Формирование умения разрабатывать альтернативы выхода из конфликта

Шаги реш конфликта:1-выявить скрытые и явные причины К;

2-определить интересы, желания конфликтующих; 3-понять доводы, аргументы, интересы оппонента; 4-сохранить позитивное отношение к оппоненту, сохр эмоц выдержку; 5-отделить отнош-я и эмоции от самой проблемы; 6-искать разумное и справедливое реш проблемы с учетом законных прав и интересов обеих сторон. Стратег выхода из Кпредст собой осн линию повед-я оппонента на его закл этапе. Выбор стратегии обычно указывают на личностные особенности оппонента, ур-нь нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость реш-ой проблемы, длит-ть К и др. Выделяют пять основных стратегий: соперничество (конкуренция); компромисс; сотрудничество; избегание; приспособление. Соперничество заключается в навязывании 2 стороне предпочтительного для ся решения. Этот стиль наиб типичен. Этот стиль может использовать ч-к, облад сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если исход очень важен для участника Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты. «Или все по-моему, или совсем ничего». Компромисс- стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном ур-не, так как стороны в чем-то уступают др др. «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Можно исп-ть в след ситуац: 2 стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью; удовлетворен желания 1 из сторон имеет для нее не слишком большое значение; возможно промежуточное реш, тк нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными; позволит хоть что-то получить. Приспособление - стороны действуют совместно, но при этом пыт отстаивать собств интересы в целях сглаживания атмосферы и восстан норм рабочей обстановки. «Три Д»: Дай Дорогу Дураку. Ситуации: восстан спокойствия и стабильности, а не разрешение; предмет не очень важен; лучше сохр добрые отнош с др людьми; 1 из сторон осознает, что правда на ее стороне и чувств что у нее достат власти. «Все, что Вы хотите…». Уклонение (избегание)-К не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая пробл не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и не вовлеченность в него не отражается на развитии К, либо сторона просто не желает тратить время и силы на реш проблемы. Ситуац: источник разногласий несущественен; 1 не хочет решить вопрос в свою пользу; облад малой властью; хочет выиграть время; счит, что реш проблему немедленно опасно; считает, что подчиненные могут сами урегулировать конфликт; решение проблемы может ухудшить здоровье; счит, что в К участвуют трудные с точки зрения общения люди-грубияны, жалобщики, нытики и т.п. «Конфликт? Что за конфликт?».Сотрудничество-наиб трудный из всех, но наиб эффективный при разрешении К. Стороны находят наиб приемлемое реш, превращающее их из оппонентов в партнеров. «Я хочу справедливого исхода для нас обоих». Ситуац: необх найти общее решение; осн цель-приобрет совместного опыта раб; стороны способны слушать; существуют длительные, прочные и взаимозавис-е отнош с конфликтной стороной. «Я предпочитаю это, а Вы?». Выбор альтернативы выхода из конфликта.Соперничество уместно(У):ситуац критич-кая; Вы уверены в своей правоте и имеете заведомо бол сильные позиции, чем оппоненты; дело не очень серьезное.Неуместно(Н), если:попытки сотрудничества ещё не были предприняты; важно участие др и развит отнош; слишком часто применяется (в рез-те оппоненты «потеряют лицо»).Сотрудничество У:сама пробл тж важна, как и отнош;важно участие и сотруд-ство; необх творч выход из положения; есть время и энергия на обсужд; есть надежда удовлетв все треб.Н:недостат времени; пробл маловажная; ситуация перегружена «разбирательствами»; стремлен 2 стор неоправданны.Компромисс У:участие др-х важно,но времени недостат; хоть какое-то реш предпочтительней; попытки сотруд-ства мб интерпретированы как сопернич-во, напор.Н: творч выход необх; последствия неприемлемы.Уклонение У:проблема маловажная; дальн развит отнош маловажно;времени недостат и решен необязат.Н:и дело, и развит отнош важны; оно прим по привычке по отнош к больш-ву проблем;рез-том может стать неприятный осадок как следствие отрицат эмоц; люди нуждаются в продуманном организ-ном столкновении лицом к лицу.Уступка У:дело практически не трогает;Вы бессильны и не хотите предотвратить действия Ваш оппонента.Н:

в результате Вы затаите ненависть; этот стиль используется по привычке с тем, чтобы заслужить одобрен др(Рез-тат-депрес-я и потеря уважен к се).

Простите за большую шпору.Я прост точно не увена что нужно говорить…

27. Развитие умений задавать уточняющие вопросы.

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают короткие лаконичные ответы. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли собеседника. Цель уточняющих вопросов – восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное.

Уточняющие вопросы необходимы, чтобы:

· получить конкретную информацию;

· уточнить потребности собеседника;

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:

· «Правильно ли я понимаю, что…»

· «Почему?» -один из лучших уточняющих вопросов;

· «То есть…»

· «Вы хотите сказать…»

· «Вы имеете ввиду…»

Примеры уточняющих (полуоткрытых вопросов):

· То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понимаю?

· Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?

С помощью умело сформулированных вопросов можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания.

При постановке вопросов следует соблюдать следующие правила:
1.Корректность постановки вопроса. Он должен быть правильно сформулирован по форме и содержанию. Провокационные и неопределенные вопросы недопустимы.
2.Предусмотрение альтернативности ответа («да» или «нет») на уточняющие вопросы.
3.Краткость и ясность формулировки вопроса. Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.
4.Простота вопроса. Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.
5.Отличие обычных вопросов от риторических. Риторические вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.
Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие:

-вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;
-вопрос должен указывать время, место и контекст, которые необходимо учитывать при ответе;
-в вопросе не следует употреблять слова с двойным значением;
-контрольные вопросы не должны следовать за основными;
-вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;
-при необходимости конкретизации ответа в вопрос можно ввести краткое предисловие;
-формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направлен вопрос.

Ответ – это суждение, вызванное вопросом. Основными функциями ответа являются:
-уменьшение неопределенности, заключенной в вопросе;
-указание на неправильную постановку вопроса.
При этом один и тот же вопрос может иметь много разных ответов, не равнозначных по своим логико-информационным характеристикам. Поэтому различают следующие виды ответов:
1.По области поиска ответы делятся на прямые и косвенные. Прямым называется ответ, который берется непосредственно из области поиска ответов, без дополнительных сведений или рассуждений. Косвенный ответ берется из более широкой области, нежели область поиска ответов, он связан с прямым ответом некоторым логическим отношением по истинности. Например на вопрос «Есть ли жизнь на Венере?» можно ответить: «Температура атмосферы этой планеты равна приблизительно 485 градусам по Цельсию. При такой температуре все живое гибнет»

По объему информации различают полные и частичные ответы. Полный ответ без остатка устраняет сообщаемую вопросом неопределенность и делает неизвестное известным. Частичный ответ – это ответ, в некоторой степени устраняющий сообщаемую вопросом неопределенность и приближающий превращение неизвестного в известное.

Знание правил постановки вопроса и его связей с ответом позволяет сформулировать следующие правила формулирования ответа:
1.Ответ должен быть ясным, однозначным и лаконичным.

2.Ответ должен уменьшать неопределенность вопроса, быть информативнее его.

3.При некорректной постановке вопроса ответ должен заключаться в указании на эту некорректность.