Деятельность менеджера по управлению конфликтом

В управленческой практике менеджеру приходится вмешиваться в конфликт, направляя его движение в конструктивное русло, управляя им. И здесь важно уметь определить «оптимальный момент вхождения» в конфликт.

Общая тенденция очевидна – чем раньше менеджер обратит внимание на возникший (или еще возникающий) конфликт, тем больше шансов на разрешение конфликта с наименьшими потерями.

Эмпирически определены такие данные: если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичный период роста — менее 7%, на стадии вторичный пик — менее 2% (табл. 4.1).

Таблица 4.1

Возможности разрешения конфликтов

Цикл	Фаза конфликта	Этап конфликта	Возможности разрешения конфликта
Начальная фаза	Конфликтная ситуация, инцидент	92 %
Цикл 1	Фаза подъема	Экскалация	46 %
Пик подъема	Кульминация	Менее 5 %
Фаза спада	Деэкскалация	Около 20 %
Цикл 2	Фаза подъема	Экскалация	Менее 7 %
Пик подъема	Кульминация	Менее 2 %
……	……	……	……

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов — содержания самого конфликтa, условий его возникновения и развития, и многих других. Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить (рис. 4.1).

Более подробно алгоритм деятельности руководителя по регулированию конфликтов представлен на рис. 4.2.

Менеджер может использовать одну или несколько технологии регулирования конфликта, которые представлены в табл. 4.2.

Рис. 4.1. Алгоритм управления конфликтом

Важным для руководителя в управлении конфликтами является учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений (табл. 4.3), а также использование различных видов психологической власти по разрешению конфликтов (табл. 4.4). Для конструктивного разрешения конфликтов следует использовать лишь власть «влияния».

Таблица 4.2

Технологии регулирования конфликтов

Название	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т. п.
Коммуникативные	Организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения
Социально-психологические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепления социально-психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т. п.

Таблица 4.3

Негативные факторы принятия конструктивных решений

Содержание фактора	Последствия
Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только с точки зрения того, как они выполняют его указания)	Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта
Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности	Ошибочные решения, связанные с субъективной оценкой предмета конфликта
Стремление как можно быстрее погасить конфликт	Ошибочные решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых»
Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т.п.)	Ошибочные решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта

Таблица 4.4

Подходы к применению власти по разрешению конфликтов

(по X. Корнелиус и Ш. Фэйр)

Манипулирование	Влияние
Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего	Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего
Часто исход оказывается не желательным для объекта влияния	Учитывается согласие и его отсутствие у объекта влияния
Информация, неугодная объекту влияния, утаивается	Объекту влияния предоставляется полная информация
Объекту влияния не доставляется возможность свободного выбора	Объекту влияния дается свобода выбора