Психологические особенности работы ведущего фокус-группы (модератора)

Для того чтобы адекватно руководить дискуссией в фокус-группе, модератор должен хорошо знать психологические процессы в рамках групповой динамики. Это руководство должно быть мягким, ненавязчивым. Модератору группы необходимо поддерживать спон­танность и в то же время не допускать отклонений от темы.

Другими важными качествами модератора являются хорошая память, умение слушать, устанавливать контакт, проявлять искрен­ний интерес к другим людям, способность вызывать доверие и со­здавать доброжелательную обстановку для высказывания участни­ками дискуссии своего мнения.

Модератор должен обладать чувством времени, чтобы, выпол­няя всю программу групповой дискуссии, равномерно распреде­лить обсуждение всех вопросов. Он обязан ясно и отчетливо выра­жать свои мысли как письменно, так и устно.

Основные аспекты внутренней подготовки модератора опреде­ляются его способностями к концентрации внимания. Ему прихо­дится концентрировать свое внимание не только на общем ходе группового обсуждения, но и на мнениях, высказываемых отдельными участниками дискуссии. В ходе дискуссии он не только не навязывает, но даже не выражает свою точку зрения.

Очень важно, чтобы руководитель групповой динамики помним наизусть содержание и порядок задаваемых вопросов, поскольку

члены группы невольно этот порядок нарушают. Если руководитель зачитывает вопросы, то он теряет зрительный контакт (глядя в гла­за) с участниками и тем самым нарушает естественный ход обсуж­дения.

Другой аспект внутренней подготовки к руководству фокус-группой заключается в выработке дисциплины одновременного слуша­ния и думания, умения находиться одновременно в прошлом, на­стоящем и будущем: он должен помнить, что уже обсуждено, что обсуждается сейчас, какой вопрос будет следующим и, наконец, что все это даст для решения задач исследования.

Задачи, выполняемые модератором в ходе групповой дискус­сии, требуют от него проявления одновременно и беспристрастно­сти, и интереса. Как беспристрастный слушатель, он приучает себя не показывать того, что его чувства в той или иной мере задеты словами или действиями участников фокус-групп. Как заинтересо­ванный слушатель, он демонстрирует способность к пониманию, готовность включиться в обсуждение опыта участников группы.

Модератору необходимо помнить, что он не должен высказы­вать оценочных вербальных и невербальных реакций, например, таких, как "хорошо", "правильно", утвердительно или отрицательно кивать головой.

С психологической точки зрения подобная модель поведения до­статочно сложна и нетипична, поскольку в большинстве сфер об­щественной жизни действуют иные схемы управления поведением людей: так, выражение, например, чувств одним из собеседников предполагает и ответное выражение чувств другим.

Искусство ведения фокус-групп включает следующие элементы:

— распознавание типичных ситуаций и проблем, с которыми сталкивается модератор;

— знание эффективных, заранее разработанных методов для каж­дого типа ситуаций;

— умение применять эти методы.

Перед началом работы группы обычно имеет место "предстар­товая пауза". В ходе этой паузы модератор и его ассистент встреча­ют приглашенных на группу, дружески разговаривают с ними, уго­щают чаем, напитками. Основная задача в этот момент — создать непринужденную, благожелательную обстановку и избегать разго­воров по теме фокус-группы, а также обсуждения вопросов, спо­собных вызвать полярные точки зрения, — политика, злободнев­ные проблемы города, страны в целом.

Руководитель фокус-группы в это время внимательно наблюда­ет за членами группы, стараясь выявить тех, кто проявляет стрем­ление к доминированию, кто излишне застенчив, кто считает себя экспертом. Наиболее застенчивых и скромных лучше располагать

напротив модератора, чтобы содействовать лучшему контакту. Из­лишне словоохотливых сажать следует поближе, чтобы иметь более выгодные позиции для стимулирования разговора других участни­ков группы.

В первые минуты работы группы модератор сообщает участни­кам основные правила работы группы и задает должный тон для обсуждения. Модератор должен быть готов к разнообразному пове­дению группы в ходе дискуссии.

Обычно для обсуждения намечают не более десяти, а чаще пять-семь вопросов, часть из которых — общие, а часть — специфичные. И те и другие должны быть как структурированными (закрытыми), так и неструктурированными (открытыми) и по стимулу и по отве­ту.

Цель первого вопроса модератора — включить всех членов груп­пы в дискуссию по очереди. Первый вопрос как бы "разбивает лед" — после того как участник уже что-то сказал, ему легче вновь вклю­чаться в продолжающийся разговор.

Модератор должен стремиться сузить дискуссию, сфокусировать ее на тех проблемах, которые являются непосредственным предме­том исследования.

Очень важно, чтобы модератор умел контролировать свои вер­бальные и невербальные реакции на высказывания участников груп­пы, владеть техникой "пятисекундных пауз" и "просьб об уточне­нии".

Пятисекундная пауза необходима модератору для того, чтобы провоцировать высказывание дополнительных точек зрения после того, как было произнесено суждение кого-либо из участников дис­куссии. Здесь совершенно необходим особый контакт глаз.

Просьбы об уточнении ответа помогают в тех ситуациях, когда участник дискуссии ограничивается фразами типа: "Я согласен", "Моя точка зрения аналогична предыдущей" и т.п. Обращения типа: "Не могли бы Вы высказаться об этом подробнее?" или "Пожалуй­ста, расскажите, что Вы имеете в виду" стимулируют участников давать более точные ответы.

Модератору полезно знать модели поведения определенных ка­тегорий участников и уметь управлять ими, если того требуют зада­чи дискуссии. Условно можно говорить о таких категориях, как "эк­сперты", "доминирующие", "застенчивые", "болтливые" и др. Каж­дый из подобных психотипов создает свои трудности для работы модератора с группой и требует особой, хорошо продуманной и деликатно реализуемой тактики.

Психологическая особенность "экспертов" состоит в том, что они могут оказывать сдерживающее влияние на других участников группы, поскольку последние считают "экспертов" более автори-

тетными в обсуждаемых вопросах. Наилучшей тактикой по отноше­нию к "экспертам" может быть подчеркивание того факта, что мнение каждого участника группы одинаково важно и должно быть услышано.

Психологическая особенность "доминирующих" в том, что это слишком активные участники группы. Эффективным способом пе­реключения внимания с них на других участников для модератора могут стать высказывания типа: "Это одна точка зрения. Есть ли другие мнения по этому вопросу?".

"Застенчивые" говорят мало и тихо. С ними необходим доброже­лательный контакт глаз, более частое обращение по имени, под­черкивание важности и интересности высказанных ими суждений.

"Болтливые" тратят очень много слов, с трудом добираясь до сути собственной мысли. Разумной тактикой по отношению к ним может быть ограниченный контакт глаз, использование малейшей паузы, остановки для того, чтобы задать новый вопрос или повто­рить старый, обращаясь к другим участникам дискуссии.