Психологические аспекты деловой беседы

С самого начала при встрече, особенно первой, возмож­ных собеседников в действие вступают не мышление, а эмо­ции. Поэтому необходимо сразу произвести благоприятное впечатление. Ваш облик должен соответствовать приня­тым представлениям о сфере Вашей деятельности или про­фессии, а также обстановке.

• Входите в кабинет партнера уверенно. Смотрите ему пря­мо в глаза. Рукопожатие должно быть энергичным и ко­ротким. Если есть необходимость представиться, назовите имя и род занятий.

• Проникнитесь уверенностью и установкой на успех. Будь­те доброжелательны по отношению к партнеру. Улыбай­тесь. По возможности подарите собеседнику комплимент. Постарайтесь быть естественным и непринужденным.

• Нельзя начинать беседу с предъявления претензий, тем более на повышенных тонах. Полезнее дать понять, что отношения с партнером для Вас превыше всего, проблемы же — лишь частный случай, к тому же они вполне разре­шимы.

• Для успешного проведения деловой беседы необходимо попытаться найти ответы на следующие вопросы: в каком настроении собеседник? Какие у него проблемы? Как по­высить его самооценку? Как облегчить ему выполнение Вашей просьбы?

Эффективный подход к проведению деловых бесед требу­ет также учета ряда психологических закономерностей и осо­бенностей, незнание которых значительно снижает шансы на успех.

Ритм

Представьте, что Вы танцуете с партнершей, не обращая внимания ни на нее, ни на мелодию. Это не танец, а сплошное мучение. Вместо удовольствия Вы получаете отрицательные эмоции, потому что не подстроились друг к другу, не вошли в ритм.

Другая ситуация. Прекрасным летним утром Вы сидите у себя в офисе. У Вас отличное настроение, дела идут хорошо.

Вы неспешно потягиваете черный кофе. И вдруг в кабинет влетает некто взъерошенный и потный и начинает с порога на повышенных тонах "качать права". Возможно, и справедливо, но Вам все это вряд ли понравится. Самое простое желание, которое возникает у Вас, — выставить его из кабинета, по крайней мере на то время, пока Вы допьете свой кофе. Этот "некто" не учел Ваш ритм и попытался предложить свой, который Вас совершенно не устраивает.

Если Вы хотите эффективно проводить деловые бесе­ды, научитесь подстраиваться к партнеру, быть конгру­энтными.

Быть конгруэнтным — значит быть равным партнеру, со­звучным его ритму. В этом случае Вас лучше понимают и с Вами чаще соглашаются, даже если Вы говорите о спорных вещах, потому что конгруэнтность вызывает симпатию и доверие партнера.

Для этого необходимо осуществить подстройку — при­соединение, приспособление своего поведения к способу поведения партнера. Подстройка позволяет "начать на чужой лад, чтобы закончить на свой".

Когда люди находятся в тесном эмоциональном контакте, они склонны имитировать движения, жесты, позы, поведен­ческие реакции друг друга. В таких случаях говорят, что люди понимают друг друга с полуслова, а то и вовсе без слов.

Алгоритм подстройки. Старайтесь принимать такие же позы, как и Ваш партнер, но не зани-майтесь явным копирова­нием: собеседник может подумать, что Вы передразниваете его, и контакт будет потерян. Позы должны быть похожими, а не абсолютной копией. Действуйте в таком же ритме, повто­ряйте движения и жесты партнера, постарайтесь дышать в том же темпе, что и он. Однако не старайтесь быть тенью. Если у собеседника зачесался нос, не следует тут же хвататься за свой. Легкого касания лица будет вполне достаточно. Используйте в своей речи такую же громкость голоса, темп, интонации. Речь должна быть похожей, подоб­ной, но не абсолютным копированием.

Подстройку поможет осуществить и учет основной репре­зентативной системы собеседника — канала, посредством которого субъектом воспринимается информация, посту­пающая извне.

Репрезентативной эта система называется и потому, что она "представляет" субъекта, "демонстрирует" его индивиду­альные особенности. Существуют три основные репрезента­тивные системы.

• Визуальная — восприятие и обработка информации по­средством преимущественно зрительных образов. Партнер использует выражения "видеть", "видение", "рассмат­ривать", "с моей точки зрения", "под углом зрения", "в фокусе", "ярко", "смутно", "перспектива" и т.п.

• Аудиальная — восприятие информации посредством слу­ховых образов. Используются слова и словосочетания "слышать", "звучать", "Я Вас слушаю", "Я прислушива­юсь", "шумный", "громко", "мелодично", "тихо" и т.п.

• Кинестетическая — восприятие посредством ощущений. Используются следующие выражения: "чувствую", "ощу­щаю", "схватываю", "зажатый", "скованно", "свободно", "удобно", "остро" и т.д. Собеседнику с кинестетической ориентацией целесообразнее не предложить "рассмотреть" проблему, а спросить его, как он ее "чувствует" или как "подойдет" к ее решению. Иначе ожидаемой отдачи Вы не получите.

Кроме основной, существует ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент, "здесь и теперь". В ходе общения используйте основную и ведущую репрезентативные системы партнера. Подстройка позволяет установить максимально конгруэнтное взаимоот­ношение с собеседником и тем самым повысить эффектив­ность беседы. Кроме того, благодаря подстройке Вы занимае­те более сильную и выгодную позицию, которая позволяет контролировать ситуацию и добиться желаемых результатов.

Присоединение, подстройка произошли, если:

• Вы меняете позу, и партнер, невольно подстраиваясь к Вам, занимает такую же;

• партнер начинает имитировать Ваши жесты и речь.

Значит, Вы интересны и симпатичны партнеру и имеете хорошие шансы на успех, ибо партнер бессознательно уже согласился с Вашим поведением. А согласившись с ним, он близок к тому, чтобы согласиться с Вашими мыслями, слова­ми, установками, предложениями. Именно в этот момент постарайтесь осуществить Ваши намерения.

Якорь

Вероятно, в повседневной жизни любой из нас вдруг на­чинал испытывать удивительно приятные ощущения, возвра­щаясь в те мгновения, когда он чувствовал себя счастливым, безмятежным, когда мир был у его ног. Потом мы осознава­ли, что эти переживания могла вызвать мелодия, которую мы слышали несколько лет назад, знакомый запах или еще что-нибудь. Чувства оставались непроизвольно извлеченными из глубин памяти. Сработал механизм, называемый якорем.

Якорь можно определить как способность одного из эле­ментов переживания вызвать все переживание в целом.

Каждый из нас обладает множеством подобных подсозна­тельных якорей, управляющих нашими эмоциями и настрое­ниями. Якорь можно использовать как осознанный прием, способный оказать мощное психическое воздействие, что, собственно, и необходимо в деловом общении.

Использование якоря — тонкая и изящная техника, тре­бующая внимания, наблюдательности, умения использовать подходящий момент.

Вы встретились с возможным партнером на приятной ве­черинке или банкете, где очень хорошо проводите время. Когда он окажется в особо приподнятом настроении, слегка коснитесь его запястья, словно невзначай, запомните все де­тали своего прикосновения. Когда Вы встретитесь в де-ловой обстановке и речь зайдет о важных вещах, в подходящий момент воспроизведите свое прикос-новение с теми же дета­лями — силой, интенсивностью, скоростью, что и в первый раз. Высока вероя-тность, что партнер непроизвольно войдет в то эмоциональное состояние, которое Вы запечатлели якорем-прикосновением. Вам останется использовать это состояние. Партнер, испытывающий положительные эмоции и располо­женный к Вам, охотно откликнется на Ваши предложения.

В качестве якоря могут быть использованы имя, интонации голоса, музыка, запахи, фотографии, картины, обстановка и т.п.

Разрыв стереотипа

Люди стремятся к определенности и стабильности. До­биться этого помогают стереотипы. Ситуация неопределенно­сти вызывает тревогу, неуверенность, беспокойство; стерео­типы воссоздают привычную обстановку, позволяют действо­вать по накатанным схемам.

Разрыв стереотипа разрушает прогнозируемую опреде­ленность и тем самым лишает человека привычной психоло­гической защиты. На какое-то время он входит в состояние транса, который в данном случае выполняет роль защиты, сформированной и закрепленной еще в ходе эволюции.

Разрыв стереотипа у людей можно вызвать, например, уб­рав свою руку в тот момент, когда собеседник протягивает Вам свою; или выдернув из руки курящего сигарету в то вре­мя, когда он собирается сделать затяжку; или крикнув "стоп!" тогда, когда уже произнесен тост и люди поднесли рюмки ко рту. По крайней мере в течение нескольких секунд люди бу­дут находиться в неподвижной позе, пребывать в состоянии измененного сознания: их внутренняя цензура ослаблена, и какая-либо установка или программа могут быть усвоены без объяснения причин.

Подобные состояния длятся недолго — от одной до не­скольких секунд. Сознание вначале как бы ныряет в глубины психики за помощью относительно оценки сложившейся ситуации и возможной поведенческой линии. Затем, возвра­тившись обратно, восстанавливает в правах цензуру и крити­ческие барьеры и дает возможность осознать то, что про­изошло. Поэтому Вашу установку, внушение или программу следует закладывать до того, как произошел момент осозна­ния, т.е. в период кратковременного состояния транса.

В основе разрыва стереотипа лежит неожиданное дейст­вие, которое в силу своей внезапности нарушает прогнози­рующую деятельность психики на подсознательном уровне.

Описанные примеры носят довольно жесткий, шоковый характер, они едва ли способны доставить удовольствие. В деловой жизни следует стремиться преимущественно к тому, чтобы Ваши действия вызывали положительные эмоции. Например, изменение стиля одежды или прически от нарочи­то свободно-спортивного к изысканно-респектабельному (или наоборот) способно в первые минуты привести партнера в легкое замешательство, а Вам — дать шанс использовать эти минуты вполне продуктивно.

В качестве средств для разрыва стереотипа могут быть использованы такие приемы, как:

• приятные известия (об удачном контракте, о визите зарубежной делегации для переговоров с Вашей фирмой и т.п.);

• присуждение Вам или фирме звания победителя или лау­реата конкурса предпринимателей, премии, диплома и т.п.;

• престижный звонок (или его инсценировка) от высокопо­ставленного или известного человека (президента, мэра, премьера, префекта, политика, спортсмена, артиста) или их визитная карточка;

• изменение Вашего имиджа, внешности и др.

Использование таких приемов потребует воображения и определенного артистизма. Этого, впрочем, требует развитие бизнеса и деловое общение, особенно если рассматривать их как творческий процесс, в котором психология занимает не последнее место.