Список использованных источников. I Научно-методическая литература

I Научно-методическая литература

1. Деловой этикет: Паблик рилейншз для всех и для каждого / Джон Честора. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001 - 336 с.

2. Международные стандарты общения. Бизнес - этикет. - М.: ИНТЕРНЕТ-ТРЕЙДИНГ, 2005. - 345 с.

3. Психология и этика делового общения. - 3-е изд., 2001. - 257 с.

4. Культура делового общения: Практическое пособие. / Под ред. Кузина Ф.А., 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось - 89, 2000. - 345 с.

5. Деловое общение. Деловой этикет: / Автор - составитель И.Н. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 326 с.

6. Психология и этика делового общения. / Под ред. профессора В.Н. Лавриненко, 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 - 285 с.

7. Современный этикет. / Под ред. В.И. Соловьёва. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 256 с.

II Статья из журнала

1. Журнал «Секретарское дело», сентябрь, № 28 , 2003

Дискуссия - от лат. discussio - рассмотрение, исследование. Это вид спора, в рамках которого рассматривается, обсуждается какая-либо проблема с целью достичь взаимоприемлемого её решения. Как правило, участниками дискуссии являются лица, которые обладают необходимыми знаниями по обсуждаемым вопросам и имеют полномочное право принимать решение или рекомендовать то или иное решение.

Дискуссия представляет собой последовательную серию высказываний её участников относительно одного и того же предмета. В большинстве случаев тема дискуссии формулируется до её начала, что даёт возможность подготовиться её участникам подготовиться к ней более основательно.

От других видов споров, прежде всего полемики (из др. греч. polemikos - воинствующий, враждебный), дискуссия отличается своей целенаправленностью и используемыми средствами. Цель любой дискуссии - достижение максимально возможной степени согласия её участников по обсуждаемой проблеме.

Дискуссия содержит в себе известную долю компромисса, так как она ориентирована на поиск и утверждение истины или оптимального решения. Истина или оптимальное решение являются синтезом взаимосвязанных элементов, которые содержатся в различных точках зрения, высказанных участниками дискуссии.

Итог дискуссии не должен сводиться к сумме высказанных точек зрения. Он должен представлять собой синтез объективных и необходимых черт, присущих дискутируемому предмету. Другими словами, результат дискуссии должен выражаться в объективном суждении, поддерживаемом всеми участниками дискуссии или их большинством. Таким образом, в дискуссии выкристаллизовывается более чёткая и ясная формулировка решения проблемы, снимается до известного предела момент субъективности: убеждения одного человека или группы людей получают должную поддержку других и тем самым объективируются.

Телефонный разговор.Специфика телефонного разговора заключается прежде всего в его дистантности. Дистантность общения обусловливает отсутствие части его паралингвистических факторов (жесты, мимика и пр.). В связи с этим возрастает роль других паралингвистических факторов общения, в частности интонации - нередко она не менее важна, чем само содержание разговора.

Опосредованное общение служит причиной для возникновения дополнительных шумов, поэтому особенно важны такие характеристики разговора, как громкость и чёткость произношения.

Ещё одним специфическим фактором в телефонной коммуникации является стоимость переговоров. Очевидно, что этикет телефонных переговоров направлен на экономию как собственных средств, так и средств партнёра - отсюда требование по ограничению времени переговоров. На информационную беседу по телефону рекомендуется тратить не более полутора минут, на беседу, целью которой является решение проблемы - не более трёх минут. При общении по междугороднему, международному или мобильному телефону разговор не должен превышать две минуты.

Телефонный разговор рекомендуется разбивать на несколько частей:

1. инициальная часть;

2. введение в курс дела;

3. обсуждение ситуации;

4. заключительная часть.

Специалистами предлагаются следующие временные нормативы для каждой из частей:

• взаимные представления - 15-25 секунд;
• введение в курс дела - 35-45 секунд;
• обсуждение ситуации - 1 минута 35 секунд - 1 минута 45 секунд;
• подведение итога и слова прощания - 15-25 секунд.

В российской практике лаконичность переговоров пока ещё не стала нормой. Нередко разговоры по телефону продолжаются 10-15 минут, а иногда и более.

Сократить время разговора можно путём предварительного обдумывания словесных формулировок. Старайтесь выразить существо проблемы одной фразой. Заранее заготовленная краткая фраза может пригодится при «общении» с автоответчиком.

Телефонные разговоры бывают «санкционированными» и «несанкционированными». К «санкционированным относят звонки по контактным телефонам (номера, специально выделенные организацией для решения оперативных вопросов), а также звонки, время которых оговорено заранее. Все остальные телефонные разговоры можно считать «несанкционированными». Если ваш звонок «несанкционированный», следует извиниться и уточнить, есть ли у собеседника время. Если вы звоните по мобильному телефону, рекомендуется узнать, где находится ваш собеседник и удобно ли ему разговаривать, а также можно ли перезвонить ему по стационарному номеру.

В том случае, если вы принимаете звонок, необходимо соблюдать некоторые правила. Отвечающий не должен молчать. При телефонном разговоре единственным подтверждением внимательного слушания являются соответствующие словесные сигналы ("да-да", "понятно", "так" и др.). Если такие сигналы отсутствуют, у собеседника может возникнуть ощущение, что вы не слушаете его, не желаете поддерживать контакт.

Отвечающий на телефонный звонок обязательно должен представиться, делать это необходимо сразу же после того, как снята трубка. Единственное исключение из правила - это звонок, принятый на мобильный телефон. Не забудьте, что инициатор разговора тоже должен назвать себя.

В заключение ещё несколько простых рекомендаций.

• Если есть возможность, не экономьте на качестве связи и выбирайте лучшее, что может предложить рынок коммуникационных средств.
• Тщательно обдумывайте содержание разговора (если нужно - подготовьте краткую запись основных положений), прежде чем поднимать телефонную трубку.
• Настройтесь на телефонный разговор. Хотя собеседник вас не видит, улыбнитесь и только потом снимайте трубку.
• Не набирайте номер по памяти, обязательно проверьте себя по телефонной книжке или телефонному справочнику.
• Будьте готовы записать сообщаемую информацию (рядом с телефоном следует иметь авторучку и бумагу для записей).
• При неправильном соединении не спрашивайте: "Куда я попал?", просто уточните: «Это ...?»
• Не заставляйте собеседника угадывать кто звонит.
• Не позволяйте вошедшему в помещение долгое время стоять и слушать вас: попросите посетителя зайти попозже или прервите телефонный разговор.
• При обсуждении совместных документов уточните, что вы используете ту же их версию, что и ваш собеседник.
• Никогда не спрашивайте: «Что вы делаете в субботу в три часа?». Сначала предложите программу действий, а потом уточните время.

Не поддавайтесь искушению закончить деловой телефонный разговор шуткой, даже если вы говорите с хорошо знакомым вам собеседником.

В то же время формирование культуры общения зачастую рассматривается главным образом как усвоение правил поведения, выработанных этикетом, а не как реализация личностью собственных коммуникативных возможностей, развитие ее коммуникативных способностей.

Как же вести себя, общаясь с другими людьми? К примеру, М. Ночевник дает такие советы.

1) Избегайте злоупотребления критикой и осуждения других людей. Критика полезна как оружие борьбы с консерватизмом, нарушением норм морали, но плохо, когда она становится самоцелью, превращается в сплошной негативизм.

2) Умейте подчеркивать неподдельный интерес к человеку, с которым вступаете в общение (при этом нужно проявлять уважение к партнеру, стараться понять его).

3) Умейте быть хорошим слушателем. Надо уметь выслушать человека до конца, не перебивать. Выслушивание выполняет психотерапевтическую функцию.

4) Помогайте людям чувствовать свое значение (каждый человек достоин уважения; третирование, насмешки по отношению к лю­дям, стоящим ниже вас по интеллекту, — признак низкой культу­ры общения).

5) Уважайте мнение других людей. Как говорят французы, для женщины существует два мнения: свое и неправильное. Не спешите говорить: "Вы не правы"; общению помогают фразы: "Я внимательно вас слушаю", "Это понятно". Управляющий одной из фирм, которому слишком часто звонила на работу жена, поста­вил автомат, который периодически отвечал на звонки словами: "Да, дорогая", "Конечно, дорогая", "Обязательно, дорогая".

6) Избегайте ненужных споров. Нельзя мириться с несправедливостью, с недостатками, но превращать споры в самоцель — тоже не выход.

7) Применяйте метод убеждения и исключайте приказной тон и указания.

8) Запоминайте имена, отчества, фамилии. Если вы не расслышали имя и отчество — переспросите. Обезличенное общение не сближает людей, а использование имен и отчеств придает общению более непосредственный характер, сближает.

9) Поддерживайте положительные эмоции, чаще улыбайтесь. Искренние улыбки устраняют недоверие. Улыбка — это молчаливый дружелюбный жест общения

Предметом и задачей психологии делового общения является изучение психологических и моральных сторон общения людей внутри рабочих или деловых групп.

Психология делового общения позволяет грамотно выстроить все стороны делового сотрудничества, а также сформировать эффективные взаимоотношения в соответствии с особенностями профессиональной деятельности.

Под деловым общениемпонимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами.

Деловое общение предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

Объект«Психологии делового общения» - идеальная психическая реальность. Речь идет, прежде всего, об интеллектуальных, эмоциональных и волевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных проявлениях их психики.

Предмет «Психологии делового общения» - психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп.

Поскольку психология делового общения - составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией.

Такими базовыми, категориями общей психологии являются те, которые отражают психические, процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т.д.).

Важнейшими принципами, которыми руководствуется общая психология и все ее отрасли, являются следующие:

§ принцип причинности, детерминизма, т.е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности психических явлений, как с другими, так и с материальными явлениями;

§ принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

§ принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

Конечно, в психологии и этике делового общения речь пойдет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических и в то же время практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности.

Поэтому основной категорией «Психологии делового общения», впрочем как и общей психологии, является категория «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении.

Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях.

Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы.

Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, и т.п. В дальнейшем изложении вы найдете некоторые из этих рекомендаций.

ВИДЫ И СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Принято делить на официальное и неофициальное. В качестве примера неофициального (не формального) встреча без галстуков.

Выделены и другие виды делового общения, в том числе: контактное (здесь, и сейчас); дистанционное (там, потом); непосредственное (лицом к лицу); опосредованное (через средства массовой коммуникации); устное и письменное; диалогическое и монологическое; межличностное и массовое и т.д.

Рассмотрим отдельные аспекты наиболее распространённых в жизни деловых видов межличностного общения. Это восприятие, понимание партнёрами друг друга, обмен информацией между общающимися, взаимодействие в процессе контакта.

СТРУКТУРА

1) Планирование; 2) Начало; 3) Постановка проблемы; 4) Обмен информацией; 5) Подведение итогов;