Тема 1. Понятие общения, его типология. Характеристика делового общения

Министерство образования и науки Российской Федерации

Пермский финансово-экономический колледж – филиал ФГОБУ ВПО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»

Учебное пособие

Лекции

По Психологии общения

Содержание:

1. Понятие «общения», его типология. Характеристика делового общения….2

2. Невербальное общение в профессиональной деятельности человека……...5

3. Психологические аспекты деловой беседы………………………………....12

4. Деловые переговоры: организация, ведение, оценка результатов………...19

5. Современные тенденции организации и проведения деловых совещаний.24

6. Установление контакта в практике делового общения…………………….34

Тема 1. Понятие общения, его типология. Характеристика делового общения

1. Понятие общения. Виды потребностей в общении.

2. Типология общения.

3. Характеристика делового общения: сущность, особенности, роль в современном бизнесе.

1. Понятие общения. Виды потребностей в общении

Категория «общение» является базовой для социаль­но-психологической теории.
Общение — это форма деятельности, осуществляемая между людьми как равными партнерами и приводящая к возникновению психологического контакта, проявляюще­гося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопере­живании и взаимопонимании.
Психологический контакт обеспечивает в общении сопе­реживание, взаимный обмен эмоциями. Психологический контакт характеризует общение как дву­стороннюю деятельность, взаимную связь между людьми.

Общение — сложный многоплановый процесс установления и раз­вития контактов между людьми, порождаемый потребностями совмес­тной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выра­ботку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание дру­гого человека.

На практике часто путают или отождествляют два понятия «об­щение» и «отношение». Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.
Виды потребностей в общении:

1. Коммуникативные действия человека могут быть вызва­ны самыми различными потребностями. Первая из них — потребность в безопасности. Потребность в безопасности, снятии напряжения, тревоги проявляется в том, что человек начинает общаться ради сни­жения страха, тревоги или внутреннего конфликта. Даже со­всем незнакомые люди становятся более общительными в ситуации тревожного ожидания. Если каждый раз после вступления в контакт с другими людьми снижение напряже­ния происходит аффективно, может сформироваться навяз­чивое стремление к общению с кем угодно, лишь бы погово­рить.
2. Аффилиация — собственно сама потребность в общении как таковая проявляется в стремлении быть в контакте с себе подобными ради самого процесса общения, ради устранения дискомфорта одиночества. Она свойственна людям с высо­кой тревожностью, беспокойным, впадающим в состояние фрустрации от вынужденного уединения. Такие лица не мо­гут самостоятельно организовать обучение, им обязательно требуется лидер.
3. Потребность в познании часто мотивирует общение, когда человек через другого желает уточнить свои представления, расширить возможности своего мышления, узнать человека, его способности и состояния. Когда человек рассматривает­ся как источник определенной, нужной в данный момент информации, то главным мотивом общения с ним становит­ся потребность в познании. Например, общение с лектором в основном мотивировано познанием. Поэтому о лекторе мы судим по тому, как он удовлетворяет эту нашу потребность. Если же наша потребность в познании не удовлетворена, то лектор нам не нравится независимо от других его досто­инств.

Есть люди, стремящиеся поддержать общение посредст­вом интересного рассказа о прочитанном и увиденном. Эта внутренняя установка порождает эрудитов, знающих много обо всем и пускающим это знание в общение ради привлече­ния внимания к собственной персоне. Если же у партнеров в общении с ними не удовлетворяются другие фундаменталь­ные потребности, то в таких «интересных рассказчиках» бы­стро разочаровываются. Тот, кто накапливает информацию ради общения, поступает неразумно, ибо знания нужны для дела, а не для общения.

4. Потребность быть индивидуальностью проявляется в стремлении к такому общению, при котором мы могли бы «прочитать» на лице, в речи и поведении другого человека признание нашей неповторимости, уникальности, необыч­ности. Жажда быть неповторимым порождает стремление в общении с другими увидеть себя как единственное в своем роде для них существо.
5. Потребность в престиже удовлетворяется в том случае, когда в общении с другими мы получаем признание наших личностных качеств, восхищение нами, положительные оценки окружающих. Не найдя признания, человек бывает огорчен, разочарован, а иногда даже агрессивен. Неудачи в одном заставляют человека искать его признания в другом, и большей частью он находит его в общении с людьми, склон­ными оценивать данную личность положительно. Однако, если такая потребность в индивиде гипертрофирована, это может привести к потере друзей и полному одиночеству.

6. Потребность в доминировании — это стремление оказыва­ет активное влияние на образ мыслей, поведение, вкусы, установки другого человека. Удовлетворяется эта потреб­ность лишь в том случае, если изменяется поведение другого человека или ситуация в целом под нашим влиянием. Одновременно с этим партнер по общению рассматривает нас в качестве человека, берущего на себя тяжесть принятия ре­шения. Поэтому наряду с потребностью в доминировании у некоторых людей есть потребность в подчинении другому. Эти потребности могут выступать и как факторы, нарушающие общение, если, например, в споре мы стремимся доказать свою правоту безотносительно к истине (доминирование) или же принимаем нежелательные для нас решения и пове­дение партнера не сопротивляясь (подчинение). Общение двух доминантных или двух ведомых личностей бывает крайне затруднено. В первом случае возможен конфликт, во втором — непродуктивность общения и деятельности.
7. Потребность в покровительстве или заботе о другом прояв­ляется в стремлении кому-то в чем-то помочь и испытать при этом удовлетворение. Потребность в заботе о другом, удовлетворяясь в различных ситуациях, возникающих в те­чение жизни, постепенно формирует альтруизм, человеко­любие. Для того, кто желает быть педагогом, врачом, необхо­димо стремиться быть альтруистом. В его общении эта моти­вация всегда должна проявляться в ситуациях, когда кто-то нуждается в помощи.

8. Потребность в помощи предполагает готовность партнера принять помощь. Эта помощь, будучи принятой, приносит удовлетворение тому, кто ее оказал. Отказ партнера может быть воспринят негативно, как его нежелание пойти на кон­такт или более того — как необоснованная независимость и гордость, как завышенная самооценка.

Типология общения

Для наиболее полной характеристики общения рассмот­рим его типологию. Самой общей классификацией является выделение непосредственного и опосредованного общения.
Непосредственное — это общение прямое, без посредни­ков. Опосредованное общение — если оно обусловлено внеш­ними факторами — преломляется через них. Это может быть опыт предшествующих поколений, технические средства массовой коммуникации.
Мы живем в обществе, и каждый из нас выполняет мно­жество функций: служебные (начальник, подчиненный, ученик, врач, судья), семейные (мать, отец, муж, жена, дочь, сын, брат) и т. д.

Общение, обусловленное социальными функциями, рег­ламентировано как по содержанию, так и по форме. Такое общение называют формальным. Партнеры в этом случае могут ничего не знать друг о друге, так как в этом нет необхо­димости. Вместо знаний о личности собеседника в этом слу­чае оперируют знанием его социальной роли.
Например, социальная роль пассажира транспорта предпола­гает, что в ответ на требования контролера он предъявляет ему про­ездной билет, а в случае его отсутствия — оплатит штраф.
Таким образом, совершенно разные люди в сходных усло­виях будут действовать одинаково. Это вырабатываемые об­ществом и принятые личностью нормы общения. В то же время это не застывшие формы: они совершенствуются, формируются самим человеком. Каждый из партнеров в та­ком общении ожидает от другого определенных действий, обусловленных его социальной ролью. Когда эти ожидания не оправдываются или понимание личностью своей социа­льной роли расходится с пониманием ее другими людьми, возникает конфликт. Однако и формальное общение не сво­бодно от личностных отношений.

Например, в беседе с пациентом один врач может быть сухим или даже су­ровым, другой, наоборот, дружелюбным и приветливым.

Но в таком общении личностные характеристики имеют как бы второстепенное значение, отодвигаются на задний план.

Вид общения, противоположный формальному, — обще­ние неформальное. Оно более наполнено личностным смыс­лом, обусловлено теми личностными отношениями, которые установились между партнерами. Высшая форма неформаль­ного общения — дружба. Человеку свойственно стремиться к неформальному общению, к раскрытию внутреннего мира личности, личностного отношения, чувств. Но, однако, это не всем удается и зависит от множества факторов. Такие чер­ты личности, например, как направленность на общение, до­верие, незамкнутость и т. д., способствуют установлению лич­ностных, то есть неформальных отношений между партнера­ми. Большую роль в организации таких отношений играет «техника» общения: приемы установления развития контак­та, умения увидеть и понять другого человека и др. Поэтому овладение коммуникативными умениями — эффективное средство к достижению неформального общения.

В рамках общей типологии различают также вербальное и невербальное общение. Обще­ние, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным (от лат. verbalis — словесный). При невербальном общении средством переда­чи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.).

В зависимости от того, насколько ярко в общении прояв­ляются отношения, различают следующие его виды. Социально-ориентированное общение. Общественные от­ношения здесь выражены наиболее ярко. Это лекция, до­клад, ораторская речь, телевизионное выступление и т.д. Лектор, докладчик выступает как представитель общества и ре­шает социальную задачу. Он либо побуждает слушателей к непо­средственной социальной активности, либо объединяет их вокруг социально значимой идеи, формирует или изменяет убеждения, социальные установки и т. п. То есть такое общение реализует общественные отноше­ния и имеет целью организовать социальное взаимодейст­вие. Групповое предметно-ориентированное общение. Здесь бо­лее четко обозначены отношения, обусловленные совмест­ной деятельностью. Это общение, например, в процессе труда, обучения.

Цель такого общения — решение конкретных проблем, стоящих перед коллективом: в сфере труда — производст­венных задач, в сфере обучения — познавательных. Но непо­средственная задача предметно-ориентированного общения тоже социальная — организация коллективного взаимодей­ствия. Личностно-ориентированное общение. Это общение од­ного человека с другим. Оно может быть в двух вариантах:

1) деловое, то есть направленное на совместную деятель­ность, по сути совпадающее с предметно-ориентирован­ным;

2) второй вариант — общение типа «выяснения отно­шений».

Общественные отношения здесь как бы отодвигаются на задний план. Субъективно для человека в центре стоят лич­ностные отношения. И он порой не догадывается, что за ними скрыты общественные отношения. И только когда между теми и другими возникает явный конфликт, становит­ся ясно, что общественные отношения присутствуют в са­мых, казалось бы, интимных взаимоотношениях и играют главенствующую роль.

Разумеется, границы между отдельными видами обще­ния условны, так как в реальности коммуникативные ситу­ации часто бывает невозможно отнести к какому-то одному типу.
Примером такого сложного, многопланового явления может служить общение преподавателя со студентами.