Глава 9. Психологическая традиция работы с конфликтами

Психологическая помощь в преодолении конфликтов направлена на инициирование и организацию диалога человека как наиболее конструктивную форму разрешения его конфликта с самим собой или другими людьми Н.В. Гришина считает, что дифференциация видов психологической помощи применительно к проблеме разрешения конфликтов указывает на использование разных форм организации диалога: психотерапевтическую работу (помощь человеку в диалоге с самим собой) и психологическое консультирование (помощь в диалоге человека с другими) [23]. Диалог, который человек ведет сам с собой или с другими людьми, пытаясь разрешить переживаемые им конфликты, осуществляется в процессе взаимодействия клиента с психотерапевтом, имеющим возможность занимать разнообразные позиции: учитель, наставник, тренер, партнера. Последний тип отношений создает условия для отношений двух равноценных личностей, способствует подлинному диалогу между психотерапевтом и клиентом. Диалог исключает наставничество (а также любую позицию “сверху”) и позволяет психотерапевту занимать позицию посредника в диалоге клиента по разрешению собственного конфликта.

В глубинной психологии понятие бессознательного позволяет описать сложность и неоднозначность жизни человека. Главной задачей психоанализа является выяснение сути подсознательной сферы, управляющей человеком. Возможность преодоления конфликтов в психодинамической терапии связана с выявлением бессознательного, “уничтожением” вытеснения и победой сознательного.

В психоанализе психологу принадлежит активная доминирующая позиция, предполагающая влияние на клиента: психоаналитик стремится к тому, чтобы он осознал свои подсознательные процессы и научился воздействовать на них. В этом случае считается, что цель взаимодействия психолога и клиента достигнута. Инсайта как момента осознания часто бывает достаточно для начала личностного изменения.

Согласно психоанализу, детские стереотипы формируются очень рано, а потом воспроизводятся во взрослом поведении, в связи с чем, жизнь человека определяется его прошлым. Психоаналитик выделяет эти стереотипы, устанавливает их связь друг с другом и детским опытом, интерпретируя при этом мысли и действия клиента в терминах психоанализа. Распознавание эмоциональных и поведенческих стереотипов можно осуществить через изучение защитных механизмов личности, большинство из которых человек применяет для подавления сексуальности.

Фрейдовский психоанализ был ориентирован на выявление невротических проявлений, в следующих поколениях психоаналитиков психоанализ выступает как средство общего развития личности.

Одной из наиболее известных и используемых в психологической практике разрешения конфликтов является система, разработанная в трансактном анализе [11]. Эрик Берн, ее автор, выделяет у человека три основных эго- состояния (актуальный способ существования Я – субъекта): “Родитель” (Р), “Дитя” (Д), “Взрослый” (В).

Эго-состояние “Родитель” обнаруживает себя в контроле, запретах, идеальных требованиях, формах, санкциях, заботе, могуществе. Содержит нормы и предписания, некритически усваиваемые индивидом на протяжении всей жизни и диктующие ему линию поведения. Различают две основные формы его проявления: “заботящийся” и “контролирующий”.

Эго-состояние “Ребенок” содержит в себе аффективные комплексы, связанные с ранними впечатлениями и переживаниями. Для него характерны недостаток самоконтроля, избегание ответственности, беспощадность, ранимость. “Естественный” Ребенок характеризуется склонностью к веселью, живому движению, фантазии, импульсивности и раскованности. “Адаптированный” Ребенок представлен такими разновидностями, как “бунтующий” (против Родителя), “соглашающийся” и “отчуждающийся”.

Эго-состояние “Взрослый” включает в себя вероятностную оценку ситуации, рациональность, компетентность, независимость, функционирует “здесь - и - теперь” независимо от прошлого, хотя и использует информацию, заложенную в Родителе и Ребенке.

Вступая во взаимодействие, человек всегда находится в одном из этих состояний, причем существует переход активности от одного к другому: индивид в разных жизненных ситуациях может проявляться то как родитель, то как взрослый, то как ребенок. В трансактной модели человеческих отношений возникновение конфликта связывается с вступлением во взаимодействие несоответствующих друг другу эго-состояний. Возможны самые разные варианты несоответствий, которые ведут к обострению отношений и взаимному непониманию.

Для успешного общения, предупреждения и разрешения конфликтов важно уметь определить “адресата” явного или скрытого послания и дать дополнительную, т.е. неперекрестную трансакцию (См. рис. 8).

Рис. 8. Схемы трансакций

P P P P

В В В В

Д Д Д Д

Неперекрестная Перекрестная

трансакция трансакция

После удовлетворения запроса возможен переход к общению на уровне “взрослый – взрослый”, являющемся основным в ходе переговоров. Если человек остается все время на уровне взрослого, тогда как собеседник обращается к нему с других уровней, то он не сможет подстроиться под партнера. Необходимо актуализировать то или иное эго- состояние в зависимости от запроса.

В трансактной психологии выделяется целый ряд устойчивых поведенческих партнеров (моделей, образцов поведения) – “игр”, составной частью которых являются разыгранные по всем правилам соответствующих сценариев конфликты. Э. Берн и его сотрудники типологизировали более сотни различных игр: “супружеские игры”, “игры в кабинете врача”, “игры преступного мира”, “игры жизни” и т.д. Для избежания конфликта нужно осознать предписанную сценарием роль и отказаться ее играть. Конфликт чаще всего базируется на подключении эго- состояния “Ребенок”, поскольку гнев, зависть, страх, обида, любовь и другие эмоциональные реакции являются свойственной ему прерогативой.

Исходная методологическая позиция поведенческой психотерапии –дать клиенту контроль над своими действиями, вызвать конкретные перемены в его поведении. При этом улучшение реагирования клиента на разнообразные стимулы осуществляется, исходя из трудностей, заявленных самим человеком.

Согласно традиции классического бихевиоризма, поведение определяется как наблюдаемое реагирование на внешние воздействия. В настоящее время в это понятие включаются мотивационные, эмоциональные и когнитивные компоненты, поэтому говорят о когнитивно-бихевиористских подходах. Один из самых известных современных подходов — рационально-эмоциональная психотерапия (А.Эллис, А. Ландж). С помощью терапевта клиент заменяет свои “неразумные убеждения”, выступающие причиной неадекватного поведения и переживаний, внешних и внутренних конфликтов, на более конструктивные.

Поведенческая психотерапия в большей степени ориентирована на работу с интерперсональными проблемами, переживаемыми как внутриличностные и межличностные конфликты.

Центр методологии гуманистической психотерапии – личность клиента, выступающая контролирующим центром в принятии решений психологом.

Клиент-центрированная терапия Роджерса акцентирует внимание на ответственности самого человека за свои действия и решения. Психологи этого направления, помогая человеку найти путь к себе, работают с его мироощущением: они поддерживают у клиента состояние психического здоровья, давая ему возможность соприкасаться со своим внутренним миром. Эта деятельность требует от психолога навыков внимания, выслушивания и эмпатии, а также умения заведомо положительно и безоценочно относиться к клиенту.

Психотерапевтический процесс в рамках клиент-центрированной терапии рассматривают как прохождение клиентом через стадии “разблокирования” внутренней коммуникации между частями “Я”, развитие диалога в общении человека с самим собой. Усиление личной конгруэнтности человека, а также его конгруэнтности в общении считают основным способом преодоления интерперсональных трудностей.

Стремление к индивидуальности, целостности, к собственной неповторимости, уникальности личности составляет главную особенность гештальтпсихологии, презентирующей конфликт как дезинтеграцию личности и возможность ее преодоления через внутренний диалог (Ф. Перлз). Основная задача гештальт-терапии – “выбить” клиента из привычной жизненной позиции, позволяющей ему спрятаться от реальности, помочь ему увидеть все многообразие жизненных выборов и стать свободным и ответственным за свою жизнь. Таким образом, гештальт-терапия дает клиенту возможность уйти от социально-нормативных и социально-контролируемых чувств к подлинным, отказаться от стереотипов и клише, открыться новому опыту.

В этом направлении не используют слово “должен”, заменяя его на “хочу”. Гештальт-терапевтическое “хочу” не означает призыва к реализации любого возникающего желания: под этим словом понимают осознание действия как принадлежащего, аутентичного индивиду, не индуцированного извне, в противоположность понятию “должен”, обозначающему действие вынужденное, неаутентичное, связанное с внешними обстоятельствами. Гештальт-терапевты не стремятся объяснить, почему возникла та или иная проблема, а пытаются ответить на вопрос, как она переживается, какое влияние оказывает и т. п. Для ощущения полноты жизни человеку необходимо осознавание (не “осознание” как понимание, а “осознавание” как переживание, чувствование) настоящего во всех его измерениях.

Восстановление нарушения внутренней гармонии личности, выступающей следствием утраты целостности личности, ее фрагментированности – основная линия гештальт-терапии, акцентирующей внимание на взаимодействии противоречащих друг другу, противостоящих сторон “Я” человека. В осознании этих противоположностей и ранее недифференцированных частей своего “Я” гештальт-терапия видит способ формирования и завершения гештальта, что, в свою очередь, является путем преодоления конфликтов.

Экзистенциальная психология (Л. Бинсвангер, В. Франкл, Р. Мэй, Дж. Бьюдженталь, И. Ялом) считает базисным конфликт, возникающий вследствие столкновения человека с проблемами существования, в качестве которых выступают смерть, свобода, изоляция и бессмысленность. Пространство экзистенциальных конфликтов, возникающих из столкновения с этими, наиболее сущностными проблемами, является сферой работы экзистенциальных терапевтов. Они стремятся понять и ощутить бытие клиента, описывая свои отношения с ним с помощью таких слов, как присутствие, аутентичность и преданность. Путь преодоления конфликтов проходит через усиление субъективности человека с помощью осознавания им себя и своего существования в этом мире, при этом роль терапевта — инициировать процесс исследования клиентом своей души.

Групповая психотерапия – использование закономерностей межличностного взаимодействия в группе для лечения и достижения физического и психического благополучия человека (А.В. Петровский, М.Г. Ярошевский, 1990). Таким образом, групповая психотерапевтическая работа призвана за счет группового контекста помочь проявлению, осознанию и “проживанию” своих конфликтов человеком. Фактор группы содержит мощный терапевтический потенциал. Конкретные формы использования возможностей группы зависят от теоретической ориентации терапевта. В современной психологической практике индивидуальная и групповая психотерапевтическая работа часто сочетаются. Групповая психотерапия дает возможность строить работу по стимулированию внутреннего диалога человека с самим собой, вводить его в диалог реального взаимодействия с другими участниками группы, в том числе с их помощью воспроизводить его диалог со “значимыми другими”.

Психологическое консультирование – область практической психологии, цель которой заключается в оказании специалистом психологической помощи клиенту в ходе специально организованной беседы, направленной на осознание клиентом сути проблемы и способов её решения (Г.И. Колесникова, 2007). Любой психически здоровый человек в состоянии справиться с большинством возникающих в его жизни психологических проблем. Клиент не всегда может осознавать истинную причину проблемы, наиболее эффективные способы её решения. Именно в этот момент ему нужна помощь специалиста.

Считают, что психологическое консультирование больше ориентировано на те проблемы клиента, которые обусловлены “давлением” социальных факторов, всегда проявляющимся в интерперсональном контексте и конфликтах в отношениях с “другими”. Психологическое консультирование призвано помочь человеку в поиске его взаимопонимания, в диалоге с другими. Ориентация на “здорового индивида” открыла перед психологическим консультированием большие возможности работы с интерперсональными конфликтами.

Современная психологическая практика отличается тенденцией к интеграции, к появлению “синтетических” направлений и подходов: она отказывается от противопоставления разных подходов и претензий на универсальность какого-то одного метода. Важнейший результат интенсивного развития психологической практики - отказ специалистов от принципа обязательного следования психотерапевтическому канону и обретение ими права на свободу и творчество.

Обращение к психологическому посредничеству в разрешении конфликтов в отечественной практике произошло под определенным влиянием западного опыта, где разнообразные формы посреднической деятельности, институционально оформленные, существуют уже много десятилетий [122].

Н.В. Гришина проанализировала опыт работы по обучению психологическому посредничеству [22]. Учитывая, что в отечественной практике недостаточно подготовленных работников, особый интерес представляет категория “естественных” посредников, к которой могут быть отнесены специалисты, периодически вынужденные в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми. В первую очередь, это руководители и учителя, а также социологи и психологи, занятые практической деятельностью.

Руководители, как естественные посредники, испытывают значительные трудности, связанные не столько с отсутствием конкретных навыков деятельности такого рода, сколько с выбором принципиальной позиции относительно своего участия в данной проблемной ситуации. Типичной моделью используемой ими при разрешении конфликтов, является модель арбитража, при которой руководители выступают в роли третейского судьи: выслушивают стороны, собирают необходимую информацию, а затем либо признают правоту одной их сторон, либо принимают “третье” решение. Такая стратегия типична для процесса принятия организационный или технических решений: формируется проблема, ищутся варианты решения и выбирается лучшее из них. При решении проблем человеческих взаимоотношений подобная стратегия редко приводит к успеху. Она создает лишь видимость выхода из проблемной ситуации, закрепляет негативный опыт взаимодействия между участниками конфликта (они не справились с проблемой сами и вынуждены были обратиться за помощью к третьему лицу), создает этические проблемы (многие руководители часто не могут избавиться от ощущения вины, если принятое ими когда-то решение оказалось, или кажется им теперь, неверным).

По сравнению с моделью арбитража модель посредничества отличается очевидными психологическими преимуществами: выступая в роли посредника, руководитель организует диалог, но, если его посредничество эффективно, решение принимается самими участниками конфликта, они несут за него ответственность и приобретают позитивный опыт совместного решения сложных ситуаций.

Другая категория естественных посредников, психологи-практики, не всегда осознают необходимость выбора определенной позиции в работе с клиентом (позиция психотерапевта, консультанта или посредника), нечетко представляет критерии, по которым выбирается та или иная позиция, неосознанно совершают переход из одной позиции в другую. Синтез в работе психолога неизбежен: в ряде случаев он вынужденно оказывается перед необходимостью перехода из одной позиции в другую. Например, невозможность психологического посредничества в конфликте в силу категорического отказа одной из сторон участвовать в диалоге позволяет практическому психологу перейти в позицию консультанта и может успешно сочетаться с психотерапевтической помощью. Вместе с тем, принципиально важно, чтобы психолог в каждый конкретный момент работы с клиентом осознавал свою позицию, жанр, в котором он работает, и причины, по которым он считает нужным занять ту или иную позицию или выйти из нее.

Язык профессиональной деятельности психологов-практиков более близок языку “партнерского” общения, опирающегося на нормативно одобряемые человеческие чувства и очевидно ценные навыки общения: “правильное” слушание, понимание, эмоциональное принятие, сочувствие, помощь и т.д. Язык посредника является более искусственным: он ограничивает возможности проявления спонтанных человеческих чувств, вынуждая “держать’ нейтральную позицию, не переходить на позицию партнера, не формировать своего мнения относительно решения обсуждаемой проблемы.

Существуют особенности работы психолога в качестве посредника.

1)Установление особого типа отношений с участниками конфликта. В эмоциональном аспекте это должно быть доброжелательное, заинтересованное, вызывающее доверие, но нейтральное отношение. Вместе с тем посредник должен ориентироваться на принцип сбалансированного поведения по отношению ко всем участникам конфликта: важно дать почувствовать клиентам, что посредник хотя и заинтересован в них, но не склоняется в пользу какой-либо из сторон.

2)Поддержание на должном уровне чувства ответственности участников переговоров за процесс урегулирования сложившейся ситуации. Посредник не может определять пространство работы и изменять его в зависимости от динамики ситуации: это пространство определяет участник конфликта, обратившийся к посреднику. Только сами участники переговоров в процессе совместного обсуждения проблемы могут выйти за пределы обозначенного ими круга тем. Посредник не может работать с увиденными им, но не санкционированными клиентом проблемами, не должен “подсказывать” их ему.

3)Особенности языка общения с клиентами. Практические психологи и особенно психотерапевты традиционно большое внимание уделяют нюансам речи клиента – столь важным для понимания его проблем. Сами психологи далеко не всегда приучены к необходимости точной нюансировки своей собственной речи. Следует знать, что позиция посредника требует нейтральности и безоценочности высказываний, важны точные формулировки.

Программа обучения психологов навыкам посреднической деятельности Н.В. Гришиной имеет среднюю продолжительность 40 часов, рассчитана на пятидневную работу в стандартной группе 12-14 человек с использованием видеотехнических средств.

Тренинг психологического посредничества основан на общих методологических и методических принципах работы тренинговых групп – обсуждение различных элементов и приемов деятельности посредника, их отработка в разного рода упражнениях, проигрывание отдельных этапов деятельности посредника в различных вариантах ситуаций, воспроизведение реальных ситуаций из актуального или прошлого опыта участников группы, по отношению к которым у них существует или существовала в прошлом необходимость осуществления посреднических функций. Общая успешность обучения определяется двумя главными условиями: 1)уяснением специфической природы посредничества, принципов поведения посредника; 2)возможностями психолога выйти за привычные рамки своего профессионального опыта.

Начальный этап обучения имеет своей основной целью подготовку участников группы к дальнейшей работе: 1)Осуществляется своеобразное “погружение” в пространство конфликта, что позволяет актуализировать представления о конфликтах, чувства, переживаемые участниками конфликтной ситуации, их поведение. Для этого могут быть использованы самые разнообразные приемы: анализ ассоциаций, обсуждение собственного опыта, специальные упражнения; 2)Собирается материал для последующей работы. Обучающая программа ориентирована на формирование умения кратко и точно формулировать основную проблему конфликта, его суть. Формулировка должна быть не в терминах поведения или взаимоотношений людей, а в виде констатации противоречия между системами, явлениями и т.д., для чего необходимо увидеть то, что стоит за поведением людей, за их внешними поступками и действиями. Посредник должен избегать “поведенческого” видения конфликта, содержащего оценочный компонент.

Дальнейший сценарий программы обучения построен по принципу последовательного прохождения различных стадий процесса посредничества.

Первый этап: обращение человека к психологу за помощью в разрешении проблемной или конфликтной ситуации.

На этом этапе отрабатываются различные аспекты первичного приема клиента.

1)Важно выяснить ключевые моменты для понимания конфликтной ситуации: в чем суть конфликта, предмет разногласий и “борьбы” его участников; кто является конфликтующими сторонами; каковы позиции участников конфликта и цели, которые они преследуют; каковы их установки относительно друг друга, имеет их прошлый коммуникативный опыт скорее позитивный или скорее негативный характер.

2)Необходимо четко определить круг проблем подлежащих обсуждению и решению в ходе совместной дискуссии всех участников конфликта. Для этого психолог должен уточнить, предполагает ли клиент последующее обсуждение каждой из упомянутых им проблем; тем самым как бы заключается контракт с клиентом.

3)Важно понять, какой выход из сложившейся ситуации, какое решение возникшей проблемы для человека является желательным.

4)Следует уточнить с клиентом план дальнейших действий, обсудить предстоящую встречу с другим участником конфликта.

Трудности первого этапа связаны с умением психолога сохранять нейтральность по отношению к позиции клиента: возникшая в силу сопереживания готовность встать на его сторону может привести к прямой ошибке – принятию на себя обязательств, которые психолог не сможет выполнить.

Второй этап: проведение переговоров со второй стороной конфликта – от установления контакта до согласования плана дальнейших действий. Основные психологические сложности этой стадии связаны с установлением контакта с этим участником ситуации, поскольку она принадлежит посреднику. В связи с этим: 1) особое значение приобретает начальный момент диалога посредника с участником конфликта и то, как посредник ставит перед ним проблему; 2) посредник должен сформировать у второго участника конфликта позитивное отношение к своему участию в решении проблемы, склонить его к осознанию необходимости и возможности диалога по поводу сложившейся ситуации.

Одна из проблем посредника – удержаться в рамках психологически равного, сбалансированного отношения к обоим участникам конфликтной ситуации. В связи с этим используются специальные приемы: поочередное обращение к обеим конфликтующим сторонам, выравнивание объема времени работы с каждым из участников переговоров, специфическая формулировка вопросов и т.д. Достигаемый при этом баланс, однако, весьма хрупок и может нарушиться от любого неверно сделанного шага.

Третий этап: центральный момент всей ситуации посредничества – это сам диалог, проведение совместных встреч и обсуждений со всеми участниками конфликтной ситуации, прерываемых в случае необходимости для раздельной работы с каждой из сторон, вплоть до достижения согласия, выработки какого-то решения участниками конфликта.

Подготовка к этой работе в рамках учебной программы предполагает знакомство участников группы тренинга с приемами и техниками работы посредника, обсуждение и отработку различных вариантов его реакций и действий в зависимости от складывающейся в диалоге ситуации, от тех или иных шагов его участников.

Смысл совместного обсуждения проблемы, организуемого посредником, состоит в том, чтобы обеспечить переход участников конфликта от конфронтации, борьбы друг с другом за утверждение своих позиций к осознанию общности их интересов в решении возникшей проблемы и необходимости объединения их усилий для поисков этого решения. Посредник нужен для того, чтобы направить энергию их противостояния на “борьбу” с их общей проблемой. Так как в задачи посредника не входит решение проблемы и своими усилиями он лишь оптимизирует процесс ее решения самими участниками конфликта, то приемы и техники его работы имеют организующий характер: создание и сохранение атмосферы доверия, установление и выполнение договоренностей в принципах достижения результата и порядке обсуждения, поддержка позитивных шагов и ограничение деструктивных действий и т.д. Роль посредника, который особенно активен в начале диалога, по мере эффективного развития обсуждения все более сводится лишь к коррекции его направления: поддержке конструктивных и пресечению деструктивных шагов диалога.