Приемы активного слушания

Перефразирование (пересказ).Это техника состоит в том, чтобы повторить, подобно эху, высказанные партнером мысли и чувства. Пр.: Если я вас правильно понял… Главная цель – уточнение информации. Эхо-техника позволяет нам дать партнеру представление о том, как мы его поняли, и натолкнуться на разговор о том, что в его словах кажется нам наиболее важным. Эта техника обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следовательно, относятся к нему с уважением, считаются с его мнением. Несмотря на простоту техники, она представляет для многих трудности, так как для них оказывается очень сложным отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого.

Уточнение — просьба дать дополнительные, более точные разъяснения. Уточняющий вопрос задается, если есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты: - Вы не могли бы повторить...Я, видимо, неправильно понял. Вы хотели сказать, что... Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно... Что Вы имели ввиду...Что в Вашем понимании...

Развитии идеи – вывод логического следствия из слов клиента или выдвижение предположения относительно причин высказывания:

- Если исходить из того, что вы сказали, то…

Это техника позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов.

Резюме.Мы воспроизводим ряд высказываний партнера в сокращенном виде, кратко формулируя самое существенное в них:

- Итак, вы бы хотели…

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-то проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике.

Отражение чувств.Мы сообщаем партнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное состояние в данный момент, например:

- Мне кажется, вас это очень огорчает.

Важно не утверждать, что ваш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях. Чтобы правильно воспринять чувства собеседника, необходимо обращать внимание не только на слова, но и на его поведение, уметь поставить себя на его место, попытаться понять общий смысл беседы.

Сообщение о собственном самочувствии. Мы сообщаем партнеру, как мы чувствуем себя в данной ситуации, например:

- Мне жаль, что так сложилось.

- Я очень рад, что ваши переговоры сложились.

Информирование партнера о своем собственном состоянии нередко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях.

Даже если мы говорим о своих негативных чувствах, это может расположить к нам собеседника, так как покажет нашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на обоих. Кроме того, с помощью этой техники мы показываем партнеру, что готовы принять выражение чувств с его стороны.

Расспрашивание. Этот прием касается прямого запроса на информацию, не столь непосредственно привязанного к предыдущим высказываниям человека.

Вопросы для самоподготовки.

Почему информация при передачи от партнера к партнеру искажается?

Что такое эмпатическое слушание?

Перечислите приемы активного слушания.

Тема 15.: "Интерактивная сторона общения"

Содержание: Структурные элементы межличностного взаимодействия. Теория транзактного анализа Э.Берна. Позиции в общении. Зоны межличностной дистанции при взаимодействии. Манипуляции и противостояние им.

Интеракция– это взаимодействие. Общение как взаимодействие между людьми.

В ходе общения для участников чрезвычайно важно не только обменяться информацией, но и организовать обмен действиями, спланировать общую деятельность.

Описание взаимодействия представлено в транзактном анализе – направление, предлагающее регулирование действий участников взаимодействия через регулирование их позиций, а также учет характера ситуаций и стиля взаимодействия.

С точки зрения транзактного анализа каждый участник взаимодействия в принципе может занимать одну из трех позиций, которые условно можно обозначить как: Родитель, Взрослый, Ребенок. Это не социальные роли, а стратегии во взаимодействии.

Позиция «Родитель» является источником социальной преемственности, она включает в себя социальные установки поведения, усвоенные из внешних источников, преимущественно от своих родителей и других авторитетных лиц. С одной стороны, это набор полезных, проверенных временем правил и руководств, с другой – вместилище предрассудков и предубеждений.

Позиция «Надо!». Человек, занимающий эту позицию обладает набором жизненных правил, оценок, желанием и способностью помогать, опекать, учить, судить, наказывать и поощрять. Он предсказуем, ригиден, стремиться к власти.

Позиция «Ребенок» - эмотивное начало в человеке; это состояние включает все импульсы, естественно присуще ребенку: доверчивость, нежность, изобретательность, но также капризность, обидчивость и т.д.

Позиция «Хочу!». Ребенок является средоточением жизненной энергии, жизнерадостности, яркой эмоциональности спонтанности творческих способностей. Тем, кто занимает эту позицию характерны недостаток самоконтроля, избегание ответственности, беспомощность и ранимость.

Позиция «Взрослый» - источник реалистичного, рационального поведения; это состояние, кстати, не связано с возрастом (вспомните детей, взрослеющих после какой-нибудь трагедии). Будучи ориентирован на объективный сбор информации и полную ответственность за свои поступки, «взрослый» организованно, адаптивно, разумно действует, хладнокровно оценивая вероятность успеха и неуспеха этих действий.

Эта позиция объединяет «Хочу» и «Надо». Человек, занимающий в общении эту позицию ориентирован на реальность, рационален, адаптивен, руководствуется понятием целесообразности и выгоды.

У каждого человека в процессе общения актуализируются то одна, то другая из этих «частей» его личности в зависимости от ситуации и ее участников.

Взаимодействие эффективно тогда, когда транзакции носят дополнительный характер, т.е. совпадают: если партнер обращается к другому как «взрослый»., то и тот отвечает с такой же позиции.

Если один из участников адресуется к другому с позиции «взрослого», а другой отвечает с позиции «родителя», то взаимодействие нарушается и может вообще прекратиться.

Пр.: Жена обращается к мужу: «Я порезала палец» (В – В). Если он отвечает: «Сейчас перевяжем» ответ из (В –В).

Или «Вечно у тебя что-то случается» (Рд. – Рб.).

Или «Что же я теперь должен делать?» (Рб. – Рд.).

Исследователями выделено несколько зон, каждая из которых характеризует степень близости между общающимися. Описания этих зон довольно часто встречаются в литературе, но перечислим их еще раз: интимная зона – до 45 см – приемлема при личных взаимоотношениях; 45-150 см – личностная зона. Если люди беседуют, находясь в пределах этого расстояния, то их стараются обходить, а не проходить между ними; 4 – 12 шагов – социально-консультативная дистанция; более 12 шагов – общественная дистанция.

Если кто-то вторгается в интимную или личностную зону, человек испытывает дискомфорт и старается найти некий оптимум пространственного контакта. Есть тенденция искать зависимость интимной зоны от статуса и настроения собеседника.

Замечено, что детям для развития эмоционально-волевой и интеллектуальной сферы необходимо как можно раньше иметь свою личную территорию: перенаселенность квартиры – один из патогенных факторов в возникновении неврозов.