О том, что на самом деле скрывается

Под возражениями клиента, и как

С ними справиться

В жизни любого менеджера по продажам есть такой день, когда

ему попадается опасливый клиент, которому он предлагает свой про-

дукт, точно зная, что польза от него будет огромная. А клиент под

любым предлогом старается избежать встречи.

Для устранения этих опасений, необходимо понимать причину их

возникновения. Разберем простой пример. Допустим, менеджер купил

новый галстук, якобы шелковый, французский, домой пришел, раз-

669

Тренинг продаж по телефону

вернул, а там полиэстер, Китай. Если менеджеру попадется еще раз

этот торговый агент, то он ему быстро «объяснит», как нехорошо об-

манывать покупателей.

А если после этого случая ему позвонит другой продавец галсту-

ков, предложит встретиться и посмотреть его товар. Менеджер поду-

мает, что еще один мошенник хочет на нем нажиться и поэтому вряд

ли даст согласие на встречу.

А так как менеджер слышит этого человека первый раз в жизни,

то он вряд ли в качестве причины для отказа назовет нежелание

встречаться с мошенником. Он, скорее всего, придумает, что-нибудь

правдоподобное, лишь бы избежать встречи. Например, нет времени.

Менеджер не уверен до конца, что продавец галстуков мошен-

ник. Просто его опыт подсказывает, что продавцам галстуков дове-

рять нельзя. Хотя в глубине души он понимает, что новый красивый

галстук совсем не помешает.

Итак, основной причиной возражений клиентов против встреч,

при условии, что менеджер абсолютно уверен в той пользе, которую

им принесет использование продукта, является то, что клиенты, ско-

рее всего уже сталкивались в похожей ситуации с менеджером по

продажам, который им что-то обещал и не выполнил своего обеща-

ния. Можно сказать, что дело тут в доверии или недоверии.

Хотя у клиента действительно физически может не быть времени

на встречу с менеджером. То есть возражение может иметь под собой

и реальную основу. Но, как правило, доля обоснованных возражений

не так велика.

И что же делает менеджер, сталкиваясь с возражением? В зави-

симости от настроения он либо кладет трубку и звонит следующему,

либо пытается уговорить встретится.

Но как бы себя чувствовал менеджер, если бы узнал, что его кол-

лега встретился с продавцом галстуков и прибрел у него прекрасный

шелковый французский галстук, за те же деньги, которые он отдал за

китайский.

Он бы расстроился. И обвинял бы в этом, во-первых, себя, так

как необоснованно подумал, что продавец нечестный. А во-вторых,

продавца, так как тот не развеял его опасения.

Что интересно в этой ситуации, так это то, что клиенты гораздо

менее самокритичны, чем менеджеры. Известно много примеров, ко-

гда клиент сначала отказывался встретиться, а потом звонил и упре-

670

Тренинг продаж по телефону

кал менеджера в том, что тот недостаточно хорошо описал все пре-

имущества продукта.

Чтобы этого не произошло менеджер должен вызвать доверие

клиента, а затем мягко и настойчиво справиться с возражениями.

Чтобы тот потом не имел повода для упреков.

Кроме того основных возражений не так много, всего пять или

семь видов. Но что удивительно, постоянно сталкиваясь с похожими

возражениями, менеджер не сел и не попытался написать сценарии их

урегулирования. Потом он не начал их применять, смотреть на ре-

зультат, корректировать, добиваясь оптимального варианта. Невоз-

можно научиться справляться с возражениями, даже не пытаясь этого

сделать.

А теперь, откройте рабочую тетрадь. Письменно ответьте на

вопросы и выполните практическое задание к Уроку 8.

Урок 9