Раздел 1. Этапы телефонного разговора

ЧАСТЬ II

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ

Телефонная связь существует более ста лет, и мы давно при­выкли к телефону как необходимому и удобному атрибуту нашей жизни. Мы почти не пишем личных (но не деловых) писем, пото­му что всегда можно снять телефонную трубку и в считанные ми­нуты связаться с нужным нам человеком, в какой бы точке плане­ты он ни находился. Действительно, если нужно сообщить срочную информацию, мы в первую очередь подумаем о телефоне.

В деловой коммуникации телефон наряду с письмами, лич­ным общением, электронной почтой занимает важное место. Но у этого вида коммуникации есть своя особенность: разгова­ривая с собеседником, вы не видите его лично. И это породило особые правила и условности ведения телефонного разговора, делового в том числе. Они заключаются в том, как мы отвечаем на телефонный звонок, представляемся, обращаемся к собесед­нику и т.п. Англичане в этом смысле не исключение — у них свои нормы поведения и лингвистические особенности в этой сфере.

Раздел 1 ФАЗЫ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Как правило, телефонный разговор состоит из следующих фаз:

1. Приветствие.

2. Позвонивший представляется.

Раздел 1. Этапы телефонного разговора

3. Позвонивший осведомляется о номере телефона.

4. Если звонок принял оператор или секретарь:

а) позвонивший просит соединить его с абонентом;

б) оператор или секретарь переключает звонок на добавоч­ный номер или соединяет с нужным абонентом;

в) абонент отвечает.

5. Позвонивший объясняет цель своего звонка.

6. Обмен информацией или запрос информации.

7. В случае отсутствия абонента, позвонивший оставляет для него информацию.

8. Завершение разговора и обмен прощальными фразами.

Следующие фразы наиболее часто употребляются на каждом из этапов телефонного разговора:

— Добрый день.

— Добрый день, компания «Джей Си Турз».

— Компания «Джей Си Турз», чем могу помочь?

— Алло, компания «Джей Си Турз». Чем могу помочь?

Запомните: Когда вы отвечаете на телефонный звонок, назы­вайте свое имя или название организации, которую вы представляете, или номер вашего телефона.

2. Позвонивший представляется:

— Говорит мистер Кросс.

— Меня зовут мистер Джон Браун.

Запомните: Существуют две формы, чтобы представиться по те­лефону:

1. Приветствие:

— Good morning.

— Good afternoon, JC Tours.

— JC Tours, can I help you?

— Hello, this is JC Tours. What can I do for you?

This is Mr Cross speaking. My name is John Brown.

Часть II. ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВЫХ РАЗГОВОРОВ ПО ТЕЛЕФОНУ

9. ) This is John Brown speaking — если позвонивший

знаком с абонентом.

10. ) My name is John Brown — означает, что это пер­

вый звонок и собеседники не знакомы друг с другом.

3. Позвонивший осведомляется о номере телефона или пере­спрашивает из-за плохой связи:

— Could you speak up, please?

— Are you there?

— We had a very bad connection.

— We could scarcely hear each other. Then we were cut off completely.

— Sorry, I don't quite catch that.

— I'm sorry?

— Sorry, I don't understand.

— Is this number 900-82-13, please?

He могли бы вы говорить громче?

Вы меня слышите?

Было очень плохо слышно.

Мы почти не слышали друг друга. А затем нас вообще разъединили.

Извините, я не расслышал, что Вы сказали?

Как Вы сказали?

Извините, я не понял.

Извините, это номер 900-82-13?

Запомните: номера телефонов произносятся следующим обра­зом:

1 ) nine — double «о» — eight two — one three — бри­танский вариант произношения;

2) nine — zero zero — eight two — one three — аме­риканский вариант произношения.

(Вместо «—» вставляется пауза.)

Запомните: Старайтесь не употреблять выражение «Please repeat!» — это невежливо.

Запомните: Если вы не расслышали имя позвонившего, попро­сите повторить его по буквам: Would you spell it out?

Список наиболее часто употребляемых слов для обозначения соответствующих букв:

раздел 1. Этапы телефонного разговора

A for Apple В for Ben С for Charlie D for David (or Donald) E for England F for FREDDIE G for GEORGE H for Harry (or Henry) I for India

J for JANE (or JOHN) К for KATE

N for NICHOLAS О for ORANGE (or OLIVER) P for PETER

Q for QUEEN (or Question) R for ROGER (or ROBERT) S for SUGAR (or SAM) T for TOMMY

U for UNCLE (or UNIVERSE) V for VICTOR (or VICTORY) W for WALTER (or WILLIAM) X for X-RAY (or XMAS)

L for LONDON (or LAWRENCE) Y for YELLOW M for MOTHER Z for ZEBRA (or ZOO)