Взаимоотношения менеджеров и клиентов при продажах

Покупатели, осуществляя покупку в розничном магазине, обычно приступают к делу сразу, т.к. они приходят сюда, чтобы купить товар и знают, что надо. Во многих других ситуациях, менеджер должен потратить определённое время для того, чтобы перспектива приобретения товара (услуги) его организации не создавала затруднений для покупателя. Для этого необходимо вызвать интерес у потенциального покупателя, установить его потребности и проблемы, понять морально-этические нормы и правила, которыми он руководствуется. И только с учетом этих моментов можете переходить с делового, формального уровня отношений на межличностные. При этом следите, чтобы не перейти границу доступного, т.е. бесцеремонно и несанкционированно войти в запретные личностные области.

Необходимо помнить, что удачное начало разговора часто решает успех всего дела. Существует много способов начать разговор, но наиболее часто используются следующие четыре приема.

1. Метод снятия напряженности позволяет в начале разговора установить тесный контакт с собеседником. Это может быть несколько теплых слов, фраз личного характера или комплиментов, шутка, которая вызовет улыбку, и т.п. Конечно, такое начало редко непосредственно связано с содержанием предстоящего разговора, но это необходимо.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию, увязав ее с содержанием разговора и использовав как исходную точку для проведения запланированного разговора. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, личные впечатления, сравнения.

3. Метод стимулирования игры воображения предполагает постановку в начале разговора множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться. Он дает хорошие результаты, когда мы имеем дело с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

4. Метод прямого подхода - это непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Например, вкратце сообщаем причины вступления в разговор, затем быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем к предмету разговора. Он подходит прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

При налаживании личного контакта с собеседником несколько обыденных мелочей могут также относительно легко создать благоприятный климат отношений. К ним относятся:

- ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

- обращение к собеседнику по имени и отчеству;

- соответствующий внешний вид;

- проявление уважения к собеседнику, внимание к его мнениям и интересам (нужно дать это почувствовать);

- тактичные положительные замечания;

- упоминание об изменениях, которые произошли со времени последней встречи;

- обращение за советом.

Чтобы избежать неудачного начала беседы:

- всегда остерегайтесь извинений, проявления признаков неуверенности;

- избегайте любых проявлений неуважения, пренебрежения к собеседнику ("Давайте с Вами быстренько рассмотрим...", "А у меня на этот счет другое мнение...");

- первыми вопросами не вынуждайте собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Стиль поведения и разговора должен быть непринуждённым, но вместе с тем, корректным и искренним. Все время следует помнить о такте- чувстве меры и целесообразности в своих поступках, словах, действиях, необходимо заинтересовать своего собеседника, подвести к мысли о необходимости покупки вашего товара (услуги), проявляя максимум внимания. Приспосабливайте свой стиль поведения к тому, чтобы создавать максимум комфорта для покупателя во время презентации товара. Следите за тем, как собеседник реагирует на ваши слова. Помните, если вы попытаетесь «давить» на собеседника, то он просто перестанет воспринимать информацию.

Учитывайте индивидуальные особенности партнеров, которые влияют на то, как они вас воспринимают и понимают.

Наиболее простым способом определения таких особенностей людей является прием, когда вы представляете себе, что разговариваете со своим собеседником по телефону. Если, например, вы будете разговаривать быстро и многословно с человеком, который растягивает слова и говорит неторопливо, вы очень скоро потеряете его как собеседника. Для установления взаимопонимания вам необходимо снизить темп речи. И, напротив, если вы говорите мягко и вежливо, а ваш партнер - быстро и напористо, то вам лучше сразу и желательно покороче перейти к сути дела.

Известно, что некоторые люди предпочитают расслабленное, непосредственное и дружественное общение, в то время как другие чувствуют себя уютно, когда соблюдается определённая дистанция, когда вы не выходите за рамки официального общения.

Умение слушать собеседника является одним из важнейших условий общения менеджера. Слушать собеседника - дело сложное, требующее постоянного напряжения и хороших навыков. Часто ошибки и промахи, допускаемые в разговоре купли - продажи, возникают из-за того, что менеджер "не слышит", а следовательно, и не понимает клиента.

Чтобы услышать собеседника, необходимо соблюдать определенные условия:

- никаких побочных мыслей. Так как скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, то мы отвлекаемся, используем "свободное время" на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышим;

- пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует готовить контраргументы. Это очень часто встречающаяся ошибка, которая дорого нам обходится. Поэтому нужно приложить много усилий к тому, чтобы этот недостаток свести к минимуму;

- следует сконцентрироваться на сущности предмета разговора и вытеснить из головы все второстепенное;

- следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.

Особые требования предъявляются к функции внимания:

- минимизация отвлечений;

- направленность на собеседника;

- визуальный контакт;

- положительный язык поз и жестов.

Различают две формы слушания: нерефлексивное (молчаливое) и рефлексивное. Они отличаются способами реализации обратной связи между собеседниками. В первом случае она осуществляется с помощью неречевых средств, а во втором - с использованием речевых приемов.

Нерефлексивное слушаниецелесообразно использовать, когда:

- собеседник испытывает желание высказать свою точку зрения, свое отношение к чему-нибудь;

- его переполняют отрицательные эмоции;

- собеседник испытывает трудности в выражении своих проблем.

Реализуется нерефлексивное слушание:

- внимательным слушанием;

- минимизацией ответов;

- ограничением числа вопросов.

Рефлексивное слушаниеиспользуется, когда:

- собеседник не испытывает особого желания говорить;

- собеседник стремится получить вашу поддержку или одобрение, узнать вашу реакцию;

- молчание может быть истолковано собеседником как согласие, а этого нет;

- собеседник чрезмерно разговорчив.

Для осуществления рефлексивного слушания применяются различные речевые приемы ведения беседы (уточнение, пересказ, сообщение о переживаниях и др.).

Умелые собеседники, как правило, придерживаются определенной тактики ведения диалога, основой которой является умение слушать партнера.

Умение слушать также предполагает, что вы:

- управляете своим вниманием. Смотрите на человека, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться;

- следите за невербальными знаками. Наблюдайте за выражением лица и движениями человека: они отражают его отношения и чувства. Особенно информативна нижняя часть лица (рот, крылья носа, подбородок), т.к. она менее контролируется нашим сознанием;

- не торопитесь с суждениями. Не выносите оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека;

- не перебиваете собеседника.Прежде чем сделать замечание, дождитесь, чтобы человек закончил свою речь. По завершении своей речи человек, как правило, прямо смотрит в глаза собеседника, как бы сообщая: "Я все сказал, теперь ваша очередь";

- проверяете свое понимание.Повторяйте сказанное: все или, если речь продолжительная, отдельные фразы. Если необходимо, уточните сказанное своими собственными словами;

- выявляете логику высказываний. Определите образец, по которому строится высказывание собеседника, и постарайтесь выявить его логику и допущения;

- поддерживаете собеседника.Поощряйте свободное высказывание суждений;

- не навешиваете ярлыков. Формулируйте идеи. Стремитесь расширить и развить сказанное собеседником, а не искать его ошибки.

Нередко, чтобы понять мотивы поведения и намерения клиентов целесообразно обратить внимание на позиции, которые они занимают во взаимоотношениях с менеджером.

В практике деловых отношений различают три основные позиции:

- ”пристройка рядом”, когда партнеры по общению строят свои взаимоотношения на равных;

- ”пристройка сверху”, когда один из партнеров стремится занять в общении доминирующее положение;

- ”пристройка снизу”,когда человек уступает главенствующую позицию партнеру, признавая его доминирующее или авторитетное положение.

В некоторых случаях, если разговор с клиентом принимает напряженный, эмоциональный характер и возникает угроза конфликта, следует воспользоваться приемами снятия напряжения.

В практике делового общения для этого используются различные техники и приемы:

- предоставление партнеру возможности выговориться;

- вербализация (проговаривание) эмоционального состояния своего и партнера;

- подчеркивание общности с партнером: сходство интересов, мнений, единство цели и др.;

- проявление интереса к проблемам партнера;

- подчеркивание значимости партнера, его мнения в решении проблемы;

- немедленное признание своей неправоты;

- предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации;

- обращение к фактам, на "внешние" оценочные критерии: законы, нормы, правила, опыт других организаций, людей в подобных ситуациях.

При этом следует избегать моментов, которые не способствуют выравниванию напряжения:

- перебивание партнера;

- принижение партнера, негативная оценка его личности;