Потребность в самоактуализации

РЕАЛИ

ЗАЦИЯ

СВОИХ

ЦЕЛЕЙ, СПО-

СОБНОСТЕЙ,

РАЗВИТИЕ СОБ-

СТВЕННОЙ ЛИЧ-

НОСТИ

ЭСТЕТИЧЕСКИЕ ПОТРЕБНОСТИ

ГАРМОНИЯ, СИММЕТРИЯ,

ПОРЯДОК, КРАСОТА

ПОЗНАВАТЕЛЬНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ

ЗНАТЬ, УМЕТЬ, ПОНИМАТЬ,

ИССЛЕДОВАТЬ

ПОТРЕБНОСТЬ УВАЖЕНИЯ (ПОЧИТАНИЯ):

КОМПЕТЕНТНОСТЬ, ДОСТИЖЕНИЕ УСПЕ-

ХОВ, ОДОБРЕНИЕ, ПРИЗНАНИЕ, АВТОРИТЕТ

ПОТРЕБНОСТИ В ПРИНАДЛЕЖНОСТИ И ЛЮБВИ

ПРИНАДЛЕЖАТЬ К ОБЩНОСТИ, НАХОДИТЬСЯ РЯДОМ

С ЛЮДЬМИ, БЫТЬ ПРИЗНАННЫМИ И ПРИНЯТЫМИ ИМИ

ПОТРЕБНОСТЬ В БЕЗОПАСНОСТИ

ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ ЗАЩИЩНЕННЫМ, ИЗБАВИТЬСЯ

ОТ СТРАХА И НЕУДАЧ, ОТ АГРЕССИВНОСТИ

ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ (ОРГАНИЧЕСКИЕ) ПОТРЕБНОСТИ:

ГОЛОД, ЖАЖДА, ПОЛОВОЕ ВЛЕЧЕНИЕ И ДРУГИЕ

________________

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫРАЖЕНИЮ СЛОВАМИ СВОЕГО СОСТОЯНИЯ

Эмоциональные состояния людей могут выражаться в словах, действиях, непроизвольных физиологических реакциях человека, таких как, например, дрожание рук, губ, поза человека. Однако действие может противоречить словам: человек говорит, что он рад, а сам ухмыляется. Умение словами выразить свои чувства дано не каждому человеку. Делать это необходимо непротиворечиво, согласуя слова с действиями и тем внутренним состоянием, которое и вызывает внешние физиологические и поведенческие проявления, заметные окружающим.

Искреннее выражение своего чувства почти всегда находит отклик у партнера.

Особенно важно прямодушно, не приукрашивая осознавать свои негативные чувства. Отрицательная эмоция всегда свидетельствует о некотором неблагополучии в отношениях с партнером. Лучше всего не замалчивать и не скрывать эмоцию от самого себя, ведь непроизвольно Вы все равно, как правило, партнеру эту эмоцию выражаете, а стремится прояснить отношения с партнером. Если вы сообща обсудите, как каждый переживает ситуацию и что Вам мешает конструктивно беседовать, Вы обнаружите, что негативные эмоции были вызваны несовпадением в оценке ситуации и мотивов друг друга. Эмоции могут измениться. Ваш партнер может обнаружить, что его действия вызывают у Вас эмоции, которых он не предполагал. Очень велика вероятность, что ситуация прояснится.

Однако, нив коем случае описание Ваших чувств не должно иметь цель заставить другого вести себя так, чтобы вызвать у Вас приятные эмоции. Жаль, что чаще всего именно так и делают.

Обдумайте следующие примеры неправильного поведения. Представьте себя на месте человека, которому таким образом выражаются чувства. возрастет или снизится Ваше внутреннее напряжение?

Ситуация	Характеристика действия	Реплика	Истинное чувство
1. Спор	Приказ	«Успокойся»	«Я слишком оскорблен, чтобы дальше слушать тебя»
2. Прогулка на велосипедах	Вопрос	«А не опасно так быстро ездить?»	«Я боюсь упасть»
3. Разговор с женой	Упрек	«Ты стал так холоден ко мне»	«Мне больно, что я ждала тебя напрасно»
4. В автобусе	Оскорбление	«Вы плохо воспитаны»	«Я оскорблена тем, что вы не хотите замечать, как мне тяжело стоять»
5.Разговор с сотрудником	Насмешка	«Ты слишком умен»	«Мне обидно, что ты открыто не признаешь и мои заслуги»
6. Любой разговор	Оценка а) одобрение	«Ты молодец»	«Мне нравиться твой юмор»
	б) порицание	«Ты много болтаешь попусту»	«Мне скучно это слушать»

Если Вы хотите проверить, правильно ли Вы воспринимаете эмоциональное состояние другого можно сделать следующее. Опишите поведение человека и сообщите, как Вы воспринимаете состояние и настроение Вашего партнера. Вы можете начать говорить так: «Я вижу, что…», «Я хотел бы понять твои чувства…», «Верно ли я понял, что ты чувствуешь…».

Но не говорите; «Почему ты зол на меня», - это уже чтение мыслей, но не проверка своего восприятия. Можно было бы сказать: «Вижу, что ты отвернулся. Хотел бы знать как ты себя чувствуешь. Возможно ты разозлился на меня?».

Не говорите: «У тебя голова болит, опять депрессия?» - в Ваших словах не забота, а издевка, утонченная агрессия. Может быть лучше сказать так: «Я вижу ты опустил плечи и молчишь. Ты разочарован тем, что никто не откликнулся на твое предложение?».

Не говорите: «Не будь таким чувствительным». Тем самым манипулируйте чувствами другого. А если сказать так: «ты так неожиданно встал, когда я говорил. Я хочу сказать, почему, тебя кажется задел мой комментарий».

Имейте в виду, такая проверка Вашего восприятия, описывая эмоции партнера означает для него лишь: «Я так воспринимаю твои чувства, верно ли это?». Вы ни в коем случае не выражаете одобрения или порицания.

ТРИНАДЦАТЬ ПРИЕМОВ,
СПОСОБСТВУЮЩИХ ПРИВЛЕЧЕНИЮ И УДЕРЖАНИЮ ВНИМАНИЯ

1. Неожиданность

используйте в речи неожиданную и не известную слушателям информацию, а так же выпуклые формулировки с «оживляющим эффектом».

2. «Провокация»

на короткое время вызовите у слушателей реакцию несогласия с излагаемой информацией, используя этот период для подготовки слушающих к конструктивным выводам, для уточнения мысли и более определения собственной позиции.

3. Гипербола

прибегайте к преувеличению, чтобы заострить внимание аудитории к предмету. Не забудьте, однако, позже уже без преувеличений четко изложить свою позицию по затронутой проблеме.

4. Прогнозирование

основываясь на реальных фактах, делайте прогнозы ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необходимые ценности ориентации, интересы, требования, пожелания.

5. Сопоставление всех «за» и «против»

в качестве разбора ознакомьте слушателей со всеми аргументами «за» и «против» какого-либо мнения, мероприятия и т.д. После сопоставления всех аргументов найдите правильное решение проблемы, используя при этом контрастную аргументацию: «однако на самом деле…».

6. Делегирование возможностей принимать решение за счет постановки соответствующих вопросов вовлекайте партнеров в процесс мышления; воздерживайтесь от применения собственных аргументов.

7. Аппеляция к авторитету

8. Сопереживание

увлеченно описывайте события, связывающие Вас со слушателями, не упуская подробностей, важных для аудитории и темы, заставляя слушателей сопереживать.

9. Внесение элемента неформальности

учитывая предмет речи, поведайте аудитории о собственных заблуждениях, ошибках и их последствиях и покажите, каким образом вам удалось найти решение проблемы. Это позволит преодолеть сдержанность и предвзятость слушателей и изменить их мнение в вашу пользу.

10. Драматизация

наглядно и увлекательно, сознательно драматизируя, изображайте обобщающие тему выступления события, чтобы слушатели могли отождествлять себя с действующими лицами и жизненной ситуацией. Подготавливайте таким образом необходимые абстракции.

11. Прямое включение

откажитесь от введения или отступлений, если ваши партнеры знакомы с проблемой. Начните с главного.

12. Юмор

дайте слушателям возможность отдохнуть. Создайте общую эмоциональную платформу.

13. Экспрессия

сознательно выбирайте такие формулировки, которые заметно отличаются от привычного стиля. Используйте приемы постепенного усиления эффекта: стилистически нейтральные высказывания сопровождайте экспрессивными формулировками

Пример:

«Эта задача нецелесообразна»	Довольно четкая, корректная, но плохо запоминающаяся формулировка
Она означает носить воду в решете и подметать пол зубной щеткой – лишь бы людей занять.	Сравнение образное: формулировка подчеркнута негативная, легко запоминается.

ПОЗИЦИЯ РОДИТЕЛЯ, ВЗРОСЛОГО И ДИТЯ В ОБЩЕНИИ

Обращаясь к другому человеку, мы обычно выбираем неосознанно для себя и собеседнику одно из трех состояний нашего «Я», позиции Родителя, Взрослого или Ребенка. Несмотря на то, что выбор этот осуществляется невольно, общение в каждой из трех позиций происходит по своим правилам.

Р – Родитель – учит, направляет, оценивает, осуждает, все знает, все понимает, не сомневается, за все отвечает, со всех требует

В – Взрослый – трезво рассуждает, тщательно взвешивает, логически анализирует, свободен от предрассудков, не поддается настроениям.

Д- Дитя – безудержный, эмоциональный, непредсказуемый, протестующий, творческий, нелогичный, свободный от догм, импульсивный.

Предлагается, что все три состояния «Я» представлены у каждого человека, различая лишь в пропорциях. Названия условны и с возрастом непосредственно не связаны.

В одних ситуациях преимущества дает одна позиция, в других - другая: наказывание лучше удается с родительской позиции, развлечение – с позиции ребенка. Человек, вступивший в общение, невольно выбирает себе выгодную позицию и предлагает выгодное для дела позицию партнеру. Собеседник либо принимает, либо не принимает предложенное состояние – также неосознанно. Принятие предложенной позиции ставит человека в определенную психологическую зависимость от другого. Умение анализировать транзакции с тремя позициями позволяет более точно улавливать скрытый смысл сказанного, быстрее определять подлинного инициатора, лучше видеть тактику и стратегию.

Пример 1: А: «Ты что, забыл часы?» Б: «Нет, не забыл, но я раньше не мог»	Р В Д	Р В Д
Пример 2: А: «Сколько время?» Б: «Ты все еще не купил себе часов?»	Р В Д	Р В Д

НАУЧИТЕСЬ ПРВИЛЬНО ВЫБИРАТЬ, БЫСТРО РАСПОЗНАВАТЬ, ГИБКО МЕНЯТЬ ПОЗИЦИИ РОДИТЕЛЯ, ВЗРОСЛОГО И РЕБЕНКА!

Техника разговора – наказания. Это техника любого разговора, где содержится любая негативная информация.

+ +	- -	+ +
Положительная фаза	Отрицательная фаза	Положительная фаза

Сложнее всего желать переход из + к – 1-я положительная фаза д.б. довольно-таки длительной.

Варианты переходов

1. Но в последе время (лучше частицу «но» не говорить)

2. Что с тобой случилось…

3. В 1 фазе взять свою вину на себя.

4. После длинной части разговора, когда идет оценка положительных качеств и Вы говорите фразу: «Вот я сейчас говорю с Вами и знаю как бы двух Иванов Петровичей: один – профессионал, а другой – срывает поставки».

ДИАЛОГ

Люди не всегда задумываются над тем, насколько совершенна их словесная форма общения. Не все обладают даром «глаголом жечь сердца людей», но никто не может быть безразличен к тому, как следует обращаться со словом. Из диалога люди извлекают пользу, получают больше знаний. Деловая беседа (в дальнейшем речь будет идти именно о ней, а не о коридорном разговоре на бытовые темы) – одна из форм получения информации, активизации интеллектуальных возможностей её участников. Диалог как форма общения присутствует во всех видах человеческих отношений, это одна из действенных и древних форм обучения и воспитания.

В «технологии» диалога выделяются пять стадий: начало, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решения. В нескольких беседах мы рассмотрим подробно каждую из них.

Беседа IНАЧАЛО.

Нередко на уровне здравого смысла считаю, что начало диалога – это начало речевого сообщения. В действительности это не так. Чаще всего первая стадия осуществляется частично или вовсе опускается. Начать диалог – значит установить своеобразный мост между участвующими в нем сторонами. На этой стадии собеседниками решаются задачи:

- привлечь к себе внимание,

- установить контакт и атмосферу доверия,

- пробудить интерес к теме разговора.

- иногда, если необходимо, «перехватить инициативу».

Как ни странно, многие диалоги заканчиваются, так и не успев начаться, особенно при разном социальном статусе собеседников, различии в уровнях их образования и подготовленности к общественным контактам. Причина заключается в том, что первые фразы оказываются слишком незначимыми. Собеседники более внимательно слушают начало разговора, и несколько первых предложений формирует их решение выслушивать друг друга далее или нет. Именно в этой стадии создаётся внутреннее отношение к предмету диалога и складывается впечатление о нас (эффект «первого впечатления», часто являющегося ошибочным). При неудачном начале очень высока вероятность недостижимости поставленной цели.

Существует множество способов начать диалог. У каждого человека в своем арсенале есть несколько опробованных методов, соответствующих его жизненному амплуа. Практика же делового общения выработала ряд «дебютов», которые могут быть сведены к четырём приёмам.

I. МЕТОД СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ.

Он позволяет сократить дистанцию отчужденности. Скажите несколько тёплых слов в адрес собеседника, сделайте ему косвенный комплимент (прямой комплимент может быть расценен как лесть). Привлеките шутку. Если есть возможность, блесните остроумием. Нужно избегать любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику, вроде: «Я пробегал мимо и заскочил к Вам…», «У меня мало времени, давайте быстренько рассмотрим…», «Я случайно услышал Ваш разговор…». С первых же фраз не следует вынуждать собеседника принимать оборонительную позицию. И хотя при заданном вопросе это совершенно естественная реакция, с точки зрения психологии общения это явный промах.

Представьте себе такую ситуацию. Инициатор диалога: «Я направлен для проверки работы Вашего отдела. Думаю, что сейчас это имеет особое значение». Собеседник: «Перед нашим отделом стоят более важные задачи. Вся необходимая документация будет Вам предоставлена нашим сотрудником. Он же может дать исчерпывающую справку по всем интересующим Вас вопросам». Таким образом, собеседник оказывается в оборонительной позиции. Инициатор диалога создал барьер, который в дальнейшем будет нелегко устранить.

II. МЕТОД ЗАЦЕПКИ.

Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай или необычный вопрос.

III. МЕТОД СТИМУЛИРОВАНИЯ ИГРЫ ВООБРАЖЕНИЯ.

Имеет ограничения в области применения и даёт положительные результаты только при разговоре с собеседником, обладающим фантазией, широтой кругозора и оптимистическим взглядом на сложившуюся ситуацию. Он предполагает постановку в самом начале беседы ряда вопросов с нетрадиционными вариантами их решения.

IV. МЕТОД ПРЯМОГО ПОДХОДА.

Иногда называемый методом лобовой атаки. Вкратце излагается причина визита, затем осуществляется быстрый переход от общих вопросов к частным. Это холодно-рациональный подход оправдан в кратковременных деловых контактах при разрешении вопросов, не терпящих отлагательств.

При использовании любого метода для успеха диалога следует руководствоваться такими положениями:

1) Старайтесь поставить себя на место собеседника, т.е. используйте «Вы -подход». Задайтесь вопросом, что интересовало бы Вас, как Вы сами среагировали бы, будь Вы на месте собеседника? Для этого постарайтесь избегать формулировок мысли: «Я пришёл к заключению…», «Я бы хотел…», «Хотя Вам это и неизвестно…», «Мне представляется интересным, что…», и замените их соответственно: «Вам будет интересно узнать, что…», «Вы не желали бы…», «Вам должно быть хорошо известно…», «Может быть, это покажется Вам интересным…».

2) Проявите внимание к мнению и интересам собеседника. Для этого существует большой арсенал мимики и жестов. Любой человек охотнее говорит о собственных проблемах, чем пытается проникнуть в чужие. Люди чаще выбирают собеседников по их умению слушать, а не умению говорить.

3) Диалог лучше начать с обращением за советом, а не с изложения своей просьбы.

4) Первоначальные фразы должны быть ясными, сжатыми, содержательными.

5) Лучше обращаться к людям по имени. Это незримо сокращает дистанцию.

6) Следует избегать предвзятого мнения о собеседнике, которое может сложиться по ходящим о нём слухам, высказываниям третьих лиц, по его внешности, напоминающей нам неприятную личность.

ДИАЛОГ

Беседа 2.

ИССКУСТВО СЛУШАТЬ

Стадия передачи информации в диалоге содержит не только технику постановки вопросов, но и тактику выслушивания собеседника. Многие ошибки и промах в делах допускаются из-за того, что сотрудники невнимательно выслушивают взаимные указания и просьбы. Если мы не понимаем намерений и желаний собеседника, то может вывести его из равновесия, что осложнит развитие дальнейших отношений. Выслушивание включает обязательное выполнение условий, которые читателю в самых общих чертах, вероятно, уже известны. (Умеете ли Вы слушать? – За педагогические кадры, 1982г, 28 апр.)

1. Старайтесь выбрать удобное время для выслушивания собеседника, когда оба участника диалога еще не успели устать. Невозможно выбрать более худшее время, чем последние рабочие минуты накануне воскресенья, когда обе стороны уже живут мыслями о предстоящем отдыхе.

2. Хотя многие вопросы обсуждаются в коридорах, все же деловая информация наполняется гораздо большим смыслом в тех местах, где внимание людей не рассеивается. Для этого лучше выбрать спокойное, тихое место, где мало посторонних раздражителей.

3. При выслушивании не должно быть никаких посторонних мыслей. поскольку скорость мышления примерно в четыре раза выше скорости речи может происходить дигрессия (удаление от предмета), свойственная интеллектуальным слушателям, которые пользуют опережающую скорость мышления для выдвижения вопросов и контраргументов. Это ошибка, в результате которой можно потерять нить изложения.

4. Старайтесь сконцентрироваться на сущности диалога, отметая в речи собеседника все второстепенное. Обратите внимание не на то, как говорит человек, а на то, что он хочет сказать. Особенно пристально надо следить за ходом мыслей говорящих, не владеющих риторикой. Бессистемность их изложения, путаница в терминах и понятиях, большое число малозначительных фактов, приводимых ими в разговоре, затрудняют понимание сути предмета.

5. Не старайтесь преждевременно оценить своего собеседника. выслушайте его до конца. Плохие слушатели, как правило слишком быстро реагируют на высказывания и это устраняет желание говорящего высказаться до конца.

6. Нельзя находится под влиянием предубеждения к теме разговора и собеседнику. Когда кто-либо пытается высказать мнение противоположное нашему, мы перестаем вслушиваться и заранее начинаем планировать контратаку. То же самое происходит, когда первые несколько предложений покажутся нам скучной темой для разговора.

7. Избегайте в диалоге делать много записей. Этим Вы настораживаете собеседника, между им и собой воздвигаете барьер отчуждения, полностью разрушая хрупкое сооружение откровенности.

8. Не следует придавать особое значение эмоционально-окрашенным словам собеседника. У каждого человека есть в лексиконе слова, имеющие для него особое, отличное от общеупотребительного значения, к которым он относится неравнодушно и произносит их с «нажимом». Частое употребление таких слов может характеризовать состояние говорящего, но не определять ключевые пункты диалога.

9. Следите за экспрессией собеседника. Мимика и жесты несут больше информации, тем это кажется на первый взгляд. Постарайтесь наладить визуальный контакт с собеседником, подкрепляйте его высказывания кивком головы, улыбкой, взглядом.

10. Разумно используйте юмор, ибо он не всегда может быть понятен собеседнику. Для полного понимания его необходимо, чтобы участники диалога в совершенстве владели языком, имели одинаковый интеллектуальный уровень развития и социальный статус. При отсутствии одного из этих компонентов юмор может быть оценен как оскорбление человеческого достоинства и чести.

Беседа 3.

ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ

Цели этой части диалога заключаются:

- в выявлении мотивов противоположной стороны;

- в передаче запланированной информации;

- в формировании аргументов и контраргументов, используемых в следующей стадии диалога;

- проверка позиций собеседника;

- по возможности предварительное прогнозирование его дальнейших действий.

Для достижения успеха необходимо владеть техникой постановки вопросов и развитыми методами слушания. Редко встречаются люди, которые от начала и до конца способны ясно и четко изложить свою мысль. Поэтому уклониться от постановки вопросов невозможно. Многовековая история общения и риторика выработали свои методы. Выделяются пять основных групп вопросов.

1. ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - вопросы, на которые ожидается «да» или «нет». Они резко сужают пространство маневра для собеседника и направляют диалог по узкому целенаправленному руслу. Цель вопросов такого типа – получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа. рекомендуется применять в случаях получения согласия или отрицания факта или действия реципиента. В постановке вопросов такого рода кроется опасность того, что может сложиться впечатление о диалоге как о допросе. В этом случае информация, получаемая инициатором беседы, минимальна.

2. ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют развернутого объяснения. Это вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «где», «с какой целью». С их помощью диалог приобретает характер монолога для собеседника, и ему предоставляется более широкая возможность для выражения своих соображений. Он становится для нас источником идей и предложений. Открытые вопросы рекомендуется применять для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов поведения собеседника и его позиций в разговоре. Основой может служить только его готовность передавать нам информацию в других случаях они не достигнут цели. Недостатками развития диалога при таких приемах служат потеря инициативы спрашивающего, последовательность развития темы и утрата контроля за ходом беседы.

3. РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ – призваны обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников диалога путем молчаливого одобрения или заострить рассматриваемый тезис. Важно, чтобы вопросы этого характера были понятны не только аудитору, но и реципиенту, иначе легко скатиться до обычной демагогии или попасть в смешное положение. например, на общем собрании студенческого строительного отряда, состоявшемся за неделю до окончания работ, выступающий резко критиковал руководство за плохую организацию труда, несвоевременную поставку материалов и задал риторический вопрос: «До каких пор мы будем терпеть такое положение?». «До окончания строительства», –

последовал ответ под общий смех.

Индикаторы	Зрительные	Слуховые	Кинестетические
Клиент
Основная поза	Подбородок опущен, тело застывшее, сидит прямо	Качает головой и телом, двигает руками	Постоянные беспорядочные движения, драматический голос
Положение ног, ступней	Носки обращены внутрь, ноги крест накрест	Носки разведены ноги не скрещены, не касаются друг друга	Ноги и ступни явно устремлены прочь от тела
Дыхание	В верхней части грудной клетки	В средней части грудной клетки	Нижнее
Движение	Неподвижен	Из стороны в сторону	Беспорядочные движения
Скорость речи	Очень быстрая	Как метроном	Медленная речь
Локализация процесса	Вокруг глаз, напр. подмигивание, скашивание глаз, поднимание бровей	Вокруг ушей, рта и звуков, напр. «ах», «гм» и др	Движение ниже шеи
Движения глаз	Глаза устремлены вверх	Смотрят по сторонам	Вниз и направо
Движения пальцев рук	Указательный - большой	Стиснутый кулак	Безымянный большой
Профессионал
Движения тела	Шаг назад! Стоять смирно! Нарисуй нам картинку	Шаг вперед! отметь время! Я слышу тебя	Стой сзади. Прикоснись! Я понимаю!
Скорость речи	Говори быстро	Говори в ритме	Медленно!
Используйте предикаты	Фокусировать Видеть Смотреть Наблюдать Картина Туманный Заметить Появляется представлять	Слушать Звучит как Сказал Слышать Беседовать Говорить Сказать Чистый как колокольчик Громкий и ясный	Схватить Чувствовать Держать Я не понял Управлять Ухватиться Коснуться Твердый Уцепиться за