Модератор-эксгибиционист. Это модератор, который использует групп; главным образом для иелей самоутверждения, стремясь вызвать восхищени< у ее членов и (или) у наблюдателей, находящихся за зеркалом.

А также соблазняющий модератор, модератор с болезненным любопытством авторитарный модератор, слишком активный модератор, плохо слушающие модератор.

Устройство помещения

Фокус-группы могут проводиться либо в стационарных помещениях, спе циально оборудованных для этой цели, либо в помещениях, временно при способленных для проведения одной или нескольких групп.

В России на начало 1995 г. имелось не более десятка помещений, оборудо ванных для проведения фокус-групп в соответствии с мировыми стандартами Специально оборудованное помещение состоит как минимум из двух, а лучш из трех комнат: прихожая, комната для заседаний и комната для наблюдателей Отличительной чертой такого помещения является наличие полупрозрачное зеркала, отделяющего комнату заседаний от комнаты наблюдателей. «Следуе отметить, что социальные исследователи, работающие вне сферы рыночны опросов, сравнительно редко пользуются помещениями с полупрозрачной сте ной и часто ограничиваются лишь звукозаписью с последующей текстовой рас шифровкой. По мнению таких исследователей аудиозапись может обеспечит более 90% того, что необходимо зафиксировать во время заседания группы»¹ Комната наблюдателей имеет отдельный вход, звукоизолирована и снабжен звукопроводящей аппаратурой, т.е. обладает односторонней как видео-, так звукопроницаемостью. Вместимость комнаты должна быть такова, чтобы в не могли с удобством расположиться не менее шести человек.

Общие требования к обстановке помещения заключаются в том, чтобы н создавать дискомфорт или иные неблагоприятные эмоции. Неблагоприятна физическая среда отвлекает модератора и участников группы, а также наблгс дателей, что может негативно сказаться на проведении группы. Есть сведенш

¹⁵ Stewart D.W., Shamdasani P.N. Fokus groups: Sage, 1990. P. 15.

что по физиологическим и психологическим причинам участники лучше чув­ствуют себя в комнате, которая прохладнее, чем обычное жилое помещение.

В помещении, плохо изолированном от постороннего шума, внимание отвлекается. Шумы также могут повлиять на качество магнитной записи и оказаться помехой при прослушивании пленки.

Обеспечение явки.Договоренность об участии респондентов в фокус-груп­повом обсуждении достигается в ходе фильтрующего опроса. Для привлече­ния респондентов обычно используются материальные стимулы. При при­влечении групп населения с высоким доходом размер их гонорара должен быть либо существенно увеличен, либо его не должно быть вовсе. Последнее означает, что присутствие респондентов должно быть обеспечено за счет уговоров, моральных стимулов и т.д.

Рис. 16. Стимул к участию в работе фокус-группы

Питье и закуска.Фактически все участники группы ожидают какого-ни­будь питья и закуски до или в течение проведения группы. В связи с этим респондентам, которые пришли на заседание, должны быть предложены напитки и закуски в качестве оказания любезности и стимула к участию.

Набор участников и фильтрующая анкета.Основным инструментом набора участников фокус-групп является фильтрующая анкета, разрабатываемая на основе отборочных критериев и с учетом требования обеспечения гомоген­ности состава групп. Крометого, фильтрующая анкета должна предотвращать набор лиц, чье участие нежелательно по профессиональному признаку (спе­циалисты по маркетингу и др.).

ОТБОР, ПОДГОТОВКА, ИНСТРУКТАЖ ИНТЕРВЬЮЕРОВ

Организация работы с интервьюерами разбивается специалистами на сле­дующие этапы: подбор интервьюеров, тренинг, обеспечение документами для полевой работы, организация контроля над текущей работой интервьюеров,

подготовка интервьюерами итоговых документов, проверка работы инте{ вьюеров (валидизация)¹⁶. Подробно о том, какова зарубежная практика тр< нинга интервьюеров, пишет, например, И.В. Журавлева¹⁷.

При отборе интервьюеров советуют предусмотреть некий запас прете? дентов, поскольку часть их покидают обучение, узнав подробности инстру1 ции. Так, в период обучения интервьюеров для исследования «Проблемы ф< дерализма в России», проведенного в июне 1997 г. исследовательским центро «Демоскоп» совместно с Принстонским университетом США в Казани Нижнем Новгороде, отсеялось около половины пришедших¹⁸. Одних не ус траивает район проведения опроса, другие сомневаются в своих способное тях общаться с людьми. Но и те интервьюеры, которые остаются и успешн проходят обучение, в работе проявляют себя по-разному, иногда с неожр данной стороны:

«Интервьюеров, обучавшихся в Казани, можно было разделить натри тип Первый тип: «всезнающие» — во время инструктажа говорили, что подро( ные объяснения им не нужны, они все поняли и могут приступать к работ Чаще всего у таких интервьюеров уже на этапе обучения были ошибки и Mai са вопросов по ведению интервью. Опыт показывает, что от услуг таких ш тервьюеров следует отказаться. Второй тип интервьюеров —«въедливые» просили уточнить некоторые аспекты, предлагали рассмотреть возможнь ситуации. Во время обучения они раздражали своих коллег, складывала впечатление, что до них плохо доходит информация. Видимо, таких люде Элизабет Ноэль назвала общительными педантами. Но в дальнейшем оь не допускали ошибок, тщательно выполняли все требования, предъявл» мые к проведению опроса. Третий тип — «молчаливо воспринимающие Как правило, эти люди все понимали, терпеливо выслушивали инструкт* ров, усвоенный материал грамотно применяли на практике»¹⁹.

Отечественная практика эмпирических исследований подтверждает стару истину о том, что наиболее продуктивные интервьюеры — женщины около га тидесяти лет. С ними респонденты чувствуют себя более свободно во время о^п ветов. Замечено, что респонденты были настроены дружелюбнее к интервью* рам старших возрастов и в том случае, если присутствовал дома супруг. Однак люди в описанном выше исследовании, у которых присутствовал во время иг тервью супруг, вели себя менее решительно, чаще затруднялись с ответом.

Большинство опросных фирм предпочитают брать на работу людей cpez него или старшего среднего возраста с устойчивым социальным положение?* средним специальным и высшим образованием. Наиболее распространенно категорией интервьюеров являются преподаватели, учителя, домохозяйки.

Таким образом, типичный интервьюер сегодня — человек вполне зрелый п летам и жизненному опыту. Ему присущи ответственность и социальная акта i ность. Он обладает определенным уровнем знаний, культуры, необходимых да общения с людьми различного социального положения, возраста, образована

Бурлуцкая М.Г., Петрова Л.Е. Стандартизированное интервью: проблемы организации // Соцж логические исследования. 1997. № 10. С. 131.

Журавлева И.В. Особенности интервью как разновидности метода опроса // Методы сбора инфо| мации в социологических исследованиях. Кн. 1 / Отв. ред. В.Г. Андреенков, О.М. Маслова. М Наука, 1990. С. 132-133.

Назарова И.Б. Качество опроса: факторы неответов // Социологические исследования. 1999. № 1 С. 108-109. " Там же. С. 109.

для того, чтобы запомнить и в разговорной манере воспроизвести текст интер­вью (часто довольно обширный), соблюсти разнообразные инструкции. Чрез­вычайно важно, чтобы это был человек добросовестный, умеющий точно вы­полнять инструкции, «поставлять» доброкачественную информацию.

Интервьюер должен владеть навыками установления контакта с собесед­никами, четкого и ясного изложения вопросов, уметь провести беседу в за­интересованном и доброжелательном тоне, независимо от того, совпадает ли его личное мнение с точкой зрения собеседника, постоянно следя за своими выражениями и интонациями, чтобы не внушать ожидаемого ответа. За внешней раскованностью опытного специалиста скрывается строгая внутрен­няя дисциплина. Такая работа требует постоянной концентрации внимания и быстрой реакции. Интервьюер должен непрерывно следить за ходом мыс­ли опрашиваемого и фокусировать его на проблеме исследования. С.А. Бе-лановский²⁰ называет этот процесс «импровизацией по правилам», потому что последовательное раскрытие респондентом темы предполагает наличие у ин­тервьюера не только определенных навыков поддержания беседы и направ­ления ее в нужное русло, но и некоторой проницательности, научной инту­иции и изобретательности. А главное, опытный специалист всегда создаст для своего собеседника комфортную атмосферу, ощущение собственной значи­мости и чрезвычайной важности своих высказываний.

Такие качества выступают своеобразным тестом, который должны выдержать претенденты в интервьюеры. После того как интервьюеров отобрали на основе научно обоснованных критериев, наступают следующие две фазы, а именно обу­чение и инструктаж. Необходимо провести их как можно более качественно, поскольку отдельные ошибки и оплошности в работе кодировщиков, интервью­еров и других сотрудников могут привести к краху опроса в целом.

На занятиях с интервьюерами проводится инструктаж, во время которого каждый интервьюер получает полный комплект документов (удостоверение ин­тервьюера, список-задание с фамилиями и координатами респондентов, инст­рукцию и бланк интервью), подробно знакомится с ними и выясняет возник­шие вопросы. Затем слушатели могут разделиться на пары и провести учебные интервью, меняясь ролями респондента и интервьюера, для того чтобы осво­ить технику заполнения анкеты и правильного поведения во время беседы.

Для лучшего усвоения материала инструктажа Дж. Мангейм и Р. Рич²¹ ре­комендуют инструктировать одновременно не более пяти интервьюеров; та­ким образом, если проект крупный, на инструктаж может понадобиться не­сколько занятий. Иногда бывает полезно показать интервьюерам фильм или продемонстрировать им на практике, как правильно проводить интервью. В любом случае, а особенно тогда, когда интервьюеры совсем неопытны, ис­следователь должен проследить, чтобы каждый интервьюер в его присутствии потренировался в ведении интервью на ком-нибудь из других членов группы.

Исследователь-одиночка или целая организация, не имеющие в распоря­жении собственных интервьюеров, могут обратиться к услугам фирмы, спе­циализирующейся на проведении опросов и имеющей в своем штате опыт­ных интервьюеров. Надо лишь найти нужные деньги. Если вопрос решен, то

²⁰ Белановский С.А. Глубокое интервью: Учеб. пособие. М.: Никколо-Медиа, 2001.

²¹ Мангейм Дж.Б., Рич Р.К. Политология. Методы исследования: Пер. с англ. / Предисл. А.К. Соколо­ва. М.: Весь мир, 1997.

исследователю остается только проинструктировать наемных интервьюеров. Да и то лишь в том, что касается особенностей применения именно этого ин­струментария. Если денег немного, то приходится пользоваться услугами ин­тервьюеров-совместителей либо бесплатной рабочей силой (в роли тех и дру­гих часто выступает одна и та же социальная категория — студенты). С ними сложности гораздо больше: их недостаточно инструктировать, прежде чем до­пускать к полевой работе, студентов надо предварительно обучить. Однакс студенты — не самый лучший контингент интервьюеров.

Рис. 17. Весьма полезным для интервьюеров является фильм о том, «как надо это делать»

Иногда к проведению интервью привлекаются «общественники», для которы участие в опросе является эпизодическим, а подготовка ограничивается устныр инструктажем и пробным опросом. В этихусловияхисследователю при обраще нии к методу интервью приходится каждый раз заново формировать и обучат коллектив интервьюеров, что существенно увеличивает затраты времени не тольк на подготовку интервьюеров, но и на контроль за качеством их работы²².

Когда дело закончено (проведены инструктаж и, если надо, обучение люди потренировались в предстоящей работе), интервьюеры выступают н исходные позиции. Как считают специалисты, у каждого интервьюера долж на быть своя папка-скоросшиватель, где находятся все материалы, касающи еся опроса, а именно:

1) листы бланка интервью; причем начало интервью с каждым новы] респондентом хорошо бы отмечать листом цветной бумаги, чтобы легче был ориентироваться; скалывать скрепками листы отдельного интервью можн лишь после его завершения;

2) карта района, где будет работать интервьюер, с пояснениями, как ем найти адреса нужных респондентов;

3) рекомендательное письмо, предъявляемое респонденту в том случае если он захочет удостовериться в цели интервью;

Основы прикладной социологии: Учеб. для вузов. М., 1995. С. 114.

4) все необходимые наглядные пособия;

5) лист, на котором фиксируются детали договоренности с тем или иным респондентом (или семьей) о сроках посещения его (ее) интервьюером (в том числе повторного посещения);

6) набор ручек, заправленных чернилами какого-нибудь темного цвета, чтобы он контрастировал одновременно и с белой бумагой, и с черным ти­пографским шрифтом бланка интервью (это сразу облегчает фиксирование ответов и кодирование).

Папка-скоросшиватель позволяет интервьюеру по ходу интервью опера­тивно вынимать и вкладывать обратно нужные листы.

На оборотной стороне первого листа каждого бланка интервью должно быть предусмотрено место для фиксирования причин и обстоятельств возможного отказа респондента от интервьюирования, для описания обстановки, в кото­рой протекает интервью (шумно, мешают посторонние и т.п.), и общей реак­ции респондента (настроен враждебно, дружелюбно, недоверчиво)²³.

С опытом у интервьюера появляется не меньше проблем, чем в начале пути. Многое превращается в рутину, ему кажется, что это он уже где-то видел, слы­шал, знает, а потому заполняет документ автоматически, полагаясь на стерео­типные реакции. Его глаз, что называется, замыливается. Прошлый опыт формирует стереотипный образ определенной группы людей, предвзятое от­ношение к ней. Ему начинает казаться, что он полностью «постиг» особенно­сти опрашиваемых, может даже предвидеть типичные ответы, а если надо — составить процентные распределения по знакомым вопросам. Из интервьюе­ра и исполнителя он превращается в исследователя-дирижера. Он уже гораз­до менее внимательно слушает респондента, отмечая в бланке интервью та­кие варианты ответов, которые отражают не столько мнение опрашиваемых, сколько его ожидания по поводу того, какими эти ответы «должны быть». Поэтому правильный отбор и обучение, а что еще важнее, переобучение ин­тервьюеров является ключевой задачей.

Функцию переобучения, происходящего по ходу дела, выполняет, как ни странно такое может показаться, контроль поля. Контроль качества работы интервьюеров обычно состоит в выборочном повторном опросе респонден­тов контролерами. Когда контролер вернулся из своего обхода и составил отчет, с интервьюерами проводится еще один инструктаж: им объясняют до­пущенные ошибки, напоминают об ответственности и дисциплине, неради­вых штрафуют или увольняют, передовиков вознаграждают.

Содержательный разговор «по душам», серьезный и обстоятельный, на­поминает «театральные разборки», которые после спектакля режиссер про­водит с актерами. Не только новичкам, но и опытным работникам они ока­зывают неоценимую помощь.

ЭФФЕКТ ИНТЕРВЬЮЕРА

Привлечение интервьюеров увеличивает затраты времени и средств на их обучение, отбор, контроль качества их работы. Однако хорошо обученный интервьюер обеспечивает точность исполнения выборочной процедуры, бла-

²³ Мангейм Дж.Б., Рич Р.К. Политология. Методы исследования. М.: Весь мир, 1997. С. 209-210.

гоприятную ситуацию опроса, контролирует влияние третьих лиц на форми рование ответов респондента, адаптирует текст анкеты к индивидуальны? психологическим особенностям опрашиваемого. Роль и влияние интервью ера на качество получаемых данных значительно выше, чем анкетера.

Поэтому при использовании интервью особое внимание уделяется изу чению влияния (эффекта) интервьюера, которое может быть как положитель ным, так и отрицательным.

Эффект интервьюера — так обозначают все погрешности, которые связа ны с влиянием интервьюера на качество получаемых данных. Он может даж не осознаваться самим интервьюером, происходить подспудно и проявлятьс в разговоре (вербальном общении), а также в неявных формах: в общем эмо циональном тоне беседы, мимике, поведении ее участников. Короче гово ря, в том психологическом и поведенческом контексте интервью, которы называют невербальным общением.

Отрицательные проявления эффекта интервьюера: а) избирательное вое приятие, неправильное понимание и, следовательно, недостоверная регис трация ответов респондента (интервьюер истолковывает ответы с нечетк выраженной позицией как близкие его собственным убеждениям и в тако] виде регистрирует ответ); б) «стереотип узнавания» — после нескольких прс веденных бесед интервьюер приобретает уверенность в том, что он уже первых ответов респондента понимает, к какому типу его отнести и как люд данной категории обычно отвечают на вопросы. При этом опять-таки интер вьюер может слышать не столько то, что реально отвечает респондент, скол! ко то, что он заранее предполагал услышать.

Замечено, что респонденты в ряде случаев стремятся «угадать» такой оп вет на заданный вопрос, который бы «понравился» интервьюеру, совпал с ег

Врезка