Тема 3: Коммуникационный процесс -4 часа
Тема 1: Деловые коммуникации как разновидность специализированной коммуникации - 2 часа
План занятия
1. Коммуникации в бизнесе.
2. Структура процесса общения.
3. Ключевые коммуникативные умения.
Коммуникативная компетентность, и ее значение в ежедневной работе руководителя (постановка задач и мотивация, проведение совещаний, управление конфликтными ситуациями, представление интересов подразделения на «внутреннем рынке» компании). Слагаемые психологической культуры и коммуникативной компетентности руководителя. Личный авторитет, психологическая атмосфера и отношения внутри подразделения как индикаторы коммуникативной компетентности и личностной зрелости руководителя.
Восприятие, обмен информацией и взаимодействие, как ключевые составляющие общения. «Языки» общения - вербальный, невербальный и паравербальный - и их использование в деловых коммуникациях. Как использовать разные языки общения для понимания других людей и для формирования благоприятного впечатления.
Роль продуктивных вопросов в деловом общении. Умение эффективно собирать информацию. Вопросы как средство управления ситуацией, как способ выразить своё несогласие, заинтересованность. Правила передачи информации без потерь и искажений.
Литература к теме
1. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 190с.
2. Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации: учеб. пособие. – М.:КНОРУС, 2010. – 256с.
3. Основы теории коммуникации: учеб. пособие/ отв.ред. О.Я. Гойхман. – М.:ИНФРА-М, 2012. – 352с.
4. Асадов А.Н. Культура делового общения : учеб. пособие. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010.
5. Основы теории коммуникации: учебник/ под ред. М.А. Василика. – М.: Гардарики,2007. – 615с.
Вопросы и задания
1. Что такое коммуникация?
2. Какова роль коммуникации в процессе профессиональной деятельности?
3. Что такое коммуникативная компетентность руководителя?
4. Приведите примеры коммуникации?
5. Что представляет собой процесс общения?
Тема 2: Теории коммуникаций. Классификация и модели коммуникаций - 2 часа
План занятия
1. Бизнес-тренинг «Активное слушание»
2. Рефлексия
Инструкция:
Участники сидят по кругу.
«Сейчас мы будем выполнять упражнение, в ходе которого нам понадобятся правила хорошего слушания. Запишите их, пожалуйста (можно раздать участникам группы карточки с напечатанными правилами)».
«Упражнение мы будем выполнять в парах. Выберите себе в пару того из членов нашей группы, кого вы пока узнали меньше других, но хотели бы узнать поближе».
Тренер ждет, пока все участники сядут парами.
«Распределите между собой роли: один из вас будет «говорящим», а другой — «слушающим».
Задание будет состоять из нескольких шагов (этапов). Каждый шаг (этап) рассчитан на определенное время, но вам не надо следить за временем. Я буду говорить, что надо делать и когда надо завершить выполнение задания. Сначала правилами хорошего слушания руководствуется «слушающий». «Говорящий» может пока отложить их в сторону.
Итак, «говорящий» в течение 5 минут рассказывает «слушающему» о своих трудностях, проблемах в общении. Особое внимание при этом он обращает на те свои качества, которые порождают эти трудности. «Слушающий» соблюдает правила хорошего слушания и тем самым помогает «говорящему» рассказывать о себе».
Через 5 минут тренер останавливает беседу.
«Сейчас у «говорящего» будет 1 минута, в течение которой ему надо будет сказать «слушающему», что в поведении последнего помогало ему открыто высказываться, рассказывать о себе, а что затрудняло этот рассказ. Отнеситесь, пожалуйста, к этому заданию очень серьезно, потому что именно от вас ваш собеседник может узнать, что в его поведении побуждает других людей высказываться открыто, говорить о себе, а что затрудняет такой рассказ, а знать это каждому очень важно».
После того как 1 минута прошла, тренер дает следующее задание:
«Теперь «говорящий» в течение пяти минут будет рассказывать «слушающему» о своих сильных сторонах в общении, о том, что ему помогает устанавливать контакты, строить взаимоотношения с людьми. «Слушающий», не забывая соблюдать правила хорошего слушания, должен учесть всю ту информацию, которую он получил от «говорящего» в течение предыдущей минуты».
Через 5 минут тренер останавливает беседу и предлагает перейти к следующему шагу.
«»Слушающий» за пять минут должен повторить «говорящему», что он понял из двух его рассказов о себе, т.е. о трудностях и проблемах в общении и его сильных сторонах в общении. На протяжении этих 5 минут «говорящий» все время молчит и только движением головы показывает, согласен он или нет с тем, что говорит «слушающий». Если он делает отрицательное движение головой в знак того, что его неправильно поняли, то «слушающий» должен поправляться до тех пор, пока не получит подтверждения правильности своих слов. После того как «слушающий» скажет все, что он запомнил из двух рассказов «говорящего», последний может сказать, что было пропущено или искажено».
Во второй части упражнения участники пары меняются ролями: тот, кто был «слушающим», становится «говорящим» и наоборот. Все четыре шага упражнения повторяются, при этом тренер каждый раз сам дает задание на следующий шаг.
В ходе обсуждения упражнения можно задать группе такие вопросы:
«Как вам удавалось выполнять предложенные правила, какие правила было легче выполнять, какие сложнее?»
«О чем вам было легче говорить - о своих трудностях и проблемах в общении или о сильных сторонах?»
«Какое впечатление произвела на вас та часть упражнения, когда вы были «говорящим», какое влияние на вас оказывали различные действия «слушающего», как они вами воспринимались?» и т.д.
По завершению упражнения проводится рефлексия
Литература к теме
1. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 190с.
2. Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации: учеб. пособие. – М.:КНОРУС, 2010. – 256с.
3. Основы теории коммуникации: учеб. пособие/ отв.ред. О.Я. Гойхман. – М.:ИНФРА-М, 2012. – 352с.
4. Основы теории коммуникации: учебник/ под ред. М.А. Василика. – М.: Гардарики,2007. – 615с.
Тема 3: Коммуникационный процесс -4 часа
План занятия
1. Общая характеристика основных механизмов воздействия в процессе деловой коммуникации.
2. Деловая коммуникация как двусторонний процесс в личностном и межличностном общении.
3. Обратная связь в межличностном общении.
4. Трудности межличностного общения.
Структура процесса убеждения по Г. Лассуэлу. Заражение. Эффект подражания. Похвала. Техника комплимента. Содержание комплимента. Критика. Тактика и техника убеждения. Механизмы сопротивляемости убеждающему. Манипуляции.
Феномен личностного влияния. Личное влияние и власть. Лидерство и его разновидности. Типы личного влияния.
Конструктивная обратная связь. Деструктивная обратная связь. Коммуникативная техника «Я-высказывания».
Нарушения, трудности и барьеры деловой коммуникации. Коммуникативные техники и особенности, помогающие понять собеседника.
Литература к теме
1. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 190с.
2. Гнатюк О.Л. Основы теории коммуникации: учеб. пособие. – М.:КНОРУС, 2010. – 256с.
3. Основы теории коммуникации: учеб. пособие/ отв.ред. О.Я. Гойхман. – М.:ИНФРА-М, 2012. – 352с.
4. Основы теории коммуникации: учебник/ под ред. М.А. Василика. – М.: Гардарики,2007. – 615с.
5. Коттер Джон П. Лидерство Мацуситы: [уроки выдающегося предпринимателя XX века : перевод с английского] – М.: Бизнеском, 2009.
6. Страхова О.А. Организационное поведение: лидерство и личная эффективность руководителя: учебное пособие. - СПб.: Изд-во Санкт- Петербургского государственного университета экономики и финансов, 2009.
Вопросы и задания
1. Назовите 5 элементов процесса убеждающего воздействия
2. Сделайте комплимент вашему коллеге с помощью приема позитива третьей стороны, передаче адресату похвалы третьих лиц.
3. Покритикуйте вашего коллегу за неподготовку к занятию/неуспеваемость в учебе.
4. Перечислите варианты тактики при общении с манипулянтом.
5. Перечислите основные варианты тактики влияния и стратегий воздействия на других.
6. Кто такой лидер?
7. Что такое «фрустационный тип влияния»?
8. В чем состоит суть коммуникативной техники «Я-высказывания»
9. Перечислите коммуникативные техники и особенности, помогающие вам понять собеседника.