Настроенных и агрессивных клиентов

Немало проблем в консультировании создают негативно настроенные или открыто враждебные (что встречается реже) клиенты. Особенно подробно их поведение описал Вird (1973). Консультанты по-разному реагируют на таких клиентов: одни на враждебность отвечают раздражительнос­тью и враждебностью; другие стараются проявить любез­ность и дружественность, пытаясь настроить клиентов в свою пользу и объяснить отсутствие оснований для озлоб­ленности; третьи игнорируют состояние клиентов, ведут себя так, как будто ничего не случилось. Возможно, в неко­торых случаях полезно рассердиться на клиента, однако еще важнее понять причины его состояния. Клиенту надо ска­зать, что он кажется враждебно настроенным и злым. Порой понятия "озлобленность" и "враждебность" представляются слишком сильными для характеристики, поэтому свои выс­казывания следует формулировать не столь категорично. На­пример: "Вы кажетесь чем-то недовольным", "Вы разочаро­ваны?", "Не хотите ли Вы что-то сказать?", "Это звучит, будто Вы рассержены" и т.п. Если консультант только подо­зревает клиента во враждебности, он может уточнить: "Что произошло?", "Я что-нибудь неправильно сказал или сде­лал?". В любом случае, столкнувшись с враждебностью кли­ента, не стоит вести себя так, словно рухнул мир. Разумеет­ся, нельзя с насмешкой или презрением смотреть на клиен­та — его враждебность всегда следует трактовать серьезно, потому что она мешает терапевтическому взаимодействию.

Причины неудовлетворенности клиента могут быть про­стыми — не нравится вид или слова консультанта, консуль­тант слишком молод и т.п. Причины, как правило, суще­ствуют. Чтобы разобраться в подоплеке озлобленности кли­ента и эффективно реагировать на нее, консультант должен понимать основные черты этого состояния.

Прежде всего злость не является чем-то патологическим или необычным. Каждый изредка сердится или, точнее гово­ря, способен разозлиться. Нет такой жизненной ситуации, в которой не могли бы проявиться чувство злобы, злая мысль или действие. Некоторые совершаемые в жизни дела также, хоть в малой степени, мотивированы злобой. Враждебность имеет свой смысл — она является средством самозащиты, кроме того, она значительно действеннее, чем страх. Иначе говоря, злость является не только сигналом, предупреждаю­щим об опасности, подобно тревожности и страху, но и чувством, обусловливающим самозащиту, она порождает аг­рессивность.

Консультанту важно знать происхождение озлобленности. Причины озлобленности каждого клиента скрыты в его жизненных обстоятельствах. Злость "исторична", т.е. имеет свое прошлое, у каждого человека неповторимое. В течение жизни, особенно в детские годы, формируется индивиду­альный "стиль враждебности", т.е. из-за чего мы злимся, как накапливается и вымещается злость. Одни клиенты сер­дятся, когда консультант говорит повелительным тоном;

другие — когда ясно и точно не указывает, что делать; тре­тьи — когда задает много личных вопросов, потому что это кажется им излишним любопытством. Сходные обстоятель­ства одних клиентов делают враждебными, других — нет. В основном эти различия обусловлены своеобразием жизнен­ного опыта. Консультанту нелегко в достаточной мере про­следить индивидуальную историю озлобления клиента, од­нако важнее всего понять, что злость главным образом привнесена в консультирование и напрямую не связана с тем, что говорит и делает консультант. Иногда в конкретный момент консультант непосредственно "замещает" некоего человека или ситуацию из прошлой жизни. Когда клиент, особенно в начале консультирования, враждебен, подозри­телен, зол, консультант должен знать, что источник этих чувств находится внутри самого клиента. Нередко консуль­тант склонен обвинять себя, поскольку ему кажется, что клиенты всегда уважают хорошего консультанта и никогда не должны злиться на него. Это неверно — злость является универсальным чувством, и не следует питать иллюзий по поводу отсутствия враждебности при хорошем консультиро­вании. Она может возникнуть и возникает. Необходимо знать другое — консультант, по отношению к которому клиент не может свободно выражать свою неудовлетворенность или злость, — плохой консультант.

В консультировании следует иметь в виду, что иногда злость скрывает тревожность. В таких случаях необходимо помочь клиенту разобраться в его подлинных чувствах и та­ким образом трансформировать враждебность.

Хотя консультанту нелегко оставаться спокойным при столкновении с озлобленностью клиента и выслушивать не­приятные вещи о себе, однако не надо забывать, что отве­чать враждебностью — значит провоцировать еще большую враждебность.

Консультант обязан осознать свои чувства в подобных си­туациях, идентифицировать свое недовольство, чтобы эф­фективнее помочь клиенту преодолеть его озлобленность. Когда на враждебность клиента мы не отвечаем недоброжела­тельностью, в конечном счете увеличивается обоюдное пони­мание, возрастает сотрудничество в достижении общих целей.

Существует большая разница между озлобленностью кли­ента, возникающей в процессе консультирования, и прямы­ми оскорблениями в адрес консультанта. К оскорблениям консультант ни в коем случае не должен оставаться толерант­ным, так как они вредят также самому клиенту. Обычно аг­рессия по отношению к консультанту выражается косвенно. Один из вариантов такого поведения — порицание коллег консультанта, с которыми клиент встречался прежде. Иногда претензии бывают справедливы, поскольку не все психологи и психотерапевты совершенны и этичны в своем поведении. Но в большинстве случаев сообщается или полная неправда, или очень искаженная информация. По существу таким обра­зом клиент вынуждает консультанта согласиться с ним или провоцирует дискуссию. Обе линии поведения неприемлемы. Консультант чувствует себя неуютно, а клиент ждет ответа. В таких случаях следует, не конкретизируя своей позиции, просто дать клиенту возможность полнее поделиться своими переживаниями. Что касается неконтролируемой враждебнос­ти к консультанту, напомним широко распространенный миф об особой опасности консультирования психически больных. На самом деле реальную опасность представляют лишь немногие такие больные (страдающие параноидной ши­зофренией, манией, органическими нарушениями психики). Большинство из них все-таки контролируют свою агрессив­ность. Однако при возникновении опасной ситуации кон­сультанту не нужно демонстрировать неуместный героизм. Оставаясь спокойным и не угрожая клиенту, следует сказать, что агрессивное поведение недопустимо и в случае необходи­мости будут приняты дисциплинарные меры. В наставлении не должна звучать враждебность. Обычно критичные клиенты смиряются с ограничениями, потому что сами обеспокоены последствиями своего поведения.

Гораздо чаще в консультировании встречается скрытая враждебность, которую консультант невольно чувствует. Справиться с ней сложнее, чем с откровенной агрессивнос­тью. Большинство клиентов бывают не готовы к идентифи­кации затаенной враждебности, да и консультанту небезо­пасно превращать скрытую враждебность в открытую. Тем не менее, если в беседе с клиентом мы почувствуем что-то недоброе, следует помочь ему вербализовать свои пережива­ния, открыто выразить их, потому что любые невыражен­ные сильные эмоции, особенно отрицательные, дезоргани­зуют логическое мышление и поведение, способствуют воз­никновению психосоматических симптомов и затрудняют процесс консультирования. К вопросу скрытой враждебнос­ти мы еще вернемся в разделе об особенностях консультиро­вания клиентов с психосоматическими жалобами.

5.4. ОСОБЕННОСТИ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ "НЕМОТИВИРОВАННЫХ" КЛИЕНТОВ

Когда человек ищет психологической помощи, он обыч­но надеется, что в его жизни возможны положительные пе­ремены. Однако иногда люди попадают к консультанту не по своей воле и отвергают роль клиента, навязываемую дру­гими лицами. Например, клиент говорит: "Моя жена потре­бовала, чтобы я пришел сюда, однако не думаю, что Вы сможете мне помочь". Некоторые обращаются к консультан­ту с единственным намерением — доказать, что никто не способен им помочь. Этим клиентам в процессе консульти­рования недостает мотивации.

Нежелание быть объектом чьей-либо помощи — совер­шенно нормально и понятно при отрицании соответствую­щих проблем. Если человек считает, что не нуждается в по­мощи, он вовсе не должен скрывать это от консультанта.

Такая ситуация представляет собой очевидный источник стресса для консультанта любой теоретической ориентации. Не важно, в каком учреждении это происходит. Консультант вынужден "лечить", "адаптировать" человека против его воли. Надежды людей, направивших клиента, ложатся на плечи консультанта тяжелой ношей и становятся своеобраз­ным экзаменом его умений и навыков. Консультанту как бы говорят: "Вы должны уметь помогать; Вам предоставляется возможность доказать это". Большинство консультантов ис­пытывают обязанность "перевоспитать" клиентов. Это про­диктовано их идеалами, системой ценностей, оптимистичес­кой оценкой своих возможностей. Поэтому "немотивирован­ный" клиент бросает вызов стремлению таких консультан­тов помочь любой ценой.

Если у клиента отсутствует мотивация, мы обычно обна­руживаем, что направившие его люди решают таким обра­зом свои проблемы и трактуют консультанта в качестве наказующей силы. Особенно высок процент принудительно консультируемых в школах.

Если "немотивированный" клиент все-таки вынужден по каким-либо причинам посещать консультанта, обычно свое нежелание поддерживать консультативный контакт он вы­ражает по-разному — пропускает встречи, опаздывает, без­различен ко всему, что происходит во время консультирова­ния, отказывается принять долю ответственности за процесс консультирования. Особенно часто свое сопротивление кли­енты выражают молчанием. Обычно это молчание для кон­сультанта бывает очень "громким". Иногда клиент уныло крутит пуговицу и всем своим видом показывает, что он просто отсиживает в кабинете. Враждебность может выра­жаться и прямо. Например, клиент говорит: "Приходить и проводить с Вами время — не моя идея".

Казалось бы, самое простое решение, которое напраши­вается, — отказаться работать с лицами, не имеющими дос­таточной мотивации к совершенствованию и переменам сво­ей жизни. Однако это не всегда возможно. Консультант по­мимо занятия частной практикой обычно трудится в какой-либо организации (школа, клиника, консультативный центр). Своей работой он не только удовлетворяет индивиду­альные цели, но и служит реализации целей учреждения. Консультант вынужден оказывать помощь лицам, которые не сами обратились за ней, а направлены учителем, врачом или приведены родителями. Обязанность помогать человеку, который того не желает, вызывает стресс, а нередко проти­воречит мировоззрению консультанта. В таких случаях Кеnnedу (1977) предлагает воспользоваться терапией реаль­ностью (основоположник — W. Glasser), т.е. при невозмож­ности изменить обстоятельства следует отказаться от своих установок. Применительно к "немотивированным" клиентам данный принцип означает, что им следует помочь хоть чем-то. Реальная, пусть даже небольшая помощь в действительности может оказаться очень эффективной.

Встретившись с "немотивированным" клиентом, кон­сультант должен принять его таким, каков он есть, т.е. как не заинтересованного в консультировании человека. В этом и состоит путь к успешному консультативному контакту. Если консультант пытается одолеть клиента, заставить его сотруд­ничать, значит, он не понимает его. Нежелание следует трактовать столь же серьезно, как любую другую установку:

надо отнестись с пониманием, но одновременно показать, что и консультант не заинтересован насильно работать на благо клиента. Можно обстоятельно и серьезно объяснить клиенту суть и возможности консультирования. Если не стремиться помогать клиенту любой ценой и особенно про­тив его воли, возможно, начнет изменяться мотивация кли­ента и найдутся предпосылки для возникновения продук­тивного консультативного контакта. Однако консультант должен спокойно и без ненужного самообвинения допускать и то, что "немотивированный" клиент останется лишь фор­мальным клиентом или вообще прекратит посещения.

5.5. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ КЛИЕНТОВ, ПРЕДЪЯВЛЯЮЩИХ ЗАВЫШЕННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

Подчас клиенты ненасытны в своих требованиях. Они требуют более частых и продолжительных встреч с консуль­тантом, добиваются постоянной заботы, хотят звонить кон­сультанту домой и подолгу разговаривать с ним по телефону и вообще иметь возможность в любое время связаться с консультантом, надеются на воздействие консультанта на своих близких (супругов, родителей, детей) и т.п. Иначе говоря, в лице консультанта эти клиенты жаждут иметь по­стоянного советчика в жизни.

Столкнувшись с такими нереалистичными требованиями клиентов, прежде всего надо ответить себе на несколько вопросов:

— каково мое состояние, когда от меня требуют так мно­го?

— могу ли я сказать клиенту "нет", когда хочу этого?

— какие требования я предъявляю к себе и насколько они совпадают с требованиями клиента?

— могу ли я противостоять завышенным требованиям клиентов или позволю манипулировать собой?

Ответы на эти вопросы играют решающую роль в фор­мировании отношения к подобным клиентам.

Некоторые консультанты, особенно молодые, испытыва­ют чрезмерную потребность оказывать помощь. Клиенты с завышенными притязаниями очень легко манипулируют этой потребностью. Консультативный контакт в таких слу­чаях начинает походить на отношения избалованного ребен­ка с излишне заботливыми родителями, которым нелегко смириться с капризами своего отпрыска, но зато они чув­ствуют себя востребованными. Консультант должен изба­виться от иллюзий своей значимости, незаменимости в жиз­ни клиента.

Необходимо понимать природу завышенных требований клиентов и характер своих реакций на них, а также уметь вступать в конфронтацию.