Комунікативна сторона спілкування

Коли говорять про комунікацію у вузькому розумінні слова, то перш за все мають на увазі той факт, що в ході спільної діяльності люди обмінюються між собою різними уявленнями, ідеями, інтересами, настроями, почуттями, установками і пр. Все це можна розглядати як інформацію, і тоді сам процес комунікації може бути зрозумілий як процес обміну інформацією. Однак спілкування не можна розглядати лише як обмін інформацією (аналог: комп’ютер – комп’ютер).

По перше при спілкуванні ми маємо справу зі стосунками двох індивідів, кожен з яких є активним суб’єктом комунікативної діяльності. Спілкування – це активниобмін інформацією, що постійно коригується.

По-друге, характер обміну інформацією між людьми, визначається тим, що за допомогою системи знаків партнери можуть вплинути один на одного.

По-третє, комунікативний вплив як результат обміну інформацією можливо лише тоді, коли людина, що направляє інформацію (комунікатор), і людина приймає її (реципієнт), володіють єдиною або подібною системою кодифікації і декодіфікаціі. На повсякденній мові це правило виражається в словах: «всі повинні говорити на одній мові». Слід враховувати, що думка ніколи не дорівнює прямому значенню слів. Тому у тих, хто спілкується повинні бути ідентичні не тільки лексична і синтаксична системи, але й однакове розуміння ситуації спілкування.

По-четверте в умовах людської комунікації можуть виникати зовсім специфічні комунікативні бар'єри. Ці перешкоди носять соціальний чи психологічний характер. З одного боку, такі бар'єри можуть виникати через те, що відсутнє єдине розуміння ситуації спілкування, викликане не просто різними «мовами» на якому говорять учасники комунікативного процесу, але відмінностями більш глибокого плану, що існують між партнерами. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні, професійні відмінності, які не лише породжують різну інтерпретацію тих же самих понять, що вживаються в процесі комунікації, а й взагалі різне світосприймання, світогляд, світорозуміння.

Такого роду бар'єри породжені об'єктивними соціальними причинами, приналежністю партнерів по комунікації до різних соціальних груп.
З іншого боку, бар'єри при комунікації можуть носити і більш «чисто»виражений психологічний характер: вони можуть виникнути або внаслідок індивідуальних психологічних особливостей людей, що спілкуються (наприклад, надмірна сором'язливість одного з них, скритність іншого, присутність у когось риси, що отримала назву «некомунікабельність».

Бар´єр "авторитет". Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє лиш першим. Тобто довіра чи недовіра ніби персоніфікуються і залежать не від об´єктивності інформації, а від того, хто говорить. Наприклад, люди похилого віку мало прислуховуються до порад молодих.
Довіра залежить від соціального стану, належності до реальної "авторитетної" групи; від привабливості, зовнішнього вигляду; доброзичливого ставлення до адресата впливу; компетентності, щирості.

Бар´єр "уникнення". Людина уникає джерела впливу, ухиляється від контактів зі співрозмовником, прикладає всі зусилля, щоб не сприймати повідомлення. Щоб нейтралізувати цей бар´єр, необхідно: звернути увагу і утримати її. На увагу найбільше впливають такі фактори: актуальність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подання, несподіваність, інтенсивність передачі інформації, звучність голосу та його модуляція.
Бар´єр "нерозуміння". Іноді джерело інформації заслуговує на довіру, але інформація "не доходить" (ми не чуємо, не бачимо, не розуміємо її). Виділяють такі бар´єри нерозуміння:

- фонетичний (виникає, коли говорять іноземною мовою; використовують багато іноземних слів чи спеціальну термінологію; говорять швидко, незрозуміло, з акцентом);

- семантичний (той, хто говорить, і той, хто слухає, укладають різний зміст у слова, різне їх розуміння; використання жаргонних слів тощо);

- стилістичний (стиль викладу, відповідність форми і змісту основним правилам структурування інформації: правилу рамки і правилу ланцюжка).

Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець інформаційного ряду запам´ятовується краще, ніж середина. Рамка в спілкуванні становить початок і кінець розмови. При цьому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною розмови є початок, а при неодноразовому діловому спілкуванні — кінець розмови. Правило ланцюжка грунтується на тому, що вся інформація має бути якимось чином вибудувана, упорядкована, систематизована, з´єднана в ланцюжок;

- логічний (виникає, коли немає послідовності та системи викладу інформації: відсутня внутрішня структура промови; не дотримуються основні логічні правила, недостовірна чи недостатня аргументація).

Комунікаційний процес реалізується за допомогою певних засобів — знакових систем. За критерієм знакових систем можна виділити невербальне та вербальне спілкування.

Невербальне спілкування відбувається, як правило, неусвідомлено, мимовільно. Хоча люди певним чином контролюють своє мовлення, можна шляхом аналізу міміки, жестів, інтонації оцінити правильність, щирість мовної Інформації. Для розуміння невєрбальних елементів спілкування необхідне, як правило, спеціальне навчання.

Невербальні засоби передання інформації людина освоює раніше, ніж вербальні. Немовля починає розрізняти емоційні стани матері, реагує на інтонацію голосу, вираз обличчя, жести, дотики. У дорослих при контактах з незнайомими перше враження виникає саме завдяки засобам невербального спілкування (візуальний контакт, експресія, емпатія — здатність до співпереживання).

Одним з важливих параметрів, що характеризують невербальну комунікацію, е міжособистісний простір — дистанція, яка неусвідомлено встановлюється в процесі безпосереднього спілкування між людьми. Чим тісніші стосунки між людьми, тим менша просторова дистанція між ними в процесі спілкування. Ця дистанція залежить від національних еталонів поведінки, соціального статусу, віку, психологічних особливостей. Надто близька, як і віддалена, дистанція негативно відбивається па ефекті спілкування. «Найближче» спілкуються близькі знайомі, родичі. Збільшення міжособистісного простору може викликати неприємні почуття. Зацікавлені один в одному співрозмовники зменшують дистанцію спілкування, психічно тривожні намагаються збільшити відстань. Жінки схильні перебувати дещо ближче до співрозмовника, ніж чоловіки. Середньоєвропейські межі дистанції між співрозмовниками–друзями становлять 0,5—1,2 м (міжособистісний простір), для неформальних соціальних та ділових стосунків — 1,2—3,7 м (соціальний простір); простір, більший ніж 3,7 м, дає можливість утриматися від спілкування або перевести його в площину формальних стосунків.

Міжособистісний простір впливає на візуальний контакт (контакт очима). Найінформативніший елемент зовнішнього вигляду людини — обличчя. Тому візуальний контакт є надзвичайно важливим у невербальному спілкуванні. Фіксація погляду на іншому означає не тільки зацікавленість, а й зосередженість. Але пильний тривалий погляд на людину викликає в неї відчуття збентеженості й може сприйматися як ознака ворожості. Взаємний візуальний контакт легше підтримувати, обговорюючи приємні питання. З того, як люди дивляться один на одного, можна з'ясувати, які між ними стосунки. Ми схильні довше дивитися па тих, ким захоплюємося, уникаємо погляду в ситуації суперництва. Підтримання візуального контакту допомагає партнеру відчути ставлення до нього співрозмовника. Погляд може регулювати розмову. Коли один з учасників діалогу закінчує говорити, то він дивиться на співрозмовника, очікуючи на продовження бесіди.

Під час спілкування інформативну функцію виконують експресивні реакції (від лат. expressio — виразність). До них належать: міміка, пантоміміка, жести, інтонація голосу. Вони характеризують інтенсивність вияву переживань людини. Характерною ознакою міміки (експресивних рухів м'язів обличчя) є її універсальність та специфічність для вираження різних емоцій. Інтерпретація емоцій пов'язана з подвійною природою міміки. З одного боку, міміка зумовлена природженими факторами відображення універсальних емоцій на обличчі, таких як жах, радість, біль. Вони зрозумілі людям різних культур. З іншого — міміка залежить від особливостей певної соціальної культури, конкретних норм, еталонів. Національні, етнічні, культурні стандарти відбиваються на мімічних реакціях, зумовлюють певну форму їх протікання. Посмішка означає позитивне ставлення до іншої людини, сльози є універсальною ознакою скорботи, одначе форма вияву цих реакцій — коли, як, як довго слід посміхатися чи плакати — залежить від національних, соціокультурних особливостей. Позитивні емоції досить рівномірно відбиваються на обох боках обличчя, негативні емоції — чіткіше на лівому боці. Найбільш експресивними є губи людини, її брови, рухи м'язів у нижній частиш обличчя.

Емоційні переживання людини можна визначити з її пантоміміки: жестів, пози, рухів. Жести, міміка, інтонація допомагають людині, яка говорить, зосередити увагу співрозмовника, виразити своє емоційне ставлення до інформації, яку вона передає. Набір жестів, котрі застосовує людина у спілкуванні, дуже різноманітний. Загальні з них такі:

1) комунікативні жести — замінюють мовлення у спілкуванні й можуть уживатися самостійно: привітання та прощання; погрози, привертання уваги, запрошення, заборони; стверджувальні, запитувальиі, заперечувальні, подячні; брутальні й дратівні;

2) підкреслюючі жести — супроводжують мовлення людини й посилюють мовний контекст;

3)модальні жести — виразні рухи, що означають оцінку, ставлення до ситуації. До них належать жести невпевненості, страждання, роздумів, зосередженості, розпачу, від рази, здивування, незадоволення тощо.

Комунікативна взаємодія людей відбувається переважно у вербальній (словесній) формі — в процесі мовного спілкування. Його особливість полягає в тому, що воно за формою і за змістом спрямоване на іншу людину, включене в комунікативний процес, є фактом комунікації. Вербальна комунікація може бути спрямована на окрему людину, певну групу (чи навіть не мати конкретного адресата), але в будь-якому разі вона мас діалоговий характер і являє собою постійні комунікативні акти.

У процесі спілкування мовлення виконує також інформативну функцію. Виділяють інформацію інструментальну, що стосується безпосередньо засобів розв'язання певного завдання, та експресивну, що торкається оцінок, самооцінок, емоційних зв'язків між членами групи (тобто цей вид інформації мас соціально-емоційний характер). Інструментальна інформація більше пов'язана з регуляцією власне діяльності. З допомогою експресивної інформації активно регулюється взаємодія між членами групи. Між цими двома видами інформації важко провести чітке розмежування, може йтися скоріше про перевагу одного з цих видів, що визначається конкретними умовами діяльності та взаємодії.

У діалозі нас частіше цікавить те, чи зрозумів нас інший, ніж те, чи зрозуміли ми його. Це деформує процес спілкування. Найкращий метод уникнути цього — нерефлексивне слухання. Сутність його полягає у невтручанні в мову співрозмовника (умовно-пасивне слухання).

Залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можуть виявлятися підтримка, схвалення, розуміння з допомогою мінімальних відповідей, що допомагають продовжити бесіду (репліки типу «так», «розумію», «це цікаво»). Такі нейтральні слова сприяють підтримці розмови, знімають напруження.

Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях.

1. Коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події. Психотерапевти застосовують цей метод па початку бесіди. Доцільно використовувати його у співбесіді під час прийому на роботу, коли потрібно більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів.

2. У напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговорити наболілі питання, коли він відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему.

3. Коли співрозмовникові важко викладати свої проблеми.

4. Коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду.

Нерефлексивне слухання навряд чи доцільне в ситуаціях, коли у співрозмовника немає бажання вести розмову; коли наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода, співучасть; коли цей метод суперечить інтересам співрозмовника й заважає йому самовиразитися.

Інший метод —рефлексивне слухання. Він полягає в налагодженні зворотного зв'язку із співрозмовником для того, щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Іноді цей метод називають «активним слуханням», оскільки він передбачає активніше використання вербальної комунікації для підтвердження розуміння інформації. Метод рефлексивного слухання допомагає з'ясувати наше розуміння почутого для критики та уточнення.

Рефлексивне слухання необхідне для ефективного спілкування у зв'язку з обмеженнями й труднощами, що виникають у процесі спілкування. Які це труднощі?

Йдеться насамперед про багатозначність більшості слів. Іноді важко з'ясувати, що конкретно мас на увазі людина, коли вживає певне слово. Не завжди їй вдається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли. Уточнення може призвести до зворотного результату. Іноді люди починають розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, з якого важко встановити конкретні наміри. Чим менше людина впевнена в собі, тим важче їй розкрити головне. Все це свідчить про потребу в умінні слухати рефлексивно, тобто з'ясовувати реальний зміст бесіди. Виділяється чотири види рефлексивних відповідей, які використовуються під час бесіди: з'ясування, перефразування, відображення почуттів та резюмування.

З'ясування — це звернення до співрозмовника за уточненнями. Воно проводиться з допомогою «відкритих» і «закритих» запитань. «Закриті» запитання вимагають відповіді типу «так» чи «ні». «Відкриті» змушують дати розгорнуту або уточнюючу відповідь. Доцільніше користуватися переважно «відкритими» запитаннями, тому що «закриті» переключають співрозмовника з позиції пояснюючого на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію.

Мета перефразування — власне формулювання почутої інформації, особливо коли інформація здається нам зрозумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди.

Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів.

Резюмування є сенс застосовувати під час тривалих бесід, його функція — підбити підсумки бесіди або поєднати окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст.

Інтерактивна сторона полягає характеризується тим, що співрозмовники реалізують взаємодію, тобто планують спільну діяльність, обмінюються діями, виробляють форми і норми спільних дій, спрямовані на взаємну зміну їх поведінки, діяльності, відносин, установок з метою забезпечення результативності спілкування і вироблення єдиної стратегії.

Взаємодія є необхідним і обов´язковим елементом спільної діяльності; її основу становлять різноманітні міжособистісні контакти і дії. Для взаємодії характерна причинна залежність дій партнерів, коли поведінка кожного є одночасно і стимулом, і реакцією на поведінку інших.

Структурними складовими процесу взаємодії в спілкуванні є суб´єкти взаємодії, взаємний зв´язок (на основі формальних і неформальних відносин), взаємний вплив, взаємні зміни суб´єктів взаємодії (зміна точок зору, поглядів, ставлення тощо).

У процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі та цілі партнера. Залежно від міри врахування у взаємодії цих цілей виділяють такі стратегії поведінки:

- співпраця — максимальне досягнення учасниками взаємодії своїх цілей;

- протидія — орієнтація тільки на свої цілі без урахування інтересів партнера;

- компроміс — часткове, проміжне (іноді тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження умовної рівності та збереження стосунків;

- пристосування — принесення в жертву своїх потреб для досягнення цілей партнерів;

- ухилення — ухилення від контактів, відмова від досягнення своїх цілей, щоб не дати виграти партнеру.

Серед перерахованих стратегій поведінки немає хороших чи поганих. Усе залежить від конкретної ситуації спілкування, інтересів партнерів і ряду інших факторів.

Перцептивная сторона спілкування означає процес прийняття один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаємодії.

Перцептивна сторона спілкування проявляється в сприйнятті зовнішніх ознак співрозмовника, відповідно з його особистісними характеристиками, в інтерпретації і прогнозуванні на цій основі його вчинків.

Найбільш важливими, інформативними є такі властивості, як міміка, експресія (засоби прояву почуттів), жести, поза, хода, зовнішній вигляд, особливості голосу та мовлення. Важливість і черговість сприйняття цих властивостей співрозмовника, оцінка однієї людини іншою значно залежить від індивідуальних, статевих, вікових і професійних відмінностей. Діти, наприклад, учаться спочатку розпізнавати за мімікою, потім їм стає доступним аналіз вираження емоцій за допомогою жестів. Було встановлено неспівпадання під час сприйняття й оцінки керівниками підлеглих і навпаки.

Основне завдання сприйняття — сформувати перше враження про людину. Воно здійснюється під впливом трьох факторів — фактора переваги, фактора привабливості та фактора ставлення до спостерігача.

Дія фактора переваги найчастіше виявляється в умовах нерівності партнерів у тій чи іншій сфері — соціальній, інтелектуальній, груповій тощо. Суть його в тому, що партнери по спілкуванню схильні систематично переоцінювати різні якості тих людей, які переважають їх за якимись параметрами. Якщо ж вони мають справу з партнерами, яких вони, на їх думку, в чомусь переважають, то вони їх недооцінюють. Іншими словами, відбувається або загальна недооцінка або загальна переоцінка партнера.

Багато залежить від того, чи подобається нам зовнішність партнера. Якщо так, то ми переоцінюємо його психологічні характеристики, якщо ні — недооцінюємо.

Фактор привабливості забезпечує реалізацію такої схеми: чим більше зовні приваблива для нас людина, тим краща вона для нас в усіх відношеннях. Якщо ж людина неприваблива, то інші її якості недооцінюються.

Фактор ставлення до спостерігача регулює включення сприйняття в схему: позитивне ставлення до нас викликає тенденцію приписувати партнерові позитивні властивості та відкидати, ігнорувати негативні. І навпаки: явне недоброзичливе ставлення викликає стійку тенденцію не помічати позитивного і гіперболізувати негативне.

Формування першого враження — не самоціль, а регулятор подальшої поведінки. Воно необхідне для того, щоб визначити головні характеристики співрозмовника і відповідно до них визначити конкретну "техніку спілкування".

Механізми сприйняття людини людиною;

- ідентифікація – спосіб розуміння іншої людини через усвідомлене, чи неусвідомлене уподібнення його характеристикам самого суб’єкта.

- рефлексія – усвідомлення суб’єктом того, як він сприймається партнером;

- стереотипізація – класифікація форм поведінки та інтерпретація їх причин шляхом співвіднесення до уже відомим, або уявно відомим явищам, тобто таких, які відповідають соціальним стереотипам.

Структура спілкування.

Будь-який акт поведінки індивіда в науці прийнято умовно розбивати на чотири фази: перша - спонукання до дії, друга - уточнення індивідом ситуації дії, третя - сама дія і четверта - його згортання. А якщо згортати його ще рано, оскільки спонукання до нього не зникло, індивід повертається до другої фази: заново уточнює ситуацію, вже змінену його попередніми діями, потім знову переходить до третьої фази - до нового дії і т. д. Спілкування для суб'єкта не що інше, як специфічний акт поведінки.

Перша фраза цього акту - спрямованість на партнера (той з якихось причин стає об'єктом уваги і майбутнього дії). Друга фаза - психічне відображення партнера, бо він і є головне в ситуації дії. На третій фазі дія полягає в інформуванні партнера про щось і прийомі відповідної інформації від нього. Четверта фаза полягає у відключенні від партнера, якщо спонукальні мотиви контакту з ним зникли. Якщо вони зберігаються, суб'єкт, як уже говорилося, повертається до другої фази, заново відображаючи партнера, чия поведінка вже змінено подією, знакообміном, і т. д.

Оскільки ж партнери діють у контакті не ізольовано один від одного, а спільно (інакше і контакту не буде), першу фазу комунікативного акту можна назвати фазою взаємоспрямованості, другу - фазою взаємовідображення, третю - фазою взаємоінформування і четверту - фазою взаємовідключення.