Удовл-сть потреб-лей кач-ом прод-ции и услуг(180 б)
Рез-ты, которых добилась орг-ция в отношении удовлетворения интересов внешних потреб-лей.
Удовл-сть персонала (90 б)
Рез-ты, которых добилась орг-ция в отношении удовлетворения своего персонала.
Влияние орг-ции на общество (60 б)
Рез-ты, которых добилась орг-ция в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном и мировом уровнях.
Рез-ты работы орг-ции (120 б)
Рез-ты, которых добилась орг-ция в отношении запланированных целей в работе.
Орг-ции претенденты делятся на 2 группы:
До 250 чел и свыше 250 чел.
Проан-зируйте содержание критерия «Удовлетворенность потреб-лей качеством прод-ции и услуг» (15 баллов).
Критерий 6. Удовлетворенность потреб-лей качеством прод-ции и услуг
Содержание критерия
Рез-ты, которых добилась орг-ция в отношении удовлетворения интересов внешних потреб-лей.
Составляющие критерия
Критерий включает в себя следующие две составляющие, по которым должна быть представлена информация:
6а. Показатели восприятия потреб-лями орг-ции, качества ее прод-ции и услуг
Данные показатели характеризуют восприятие потреб-лями орг-ции (эти показатели определяются, например, на основе обследования потреб-лей, рез-тов работ фокус-групп, рейтингов продавцов, полученных благодарностей и жалоб).
В зависимости от сферы деятельности орг-ции данная информация может включать показатели восприятия, характеризующие:
o общий имидж орг-ции:доступность, наличие каналов связи, гибкость, активность поведения, отзывчивость;
o прод-цию и услуги:качество, стоимость, надежность, новизну конструкции (дизайна), доставку, имидж с точки зрения охраны окружающей среды;
o продажу и послепродажное обслуживание:профессиональные навыки и поведение персонала, советы и помощь, наличие технической документации для потреб-лей, реагирование на жалобы, обучение пользованию прод-цией, время реагирования на обращения, техническую помощь, гарантии и гарантийное обслуживание;
o лояльность потреб-лей:намерение купить повторно, желание покупать другую прод-цию и услуги орг-ции, желание рекомендовать орг-цию другим потреб-лям.
6б. Показатели работы орг-ции по повышению удовлетворенности потреб-лей
Это внутренние показатели, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и соверш-вования работы орг-ции, а также для прогнозирования ее восприятия внешними потреб-лями.
Данная информация может включать показатели, характеризующие:
o прод-цию и услуги:конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству прод-ции, полученные и принятые орг-цией, и рез-ты работы с ними, гарантии и гарантийные обязательства;
o торговое и послепродажное сопровождение:обучение потреб-лей, количество и своевременность ответов на запросы потреб-лей;
o постоянство потреб-лей:доля (количество) постоянных потреб-лей, продолжительность взаимодействия с потреб-лями, эффективность рекомендаций постоянных потреб-лей другим потреб-лям воспользоваться прод-цией и услугами орг-ции;
восприятие орг-ции в целом:награды, полученные от потреб-лей на ярмарках, выставках, конкурсах, публикации об орг-ции в печати и информация других СМИ
6.13
Перечислите критерии группы «Рез-ты» модели премии Правительства РФ в области качества (5 баллов). Проан-зируйте содержание критерия «Удовлетворенность персонала» (15 баллов).
Перечислите критерии группы «Рез-ты» модели премии Правительства РФ в области качества (5 баллов).
Орг-ции-участники конкурса оцениваются в баллах по модели, включающей в себя две группы критериев:
первая группа критериев характеризует, как орг-ция добивается рез-тов в области качества, что делается для этого (“возможности”);
вторая группа критериев хар-ет, что достигнуто (“рез-ты”).